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客户服务部新员工入职培训考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户服务的首要目标是（）

A.提高客户满意度

B.增加公司利润

C.减少客户投诉

D.完成服务指标

答案：A。客户服务的核心就是满足客户需求，提高其满意度，这是首要目标。增加公司利润是企业整体目标，减少投诉和完成服务指标是服务过程中的部分成果体现，并非首要目标。

2.当客户情绪激动、大声抱怨时，客服人员首先应该（）

A.立即解释问题原因

B.耐心倾听，让客户宣泄情绪

C.直接挂断电话

D.与客户争论对错

答案：B。在客户情绪激动时，先耐心倾听让其宣泄情绪，能让客户感受到被尊重，稳定情绪后再处理问题会更有效。立即解释可能会让客户觉得不被理解，直接挂断电话是严重的错误行为，与客户争论对错会激化矛盾。

3.以下哪种沟通方式在客户服务中最具亲和力（）

A.电子邮件

B.电话沟通

C.短信沟通

D.面对面沟通

答案：D。面对面沟通可以通过表情、肢体语言等多种方式传递信息，能让客户感受到最直接、最具亲和力的交流，相比电子邮件、电话和短信更有优势。

4.客户提出不合理的要求时，客服人员应该（）

A.直接拒绝客户

B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因

C.随意承诺客户

D.不理会客户要求

答案：B。先表示理解能让客户感受到被尊重，再委婉说明无法满足的原因，既不会让客户感到被冷落，又能清晰传达不能满足的信息。直接拒绝可能会引起客户不满，随意承诺无法兑现会导致更严重的问题，不理会客户要求是不负责任的表现。

5.客服人员在与客户沟通时，应尽量避免使用的词汇是（）

A.“请”

B.“对不起”

C.“但是”

D.“您”

答案：C。“但是”这个词在沟通中往往会带有转折和否定前面内容的意味，可能会让客户觉得前面的认同是虚假的，容易引起客户的反感。“请”“对不起”“您”都是礼貌用语，有助于良好沟通。

6.客户反馈的问题解决后，客服人员应该（）

A.立即结束沟通

B.询问客户对解决方案的满意度

C.要求客户给予好评

D.不再跟进该客户

答案：B。询问客户对解决方案的满意度，可以了解客户是否真正得到了满意的解决，同时也体现了对客户的关心。立即结束沟通显得不负责，要求客户给予好评可能会让客户有压力，不再跟进该客户不利于维护客户关系。

7.客户服务工作中，最重要的职业素养是（）

A.专业知识

B.沟通能力

C.责任心

D.应变能力

答案：C。责任心是做好客户服务工作的基础，有责任心才能认真对待每一个客户问题，尽力为客户解决问题。专业知识、沟通能力和应变能力都是重要的能力，但如果没有责任心，这些能力也无法充分发挥。

8.当遇到无法当场解决的客户问题时，客服人员应该（）

A.告诉客户问题无法解决

B.让客户自己想办法解决

C.记录问题，承诺解决时间并及时跟进

D.拖延处理问题

答案：C。记录问题，承诺解决时间并及时跟进，能让客户知道问题正在被处理，增加客户的信任感。告诉客户问题无法解决、让客户自己想办法解决和拖延处理问题都是不负责任的做法，会严重影响客户满意度。

9.客户服务人员在接听电话时，应在（）声铃响内接听。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：B。一般来说，在3声铃响内接听电话能体现出对客户的重视，让客户感受到高效的服务。如果响铃次数过多才接听，会让客户觉得不受重视。

10.以下哪种情况不属于客户投诉的常见原因（）

A.产品质量问题

B.服务态度不好

C.客户心情不好

D.售后服务不到位

答案：C。客户心情不好不属于客户投诉的常见原因，常见原因主要集中在产品质量、服务态度和售后服务等与企业相关的方面。产品质量问题会影响客户使用体验，服务态度不好会让客户感受不佳，售后服务不到位会让客户在遇到问题时得不到及时解决。

11.客服人员在处理客户投诉时，应遵循的原则不包括（）

A.及时处理

B.袒护公司

C.公平公正

D.持续跟进

答案：B。袒护公司不是处理客户投诉应遵循的原则，处理投诉要以客观、公正的态度，及时解决问题，持续跟进确保客户满意。及时处理能避免问题恶化，公平公正能让客户感受到被尊重，持续跟进能保证问题得到彻底解决。

12.客户服务工作中，对客户信息的管理要求不包括（）

A.保密性

B.完整性

C.随意性

D.准确性

答案：C。客户信息管理要保证保密性，防止客户信息泄露；保证完整性，以便全面了解客户情况；保证准确性，为客户提供更精准的服务。随意性不符合客户信息管理的要求。

13.当客户对解决方案不满意时，客服人员应该（）

A.坚持自己的方案

B.与客户争吵

C.重新评估问题，提出新的解决