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医院员工言语仪表规范

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CONTENTS

目录

01

职业形象基本要求

02

语言沟通行为准则

03

非语言表达规范

04

医患互动礼仪标准

05

特殊场景行为规范

06

督导与改进机制

01

职业形象基本要求

仪容整洁标准

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保持头发干净整齐，避免过于夸张的发型和颜色。

发型整齐

保持口腔清洁，定期刷牙、漱口，避免口臭或牙齿不洁。

口腔卫生

保持面部干净，每天剃须或化妆，不留胡须或浓妆。

面部清洁

01

03

02

保持双手干净，定期修剪指甲，避免涂抹过于鲜艳的指甲油。

手部卫生

04

着装统一性原则

统一制服

按规定穿着统一的制服，保持整洁、干净，彰显职业形象。

01

合理搭配

在工作场合，应注意服装的搭配，不要过于花哨或暴露。

02

鞋袜搭配

选择合适的鞋袜，保持干净、整洁，与制服相协调。

03

配饰适度

佩戴饰品应适度，不要过于华丽或夸张，影响职业形象。

04

工作牌佩戴规范

佩戴位置

保持清晰

妥善保管

及时更换

工作牌应佩戴在左胸前或胸前正中央，方便患者识别。

工作牌应保持清晰、整洁，字迹和照片能够辨认。

避免将工作牌放在口袋或挂在腰间，以免损坏或丢失。

如果工作牌损坏或信息变更，应及时更换，确保信息准确无误。

02

语言沟通行为准则

接待患者

诊疗过程

使用文明、热情、关切的接待用语，如“您好”、“请坐”、“请问有什么可以帮您”等。

在诊疗过程中，使用专业、清晰、准确的用语，如“我会仔细检查”、“您需要配合”等。

礼貌用语场景分类

沟通病情

向患者解释病情时，使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，同时给予患者充分的解释和安慰。

告别或转诊

在患者离开或转诊时，使用礼貌的告别用语，如“祝您早日康复”、“如有需要随时联系”等。

医学术语简化表述

举例说明

适当举例可以帮助患者更好地理解医学术语和概念。

03

在解释医学概念时，尽量用简单易懂的语言进行描述，避免过度复杂化。

02

简化描述

使用常用词汇

尽量使用患者容易理解的常用词汇，避免使用过于专业或晦涩的医学术语。

01

敏感话题沟通禁忌

在沟通中避免涉及患者隐私的话题，如家庭矛盾、经济状况等。

尊重患者隐私

不要对患者过度解释或推测病情，以免引起患者不必要的恐慌和焦虑。

不过度解释

不要向患者传播未经证实的医疗信息或谣言，以免误导患者。

不传播未经证实的信息

03

非语言表达规范

面部表情管理要点

自然微笑

保持自然、柔和的微笑，传达友好和专业的形象。

01

表情适度

根据情境调整表情，避免过于夸张或冷漠。

02

眼神关注

始终关注患者，展现关心和尊重。

03

肢体动作克制要求

避免不必要的手势和姿势，以免影响患者注意力。

避免多余动作

动作稳重

适当引导

保持稳重、专业的举止，给患者带来安全感。

在需要时，以轻柔、明确的动作引导患者。

眼神交流适配场景

传递信息时坚定

在传达重要信息时，保持坚定的眼神，以增强信心。

03

提出问题时，用眼神表达关注和关心。

02

询问时关注

倾听时注视

在倾听患者讲话时，应注视对方眼睛，展现专注。

01

04

医患互动礼仪标准

保持微笑，主动起身迎接患者，让患者感受到温暖。

微笑迎接

诊室接待基本流程

主动向患者问好，并自我介绍，包括姓名、职务或专业。

问候与介绍

引导患者入座，并主动为患者提供所需的检查或治疗设备。

安排座位

详细询问患者病情，同时记录重要信息，以便后续诊断和治疗。

病情询问与记录

保护患者隐私

在公共场合或与其他患者交流时，避免泄露患者个人信息和病情。

倾听与理解

耐心倾听患者的陈述，表达出对患者的理解和同情。

沟通语言

使用通俗易懂的语言解释医学术语，确保患者理解自己的病情和治疗方案。

询问患者意愿

在涉及敏感问题时，先询问患者意愿，再给予相应的建议或指导。

隐私保护沟通策略

危急情况安抚技巧

保持镇定

在紧急情况下，医护人员要保持镇定，以减轻患者的恐惧和焦虑。

01

给予安慰

用温柔的声音和亲切的态度安慰患者，让患者感受到关心和支持。

02

解释情况

向患者简要解释病情和紧急处理措施，让患者了解自己的状况。

03

寻求帮助

如情况严重，及时寻求其他医护人员的协助，共同处理紧急情况。

04

05

特殊场景行为规范

手术室内禁止与手术无关的任何闲聊，以免干扰手术进程和病人安全。

禁止闲聊

手术室内应保持安静，避免大声喧哗或争吵，以免影响手术团队专注度和病人心理状态。

禁止大声喧哗

在手术室内应使用专业术语，避免使用模糊不清或容易引起误解的词汇。

避免使用不专业术语

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03

02

手术室语言禁忌

手术室内不应讨论病人隐私或敏感信息，以保护病人隐私权和尊严。

禁止讨论隐私

04

病房查房音量控制

轻声细语

询问病人感受

避免敏感话题

营造温馨氛围

在病房查