第二章 2.1掌握仪容礼仪 课件(共21张PPT)《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）.pptxVIP

任务一

掌握仪容礼仪

案例导入

小丽是今年刚毕业的一名大学生，现在是某地铁站的一名站厅服务人员。上班第一天，为了给乘客和同事留下一个好印象，小丽精心打扮了一番。

由于下雨，车站客流量较大，小丽就和同事用铁栅栏分隔客流，并来回跑动疏散客流。一番紧张的工作后，小丽已汗流浃背、面部脱妆。小丽一看表，离休息时间只剩下1小时，就懒得去更换衣服和补妆。

这时，小丽看见一位乘客不会使用自动售票机，便主动上去服务：“您好！请问需要什么帮助吗？”乘客很诧异，上下打量了小丽一番后与小丽拉开了一段距离，说道：“不用了，谢谢您。我还是找车站服务人员帮忙吧！”

听乘客这么一说，小丽突然明白了些什么。她匆匆忙忙跟乘客道别后，对着镜子照了一下，看到自己满头大汗、眼妆已花，还闻到自己身上有浓浓的汗味，这才意识到是自己形象不佳，给乘客留下了很不好的印象。

思考：这个案例对你有什么启发？

一、发部修饰

头发整洁

服务人员的头发必须保持干净、整洁。

1．头发的清洗

2．头发的护理

3．头发的梳理

一、发部修饰

发型得体

1．男士发型要求

（1）长度要求。男士的头发应长短适中。

（2）美化要求。男士在美发时，不要过分追求时尚而做夸张、前卫的发型。

图2-1男士发型长度要求

一、发部修饰

2．女士发型要求

（1）长度要求。短发，则长度不宜短于12

cm；中长发，发尾不能超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时必须将两侧头发捋到耳后；长发，则需要盘成发髻。

（2）美化要求。保持自然发色，或者将头发染成深色，女士的任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。

图2-2女士长发要求

一、发部修饰

3．戴帽子与发饰的要求

男士戴帽子时，帽檐应与眉毛平齐，且不能露出刘海；

女士戴帽子时，帽檐应在额头1/2处，且不能露出刘海，发花与帽子后侧边沿相贴合，如图2-3所示。

图2-3帽子的正确佩戴

一、发部修饰

3．戴帽子与发饰的要求

女士的发饰（见图2-4）要简单、适用，色彩不宜过于花哨，材质不宜过于贵重，款式不宜过于复杂。

图2-4发饰

二、面部修饰

表2-1面部修饰的要求

面部修饰的要求

二、面部修饰

护肤

清洗面部应早晚各一次。洗脸水的温度以40℃左右为宜。

清洗面部时，要注意清除眼角、鼻孔和耳部的分泌物，还要注意口腔卫生，确保口气清新。

二、面部修饰

护肤

洗完脸后，应取适量眼霜涂抹在眼部，以修复、美化眼部肌肤；再取适量爽肤水轻拍于面部，以补充面部皮肤的水分；然后涂抹适当的润肤产品，以补充面部皮肤所需的养分，保持面部润泽、光洁。

二、面部修饰

护肤

（1）定期敷面膜，以清除面部污垢并补充面部营养。

（2）坚持面部按摩，以活动面部经络，减缓皮肤老化。

（3）保证充足的睡眠，以使面部红润。

（4）养成多喝水的习惯，以保持皮肤水分充足，使面

部光滑润泽。

（5）多吃水果蔬菜，以摄取皮肤所需的各种营养成分，

使面部看起来健康自然。

（6）保持良好的情绪，使整个人看起来积极向上，充满活力。

二、面部修饰

化妆

自然淡雅原则。

扬长避短原则。

整体协调原则。

二、面部修饰

化妆

（a）打粉底（b）定妆

二、面部修饰

化妆

（c）画眼影（d）画眼线

二、面部修饰

化妆

（e）刷睫毛（f）画眉毛

二、面部修饰

化妆

（g）打腮红（h）涂唇彩

三、肢体修饰

（1）注意清理、保养。

（2）注意防病。

（3）修饰得当。

手部修饰

三、肢体修饰

（1）注意清理。服务人员必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜，以清除脚臭。

（2）注意防护。服务人员一般需要站立较长时间，可能会造成脚部或者腿部发肿，因此可在休息时经常泡脚，对脚部或者腿部进行按摩。另外，要定期修剪趾甲，防止出现嵌甲。

脚部修饰

（3）修饰得当。女士的脚部可进行适当的美甲，但不能贴任何饰物在趾甲上，以免造成脚部损伤。男士必须养成不挽裤腿、不光脚穿鞋的良好习惯。

案例分析

服务人员应当保持良好的形象，这也是评判其职业素养的重要标准。乘客对服务人员的形象所产生的良好第一印象，会对后续的服务或交往过程产生积极的影响；反之，则会产生消极的影响。

案例中，小丽虽然服务主动、热情，但是面部脱妆并且满身汗味给乘客留下了很不好的印象，从而影响了后续的服务工作。一般服务人员在出汗