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客户关系管理情境案例分析及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

案例1：某连锁超市客户关系管理实践

某连锁超市通过会员系统收集顾客购买数据，分析发现部分高消费顾客对促销活动反应冷淡，而低消费顾客则积极参与。超市管理层计划调整营销策略，提升整体客户满意度。以下哪种策略最合适？

A.对高消费顾客推出更多高端产品，对低消费顾客提供基础优惠

B.对所有顾客采用统一的促销方案，忽略消费差异

C.分析高消费顾客的购物习惯，设计个性化服务方案

D.增加门店促销员数量，提高服务效率

答案：C

解析：高消费顾客对价格敏感度较低，更注重个性化服务和品牌价值。超市应通过数据分析了解其需求，设计定制化营销方案，如会员专属活动、高端产品推荐等，以提升忠诚度。选项A未解决根本问题；选项B忽略顾客差异化；选项D成本高但效果有限。

案例2：某房地产公司客户关系维护

某房地产公司发现部分老客户在房屋交付后很少再联系，导致复购率低。公司计划通过客户关系管理提升复购率，以下哪种措施最有效？

A.每季度向所有客户发送房产市场分析报告

B.建立客户回访机制，定期了解房屋使用情况

C.仅针对高净值客户推出购房优惠

D.减少客服人员，依靠自动化系统处理客户需求

答案：B

解析：老客户流失通常因服务缺失或需求未被满足。定期回访能及时发现客户问题，增强信任感。选项A过于泛化；选项C排除大部分客户；选项D降低服务质量。

案例3：某电商平台客户投诉处理

某电商平台收到用户投诉，称某商品描述与实际不符。平台客服回复称“已联系商家核实”，但用户未收到后续更新。以下哪种处理方式最合适？

A.让用户自行联系商家解决

B.由平台客服持续跟进，主动告知处理进度

C.给用户小额优惠券以安抚情绪

D.要求用户删除差评，承诺改进

答案：B

解析：客户投诉需及时透明处理，持续跟进能缓解用户焦虑，提升满意度。选项A推卸责任；选项C治标不治本；选项D可能激化矛盾。

案例4：某银行客户分层管理

某银行发现部分高端客户频繁使用线下网点，但线上服务使用率低。银行计划优化服务，以下哪种策略最有效？

A.取消线下网点，全部转向线上服务

B.对高端客户保留线下专属服务，同时推广线上便利功能

C.提高线上服务费，引导客户使用线下服务

D.忽略客户偏好，统一服务标准

答案：B

解析：高端客户需兼顾效率和尊贵体验，银行应提供线上线下结合的服务。选项A流失线下客户；选项C增加客户抵触；选项D忽视需求差异。

案例5：某餐饮企业客户忠诚度计划

某连锁餐厅推出“积分兑换菜品”的忠诚度计划，但会员参与度不高。以下哪种改进措施最合适？

A.提高积分兑换门槛，减少成本

B.增加积分使用范围，如兑换优惠券、外送服务

C.仅针对新客户发放积分，忽略老客户

D.取消积分计划，改为随机抽奖活动

答案：B

解析：客户参与度低因积分价值有限。拓宽使用场景能提升吸引力。选项A降低客户动力；选项C忽视老客户忠诚度；选项D无法维系客户关系。

二、多选题（每题3分，共5题）

案例6：某电信运营商客户流失预防

某电信运营商发现年轻用户更倾向于使用替代品，导致流失率高。以下哪些措施能有效预防客户流失？

A.推出针对年轻人的个性化套餐

B.提高月费，增加客户流失成本

C.加强客户回访，了解流失原因

D.与竞争对手合作推出联合优惠

答案：A、C

解析：年轻客户需灵活、个性化的服务。选项A满足需求；选项C能及时发现问题。选项B可能加剧流失；选项D效果不确定。

案例7：某汽车4S店客户满意度提升

某汽车4S店客户投诉维修耗时过长。以下哪些措施能提升满意度？

A.优化维修流程，缩短等待时间

B.提供维修进度实时查询系统

C.对投诉客户给予额外折扣补偿

D.减少维修人员数量，依靠机器自动化

答案：A、B

解析：客户不满因效率低。优化流程和透明化能解决核心问题。选项C治标不治本；选项D降低服务质量。

案例8：某旅游平台客户数据分析

某旅游平台发现部分客户在预订后取消率高。以下哪些分析方法有助于降低取消率？

A.分析客户预订时间与取消关联性

B.仅关注高取消率客户，忽略其他数据

C.评估客户历史行为，预测取消倾向

D.增加强制确认短信，减少随意取消

答案：A、C

解析：分析取消原因需全面数据支持。选项A、C能找到规律。选项B范围过窄；选项D可能引起反感。

案例9：某健身房会员管理

某健身房会员续费率低，以下哪些措施能提升续费率？

A.提供个性化健身计划，增强客户粘性

B.仅对续费客户赠送礼品，忽略未续费客户

C.建立会员社群，增加互动

D.降低月费，吸引更多新客户

答案：A、C

解析：提升续费需增强客户价值感。个性化服务和社群能提高忠诚