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幻灯片2承上:
?第十四章
?第十四章
?第十五章
?第十六章
?第十七章
如何与领导相处如何与同事相处
如何与客户相处培训目的:
通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听的技巧，提高会议组织能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往沟通能力，熟练掌握文书的书写技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好职工。
幻灯片3一、办公室文员的定义
在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有所不同。在通常情况下，办公室文员是负责文字处理、文档整理、复印文件、接听及处理办公室日常事务〔接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的〔普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质〔工作态度、思想品德、工作能力等）。
二、办公室文员分类
当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来”的话，防止用“跟我来”或“走这边”的命令口气。
3）引领客人
在带着来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。
可边走边向来访者介绍环境。
要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。
4）恭送客人
当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。
与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。
要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。
礼貌送客时，光说一声“再见”，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如：“总是得到贵方的照顾，非常感谢！
幻灯片24九、热情待客的技巧培训
客人到达会客室，要向客人指明“这里是会客室”。
如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入；如果门是往内开的，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。
有时会客室的布置，经常会使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。
客人来到后，办公文员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。
优秀的办公文员，对重要的客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。
1）与来访者言谈的技巧
言谈是人际传播的重要手段，假设要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，还应力求以语言“礼”吸引他人，以语言的美说服他人。
谈吐的仪态
不管言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方，和颜悦色；目光温和、正视对方。
幻灯片25话题的选择
话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同的语言,往往就预示着言谈成功的一大半。
要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、旅游度假等。
要回避忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、收入等其他方面的家庭情况）、令人不快的事件〔疾病、死亡、丑闻、惨案等），以及某人生活习惯、政治主张等均少谈或不谈为好。
言者的表现
谈话者语言表达应准确明了。要顾及听者的情绪与心理变化，不可滔滔不绝“一言堂”式地说个没完。不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与别人交谈而置多数人于不顾。
听者反响
在聆听时要适时作出积极的反响，以说明你聆听的诚意，如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点及恰如其分的赞美，绝不轻易打断对方的讲话。
言谈中的目光
言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光。
那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，
应该摒弃。
幻灯片263）礼貌送客的技巧
如客人提出告辞时，办公文员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。
假设客人提出告辞，办公文员仍端庄坐办公桌前，嘴里说“再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。
每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去
与客人握手告别，应选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。
对于初次来访的客人，送别时更应热情、周到、细致。
4）接待中的礼貌用语问候语
见面时应根据彼此的关系问候“您好!”、“你好!”、“早上好!”“晚上好!等。这种问候语简单明了，不受场合约束
而且
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