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投诉处理跟踪协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

投诉发起方（以下简称“投诉方”）：[投诉方名称或姓名]，住所地/联系地址：[地址]，统一社会信用代码/身份证号：[号码]，联系人：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

投诉受理及处理方（以下简称“处理方”）：[处理方名称]，住所地：[地址]，统一社会信用代码：[号码]，法定代表人：[姓名]，联系人：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

鉴于投诉方就处理方[简述投诉事由，例如：提供的产品/服务/行为]事宜向处理方提出投诉，处理方同意接收并处理该投诉，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

“投诉”是指投诉方认为处理方或其代表/产品/服务违反法律法规、政策规定、合同约定、社会公德或造成投诉方权益受损的行为或情况，而向处理方正式提出的书面或口头诉求。

“投诉处理”是指处理方从接收投诉开始，经过调查、沟通、裁决（如适用）、执行等环节，直至问题解决或作出最终结论的整个流程。

“合理期限”是指处理方在通常情况下，考虑投诉的复杂性和所需资源，完成初步调查、回应投诉方、作出处理决定等所需的时间。

“本协议”是指本由双方签署的《投诉处理跟踪协议》。

第二条协议目的

1.明确处理流程：确定投诉处理的标准步骤和各阶段的时间节点。

2.保障投诉方权益：确保投诉方了解处理进展，并能及时获得反馈。

3.提高处理效率：通过设定跟踪机制，督促处理方按时、有效地完成工作。

4.促进沟通协作：建立双方就投诉处理事宜进行沟通的正式渠道。

5.增强透明度：提高投诉处理过程的透明度，减少误解和争议。

第三条投诉处理方的权利与义务

1.接收与登记：处理方有权要求投诉方提供必要的身份信息和投诉详情，并有权对投诉进行登记，记录关键信息。

2.初步评估：处理方有权对投诉的合法性、合理性、紧急性进行初步评估，判断是否属于自身管辖范围。

3.调查取证：处理方有权根据投诉内容，通过访谈、函询、调取资料、实地核查等方式进行调查取证。处理方有权要求投诉方配合调查。

4.沟通与反馈：在处理过程中，处理方应定期或不定期向投诉方通报处理进展，解释调查情况，并听取投诉方的意见。处理方应明确告知投诉方预计的处理完成时间。

5.制定解决方案：根据调查结果，处理方有权在授权范围内制定解决方案或作出处理决定。

6.执行与落实：对于作出的处理决定或解决方案，处理方有权要求相关责任部门或人员执行和落实。

7.保密义务：处理方应对投诉内容及处理过程涉及的商业秘密和个人隐私承担保密义务，除非法律要求或获得投诉方同意。

8.遵守时限：处理方应遵守本协议或相关制度规定的投诉处理时限要求。

第四条投诉发起方的权利与义务

1.真实陈述：投诉方有权提出投诉，并应保证所提供信息的真实性、准确性和完整性，不得捏造事实或诬告陷害。

2.配合调查：投诉方有义务配合处理方的调查取证工作，及时提供所要求的信息、资料或证物。

3.及时沟通：投诉方有权了解投诉处理进展，并应保持通讯畅通，以便处理方联系。投诉方应在收到处理方反馈后及时回复。

4.遵守程序：投诉方应遵守处理方的合理要求和工作流程。

5.表达诉求：投诉方有权在处理过程中表达自己的诉求和意见，直至问题得到最终解决。

第五条跟踪机制与沟通

1.指定联系人：双方应各自指定明确的联系人或部门负责本协议项下的沟通与跟踪事宜。投诉方联系人：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。处理方联系人：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

2.定期汇报：处理方应按照协议约定或实际情况，定期向投诉方汇报投诉处理的阶段性进展。汇报频率和具体内容可由双方协商确定，例如：处理方应在接收投诉后[3]个工作日内完成初步评估并首次汇报，并在后续处理的关键节点（如完成调查、作出决定前）进行汇报。

3.主动查询：投诉方有权在合理时间内主动查询投诉处理状态。处理方应提供便捷的查询渠道，例如通过[说明查询方式，如：官方网站、客服热线等]。

4.沟通方式：双方沟通应采用书面（如邮件、正式函件）或双方认可的其他有效方式，并妥善保存相关记录。

5.异议与建议：如果投诉方对处理进展或方式有异议，或对处理结果有不同意见，应在收到相关通知后[5]个工作日内以书面形式向处理方联系人[姓名]提出，并说明理由。处理方应在收到异议后[10]个工作日内予以书面回复。

第六条处理时限

1.承诺时限：处理方应在接收投诉后[15]个工作日内完成初步评估并通知投诉方结果及后续计划。对于复杂投诉，处理方应在初步评估后[30]个工作日内完成调查并