第四章 4.3熟悉站台服务礼仪 课件(共19张PPT)《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）.pptxVIP

任务三熟悉站台服务礼仪

案例导入“天气寒凉，爱惜身体，早餐要吃，健康第一。”正值上班高峰期，北京地铁6号线的一辆列车刚刚抵达东四站，乘客就听到了这段暖心的提示语。这段提示语出自地铁文明引导员张大爷，他把日常的服务用语编成了“有温度”的顺口溜，在夏季提醒乘客注意酷暑，在冬季提醒乘客防寒保暖，在早晨强调早餐很重要，在晚上叮嘱乘客早睡身体好。这些顺口溜总能让行色匆匆的乘客感受到张大爷别样的幽默。当乘客乘坐电梯时，张大爷会提醒大家：“先看脚下，再看手机。电梯温柔，也要注意安全。谢谢您的配合！”当乘客涌入站台候车时，张大爷一边引导大家在车门两侧有序排队，一边通过幽默的话语提醒大家做文明乘客：“年轻人很重要，为了您的父母，宁等60?s，不抢一扇门，感谢您的配合。”大家听到后不仅遵守乘车秩序了，还会心一笑。当列车车门开启时，一条顺口溜就会在人群里响起：“乘坐地铁不用急、不用跑，正点进站正点走，高峰时段3?min两站地，一晃就到潞城了。”乘客在听到这些顺口溜后，会将目光落在这位永远笑脸迎人的文明引导员——张大爷身上，然后纷纷文明乘车。有不少行色匆匆的乘客还会慢下脚步，冲着张大爷笑着点点头，说句“您真棒”。思考：张大爷为什么这么受乘客欢迎？

一、站台服务概述站台服务的基本内容（1）监视乘客候车动态和列车运行状态。当发现乘客要跳下轨道时，要及时制止；当发现车门、屏蔽门夹人夹物时，要根据情况及时采取正确的处理措施。（2）维持站台秩序，提醒乘客站在黄色安全线以内候车，不要倚靠屏蔽门；组织乘客有序上下车，提醒乘客不要抢上抢下。（3）回答乘客的问题。乘客询问问题时，要热情、耐心地回答，帮助乘客解决问题，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。（4）负责站台设备的安全，当车门或屏蔽门发生故障时，要协助列车司机处理，如在车门上贴上印有“此门故障，暂停使用”的静电贴纸，在门前摆放“设备故障”警示牌。

一、站台服务概述站台服务的基本要求（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按规定穿制服，佩戴工牌。（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。（5）巡视并留意乘客的安全，及时制止乘客的不安全行为。（6）提醒乘客看管好自己的物品和小孩，不要追逐打闹。（7）在客流不均时，要引导乘客去人少的一端排队候车，防止乘客拥挤。（8）遇到蛮不讲理的乘客，可向其他工作人员或者公安部门寻求帮助，避免和乘客发生正面冲突。

二、乘客候车服务礼仪在列车未到站时，站台服务人员要做好安全宣传和引导工作。常用服务语言有：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线以内排队候车，谢谢合作！”“各位乘客，为了您和他人的安全，请勿倚靠屏蔽门，谢谢合作！”“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，谢谢合作！”01列车未到站时站台引导服务礼仪

二、乘客候车服务礼仪在列车到站未停车时，站台服务人员要提醒乘客不要拥挤，拿好随身物品。常用服务语言有：“各位乘客，请排队等候上车，先下后上，不要拥挤，谢谢合作！”“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管好您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。”02列车到站未停车时站台引导服务礼仪

二、乘客候车服务礼仪在列车到站开门后，站台服务人员要引导乘客上下车，并提醒乘客不要抢上抢下。常用服务语言有：“各位乘客，列车到站，请先下后上，小心列车与站台之间的空隙，注意安全，谢谢合作！”“下车的乘客请抓紧时间，上车的乘客请往车厢中部走，请照顾好随行的老人和小孩，请为需要的乘客让座，谢谢！”03列车到站开门后站台引导服务礼仪

二、乘客候车服务礼仪在列车车门即将关闭时，站台服务人员要阻止乘客抢上抢下，防止车门夹人、夹物。常用服务语言有：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请耐心等候下一趟列车，请不要越出黄色安全线，谢谢合作！”“车门即将关闭，请留意您的衣物，谨防被夹。”04列车车门即将关闭时站台引导服务礼仪

二、乘客候车服务礼仪常见问题的处理1．乘客越出黄色安全线当乘客越出黄色安全线时，站台服务人员要及时提醒乘客，以防发生危险；提醒之后，若乘客还是没有退后，依旧我行我素，站台服务人员应上前劝阻，使其退到黄色安全线以内。常用服务语言为：“乘客您好，请您站在黄色安全线以内候车，以防列车进站时发生危险，谢谢合作！”2．乘客采用蹲姿候车当乘客采用蹲姿候车时，站台服务人员应及时上前了解情况，询问乘客是否身体不适：“您好，您是身体不舒服吗？需要我帮助您吗？”如果乘客身体不适，站台服务人员要指引其到候车椅上休息；如果乘客没有身体不适，站台服务人员要提醒乘客蹲姿候车容易发生危险：“您好，为了您的安全，请您不要采用蹲姿候车，谢谢合作！”

二、乘客候车服务礼仪常见问题的处理3．