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电商平台客服协议2025年

甲方（平台）：[平台公司全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[平台公司注册地址]

统一社会信用代码：[平台公司统一社会信用代码]

乙方（客服）：[客服姓名]

身份证号码：[客服身份证号码]

联系地址：[客服联系地址]

联系电话：[客服联系电话]

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），为提升用户服务体验，需要配备专业的客服人员；乙方具备提供相关客服服务的能力和条件，愿意接受甲方的委托或聘请。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就乙方向甲方提供客服服务的相关事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。

第一条服务内容与标准

1.1乙方同意在协议有效期内，根据甲方要求，通过甲方提供的客服系统或工具（包括但不限于在线聊天系统、电话客服系统、邮件系统等），为平台用户提供以下类型的客服服务：

（1）售前咨询：解答用户关于平台商品、服务、活动规则、下单流程等方面的疑问；

（2）售后支持：处理用户关于订单状态、物流跟踪、支付问题、退换货申请等的咨询与请求；

（3）投诉处理：受理并初步处理用户对平台、商家或其他用户的投诉建议；

（4）用户引导：引导用户正确使用平台功能、遵守平台规则；

（5）数据收集：按照甲方要求，收集、整理用户反馈信息及服务过程中产生的相关数据；

（6）其他经甲方书面同意的与平台用户服务相关的任务。

1.2乙方承诺按照甲方制定并公示的服务标准提供服务，具体标准包括但不限于：

（1）响应时间：在线客服应在用户发起对话后[具体分钟数]分钟内响应；电话客服应在承诺时间内接通；

（2）服务时长：保证约定的在线或电话服务时间；

（3）问题解决率：对于在服务范围内的问题，努力首次解决率达到[具体百分比]；

（4）用户满意度：服务过程及结果力争达到甲方设定的满意度指标；

（5）服务规范：使用标准服务用语，保持专业、礼貌、耐心的服务态度。

第二条甲方的权利与义务

2.1甲方的权利：

（1）有权根据业务需要，制定、修改平台客服服务标准、操作流程（SOP）、绩效考核指标，并及时通知乙方；

（2）有权对乙方的服务过程进行监督、检查和记录，包括但不限于服务话术、响应时间、问题处理方式等；

（3）有权根据乙方服务表现及绩效考核结果，决定报酬支付、奖惩措施；

（4）在乙方违反协议约定或出现严重服务质量问题时，有权依据协议规定暂停、调整或解除本协议；

（5）对乙方在服务中接触到的用户个人信息、商业秘密、平台内部数据等享有知情权和监管权。

2.2甲方的义务：

（1）向乙方提供必要的平台产品知识、服务技能、系统操作等方面的岗前及在岗培训；

（2）提供稳定运行、功能完善的客服系统、工具及必要的账号权限供乙方使用；

（3）建立合理的客服工作排班机制，保障乙方享有必要的休息时间；

（4）按照协议约定及国家相关规定，按时足额支付乙方报酬；

（5）建立并维护畅通的沟通渠道，及时向乙方反馈服务问题、考核结果及政策变动；

（6）采取必要的技术和管理措施，保障客服系统安全及用户数据安全，并协助乙方履行保密义务；

（7）尊重乙方的人格尊严，依法保障乙方的合法权益。

第三条乙方的权利与义务

3.1乙方的权利：

（1）有权获得甲方提供的必要培训及工作所需的系统、工具和账号；

（2）有权按照协议约定及甲方公示的标准获得劳动报酬；

（3）有权了解自身服务表现相关的考核标准、流程及结果；

（4）有权对甲方提出的合理工作建议进行反馈。

3.2乙方的义务：

（1）遵守国家法律法规及甲方的一切规章制度、服务标准、操作流程，服从甲方的管理和工作安排；

（2）按照本协议第一条约定的服务内容，在规定时间内、以专业、礼貌、耐心的态度，使用规范用语，为用户提供准确、有效的服务；

（3）严格遵守甲方的保密规定，对在履行职责过程中知悉的任何用户个人信息、商业秘密、平台内部经营数据、技术信息等承担保密义务，不得以任何方式泄露、篡改、倒卖或擅自向任何第三方提供、使用；保密期限为本协议有效期内及协议终止后[具体年限，如三]年；

（4）爱护并妥善使用甲方提供的所有设备、系统、工具及账号，不得用于任何与工作无关的活动，不得转借、出租或出售；

（5）不得利用客服身份或职务之便，从事任何损害平台利益、用户利益或其他第三方利益的活动，不得私下向用户进行有偿服务或推广；

（6）及时、准确、完整地记录服务过程，按要求提交工作报告、服务日志等相关资料；

（7）积极参