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万科物业工作总结

万科物业2023年度工作总结

一、公司基本情况

万科物业成立于1992年，是万科企业股份有限公司旗下的专业物业服务企业，经过三十年的发展，已成为中国物业管理行业的领军企业。截至2023年底，万科物业在全国范围内管理项目超过4000个，服务面积超过5亿平方米，服务客户超过500万户，员工总数超过10万人，年营业收入突破200亿元。

2023年，面对复杂多变的市场环境和行业竞争格局，万科物业坚持以客户为中心的服务理念，积极应对挑战，把握发展机遇，各项工作取得了显著成效，实现了服务质量和经营效益的双提升。

二、主要工作成果

1.服务质量提升

2023年，万科物业服务质量持续提升，客户满意度达到96.5%，较上年提高1.2个百分点。投诉处理及时率达到98.7%，投诉解决满意度达到97.3%，均创历史新高。

在服务质量提升方面，主要采取了以下措施：

-全面推行智慧物业系统，实现服务流程线上化、智能化，服务响应时间缩短30%

-加强员工培训，全年开展各类培训超过2000场次，参训员工超过8万人次

-实施金牌管家计划，培养专业服务团队，提升一线服务人员专业素养

-建立服务质量监控体系，实施月度检查、季度评估、年度考核机制

2.经营管理成效

2023年，万科物业实现营业收入210.5亿元，同比增长15.3%；净利润18.7亿元，同比增长12.6%；应收账款周转率达到6.8次，同比提高0.5次；资产负债率控制在65%以下，财务状况稳健。

在经营管理方面，主要成果包括：

-拓展增值服务业务，实现增值服务收入45.8亿元，占总收入的21.8%，同比增长25.6%

-优化成本结构，通过精细化管理，管理成本率下降1.2个百分点

-加强应收账款管理，实现应收账款回收率98.2%，坏账率控制在0.3%以下

-推进数字化转型，投入数字化转型资金5.2亿元，提升运营效率

3.项目拓展情况

2023年，万科物业新签约管理项目523个，新增管理面积6800万平方米，其中住宅项目占比65%，商业项目占比20%，公共建筑项目占比15%。在拓展区域方面，一二线城市占比60%，三四线城市占比40%，实现了全国均衡发展。

项目拓展的主要特点：

-加强与万科集团协同发展，承接万科集团开发项目占比达到75%

-积极拓展非万科开发项目，实现独立签约项目占比提升至35%

-探索轻资产运营模式，通过输出管理服务，实现管理面积快速增长

-加强战略合作，与20余家知名开发商建立战略合作关系

4.品牌影响力提升

2023年，万科物业品牌价值持续提升，在中国物业服务百强企业评选中连续第13年蝉联榜首，品牌价值突破300亿元。

品牌建设的主要举措：

-加强品牌宣传，全年开展品牌推广活动超过500场次

-获得多项行业荣誉，包括中国物业服务品质标杆企业、中国智慧物业领军企业等

-发布行业白皮书，引领行业发展方向

-加强社会责任建设，开展公益活动200余次，投入公益资金3000万元

三、服务创新成果

1.智慧物业建设

2023年，万科物业智慧物业建设取得显著成效，投入资金3.5亿元，完成智慧平台升级改造，实现服务全流程数字化。

智慧物业建设的主要成果：

-上线万科智慧社区APP，注册用户超过3000万，日活跃用户达到800万

-部署智能安防系统，覆盖所有管理项目，安全事件发生率下降40%

-实现设备远程监控，设备故障预警准确率达到85%，维修响应时间缩短50%

-推行无人值守服务，在100个项目试点无人值守，人力成本降低25%

2.社区服务升级

2023年，万科物业社区服务实现全面升级，打造万科美好生活服务体系，满足业主多元化需求。

社区服务升级的主要内容：

-推出万科生活家服务平台，整合社区商业资源，提供一站式生活服务

-开展万科邻里节活动，全年举办活动超过1000场次，参与业主超过200万人次

-建设社区文化中心，在200个项目设立社区文化中心，开展文化活动500余场

-推出万科养老服务，在50个项目试点社区养老服务，服务老人超过1万人

3.绿色物业实践

2023年，万科物业积极推进绿色物业建设，践行可持续发展理念。

绿色物业实践的主要成果：

-实施节能减排措施，全年节约用电1.2亿度，减少碳排放