IT服务持续改进实践：以校舍管理系统运维为例.pdfVIP

论IT服务项目的持续改进

【】校舍安全直接关系师生生命安全和社会稳定，保障校舍系统的稳定运行对校舍系统发挥在

校舍年检、和提高学校防灾减灾能力等方面具有非常重要作用。2018年1月，我担任系统规划与管理

师，主持了XX直辖市学校校舍综合管理系统的运维项目。该运维项目合同金额85万元，合同运维期为1

年。在运维服务生命周期阶段，我严格按照ITSS的要求，做好各项IT服务工作，确保日常工作的

与规范化。至今系统运行状态良好，高效稳定的校舍系统运维间接保障了广生的生命安全。

本文以该运维项目为例，结合我的一些经验和做法，讨论了IT服务持续改进的方法，主要包括对人

员、资源、技术和过程等关键要素的服务测量、服务回顾以及服务改进等具体活动，并将改进活动贯穿于IT服

务的全生命周期，及时识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务可适应不断变化的业务需求，确保该系

统可靠、高效、持续、安全运行。

正文：

报告提出，把教育事业放在优先位置，办好人民满意的教育。作为服务教学的校舍，其安

全直接关系师生生命安全和社会稳定，保障校舍系统的安全稳定运行，对校舍系统发挥在校舍年检、、

决策、提高学校校舍安全管理水平和防灾减灾能力等方面具有非常重要作用。2018年1月，我担任系

统规划与管理师，主持了XX直辖市学校校舍综合管理系统的运维项目。该运维项目合同金额85万元，合

同运维期为1年，工作主要包括网络设备、、主机设备、设备等硬件设备和数据库、中间件、

操作系统等软件系统的日常、巡检和；学校及校舍概要、建设维修管理、备案管理、校舍检查检

测鉴定、地理区域分布、系统管理等模块的bug修复与异常操作的处理、功能升级、系统性能调优及数据

支撑服务等；、高考等关键时期的现场值守支持等应急响应与安全防范服务，确保运维工作的与

规范化开展。

由于该项目为XX市16个区全市4000多所各级各类学校使用，涉及到校舍安全的及时、建设维

修项目出入库等关键业务，所以系统的可用性、可靠性和连续性、数据的安全及准确性对运维工作质

量的要求就显得格外重要。一旦出现中断或故障，将对工作造成较大影响。因此，通过前期的调研，以及

在IT服务规划设计、部署实施和运营服务过程中发现的一些新问题和新情况，我带领运维管理团队按照

ITSS的系列，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个方面开展了工作。通过识别改进战略、识别测

量内容、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并回顾有关内容、实施改进方案，同时结合组织和

客户的具体要求，制定并优化整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期。从而使得IT

服务可支撑不断变化的业务需求，以确保校舍系统能7*24小时正常使用。

下文将结合该项目对IT服务的持续改进进行探讨。

一、服务测量

测量的目标是为了获得与服务和交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服

务计划的差距，进而为服务改进依据和目标。我的运维团队通过识别改进战略、识别测量内容和收集

数据，从人员、技术、资源和过程开展了测量工作。如人员是服务的具体实施者和执行者，我重点关注了

人员技能培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，包括关键岗位人员是否持证上岗、服务的工

作量与饱和度、是否符合SMART原则等。知识库中收集知识的积累数量、知识的利用率和知识

的更新率。

二、服务回顾

服务回顾的主要目标是为XX市、和团队成员回顾各种服务测量数据，并作为后续服

务活动的参考和依据。我的运维团队从处理收集的数据、分析数据和展示并使用信息方面开展了工作。比

如工具的不稳定性与不能及时响应客户需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超

负荷，从而影响人员稳定性，造成服务连续性下降，形成恶性循环。

结合我以前的工作经验，我设计了四级服务回顾机制，一级服务回顾采取不定期按需沟通的方式，由

XX市和我参加，回顾内容针对重大、特殊和紧急的沟通，如应对全球病

毒变异预防举措，出入库业务逻辑变更等；二级服务回顾按月进行，由XX市