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平安心态自测题目和shi用建议附答案

一、单选题（每题2分，共10题）

说明：以下题目主要考察对平安行业职场压力与情绪管理的认知，结合平安保险行业特点设计。

1.在平安保险理赔工作中，面对客户不合理投诉时，以下哪种做法最不利于保持平和心态？

A.冷静倾听，记录关键信息

B.立即反驳，维护自身权益

C.解释流程，引导客户合理预期

D.暂时离开，避免情绪升级

2.平安代理人开展客户维护时，若遇到客户质疑产品收益，以下哪种心态最不可取？

A.诚实说明，不夸大宣传

B.引导客户关注长期价值

C.强调同行对比，贬低竞品

D.保持微笑，转移话题

3.在平安银行综合柜员工作中，若连续处理多笔复杂业务导致疲劳，以下哪种应对方式最有效？

A.直接抱怨同事工作量大

B.适当休息，调整呼吸节奏

C.提前下班，减少后续压力

D.放弃当天任务，集中处理

4.平安呼叫中心客服在高峰时段接到大量投诉时，以下哪种心理防御机制最健康？

A.归咎系统故障，推卸责任

B.将客户分为“好”“差”两类

C.告知班长寻求支援

d.默默忍受，不表达不满

5.平安IT运维工程师在系统故障时，以下哪种态度最不利于团队协作？

A.及时汇报，提供技术细节

B.承认个人能力不足

C.质疑其他成员方案

D.持续攻关，不透露进展

6.平安驾培教练在学员频繁失误时，以下哪种行为最能体现职业素养？

A.叹气摇头，表达不耐烦

B.讽刺学员“学不会就别学”

C.分解动作，耐心指导

D.罚款学员，强调纪律

7.平安健康险核保员在审核高危人群申请时，以下哪种心态最可能导致误判？

A.严格按流程执行

B.基于同情放宽标准

C.拒绝所有高风险案例

D.咨询专家获取建议

8.平安保险销售在业绩压力下，若客户拒绝多次，以下哪种做法最不利于心态调整？

A.分析拒绝原因，优化话术

B.改变目标客户群体

C.报复性推销，激怒客户

D.寻求团队支持，分享经验

9.平安产险理赔员在处理交通事故案件时，若发现公司流程繁琐，以下哪种态度最合理？

A.拒绝配合，要求简化

B.私下修改单据，加快进度

C.反映问题，推动优化

D.直接放弃该案件

10.平安证券投资顾问在市场波动时，以下哪种行为最能体现专业性？

A.煽动客户加仓赌行情

B.建议所有客户清仓

C.保持客观，提示风险

D.推荐自荐产品，获取佣金

二、多选题（每题3分，共5题）

说明：考察对平安职场压力管理工具和方法的掌握程度。

1.平安银行柜员在面对客户争吵时，以下哪些措施有助于控制情绪？

A.调整座椅角度，避免直视

B.使用“请您稍等”等缓冲语言

C.播放轻音乐缓解气氛

D.直接报警处理

2.平安保险代理人开展线上营销时，若遇到客户质疑，以下哪些做法能体现服务意识？

A.提供数据佐证产品优势

B.转移话题至其他业务

C.承认自身不足，表示会学习

D.限制客户发言次数

3.平安IT工程师在系统开发中遇到瓶颈时，以下哪些行为有助于解决问题？

A.与同事讨论技术方案

B.暂停工作，进行运动

C.直接指责需求方不合理

D.申请调换任务

4.平安呼叫中心客服在记录投诉时，以下哪些内容最值得关注？

A.客户基本信息与联系方式

B.投诉具体事件描述

C.客户情绪化表达

D.个人主观评价

5.平安健康管理师在服务客户时，以下哪些行为能提升信任度？

A.避免使用专业术语

B.提供个性化建议

C.强调公司利益

D.主动跟进后续情况

三、判断题（每题1分，共10题）

说明：考察对职场心理健康常识的判断能力。

1.平安代理人业绩压力大时，适度饮酒能快速缓解焦虑。（×）

2.平安理赔员在处理争议案件时，可以私下与客户达成和解。（×）

3.平安银行柜员因客户等待时间长而抱怨，属于正常心理反应。（√）

4.平安IT运维工程师在加班时拒绝休息，体现敬业精神。（×）

5.平安健康险核保员对肥胖客户直接拒保，属于合理操作。（×）

6.平安保险销售在客户拒绝后，应立即更换目标，避免反复沟通。（×）

7.平安驾培教练因学员失误而摔车，属于职业风险。（√）

8.平安证券投资顾问在市场下跌时建议客户全部卖出，符合职业道德。（×）

9.平安呼叫中心客服在压力下沉默不语，是有效的情绪调节方式。（×）

10.平安产险理赔员为快速结案，可忽略部分流程细节。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

说明：考察对平安行业心理健康管理的实践应用能力。

1.请简述平安保险销售在遭遇客户投诉时的3个应对步骤。

答案要点：

-冷静倾听，记录投诉要点；

-解释产品条款，明确客户误解；

-提供解决方案