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模具生产售后服务管理流程规范

一、总则

1.1目的与意义

为规范模具生产售后服务工作，提升客户满意度与品牌美誉度，明确服务流程，提高服务效率与质量，特制定本规范。本流程旨在确保客户在模具使用过程中遇到的问题能够得到及时、专业、有效的解决，从而巩固客户关系，促进企业可持续发展。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有模具产品在交付客户后所涉及的各项售后服务活动，包括但不限于模具安装调试指导、使用操作培训、故障排查与维修、模具保养咨询、以及客户反馈处理等。公司售后服务部及相关协作部门均需遵照执行。

1.3基本原则

售后服务工作应遵循“客户至上、快速响应、专业高效、持续改进”的原则。以客户需求为导向，以解决实际问题为核心，确保服务过程规范有序，服务结果令客户满意。

二、售后服务流程

2.1客户反馈与受理

2.1.1反馈渠道

客户可通过服务热线、电子邮箱、即时通讯工具、书面函件或业务人员转达等多种方式进行售后服务请求或问题反馈。售后服务部应确保所有反馈渠道畅通，并向客户明确公示。

2.1.2信息记录与初步响应

接到客户反馈后，售后服务专员需立即记录客户信息、模具型号规格、订单号、问题描述、发生时间、当前生产状况等关键信息，填写《售后服务记录表》。对于客户的紧急诉求，应在最短时间内给予初步回应，告知客户已受理，并说明后续处理流程和大致时间安排，安抚客户情绪。

2.1.3问题初步评估与分类

售后服务专员根据客户描述的问题现象，结合模具设计图纸、历史维修记录等资料，进行初步技术判断。将问题按紧急程度（如紧急、一般、轻微）和问题类型（如功能性故障、精度偏差、易损件更换、操作疑问等）进行分类，为后续处理提供依据。

2.2问题诊断与技术支持

2.2.1内部技术会诊

对于无法通过初步沟通解决或判断的复杂问题，售后服务部应组织技术部、生产部等相关部门的工程师进行内部技术会诊。共同分析问题产生的可能原因，研讨解决方案，并评估所需资源（如备件、人员、工具）。

2.2.2远程技术支持

对于判断为操作不当、参数设置问题或小故障，优先采用电话、视频会议、远程桌面等方式提供技术支持。指导客户操作人员进行检查、调整或简单维修，力求快速解决问题，减少客户停机时间。远程支持过程中需详细记录沟通内容和操作步骤。

2.2.3现场服务判定

若远程支持无法解决问题，或问题性质严重（如模具重大结构损坏、危及生产安全等），经部门主管批准后，确定需要派遣技术人员前往客户现场进行服务。

2.3现场服务实施

2.3.1服务准备

确定现场服务后，售后服务部需明确服务人员、准备必要的工具、备件（如需）、图纸资料、服务单据等。与客户再次确认现场服务的时间、联系人及具体需求，确保双方信息一致。服务人员需提前了解客户工厂的安全规范和相关要求。

2.3.2现场问题确认与方案沟通

服务人员到达客户现场后，应首先与客户相关负责人进行沟通，进一步确认问题现象，观察模具实际工作状态。根据现场情况，结合内部会诊意见，与客户共同商议并确认最终的维修或处理方案，获得客户认可后方可实施。

2.3.3专业服务与过程记录

服务人员应严格按照既定方案进行操作，遵守客户工厂的规章制度和安全操作规程。在服务过程中，要保持专业、高效的工作态度，对关键操作步骤、更换的备件型号及数量（如有）、调试参数等进行详细记录，填写《现场服务工作报告》。

2.3.4客户确认与效果验证

服务完成后，服务人员需现场进行模具试模或运行测试，验证问题是否已彻底解决，确保模具恢复正常工作状态。测试结果需经客户相关负责人签字确认，对服务内容和效果表示认可。

2.4服务验收与总结

2.4.1服务内容确认

服务完成后，服务人员需向客户提交《现场服务工作报告》（或《售后服务完成单》），详细说明服务内容、解决措施、更换备件情况、遗留问题（如有）及后续使用建议等。请客户对服务过程、解决结果、人员态度等进行评价并签字确认。

2.4.2资料归档与信息反馈

服务人员返回公司后，应及时将《售后服务记录表》、《现场服务工作报告》、客户签字确认文件、维修过程照片（如需）等所有相关资料整理归档，交售后服务部统一管理。同时，将服务过程中获取的客户反馈、模具使用情况等信息反馈给技术、生产等相关部门，作为产品改进和质量提升的参考。

2.5客户回访与持续改进

2.5.1定期客户回访

售后服务部应在服务完成后的一定时期内（如一周或一个月），对客户进行电话或邮件回访，了解模具后续使用情况，确认客户对服务结果的最终满意度，收集客户对服务过程的意见和建议。

2.5.2服务质量分析与改进

定期对售后服务记录进行统计分析，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度、常见故障类型等，识别服务过程中存在的问题和不足。组织相关部门进行研讨，制定改进措施，优化服务