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技术支持响应时效合同

本合同由以下双方于[生效日期]签订：

甲方（客户）：[客户法定全称]

地址：[客户地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系方式：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

乙方（服务商）：[服务商法定全称]

地址：[服务商地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系方式：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

（以下称甲方和乙方）

鉴于甲方需要乙方提供技术支持服务，并希望乙方能够按照约定的时效要求响应和处理服务请求，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1乙方同意根据本合同约定，向甲方提供[具体产品/系统名称]的技术支持服务。

1.2服务范围包括但不限于：故障排除、技术咨询、使用指导、版本更新相关的支持（若有约定）、以及双方在附件中另行列明的服务内容（若有）。

1.3服务层级：本合同项下的技术支持服务采用[例如：标准服务]层级，具体服务内容和响应时效按照本合同第三条执行。

第二条服务时间与可用性

2.1乙方的标准工作时间定义为：[例如：周一至周五，上午9点至下午6点（不含午休时间）]。

2.2在本合同约定的服务时间内，乙方将通过[例如：电话、电子邮件、甲方指定的在线支持系统]等渠道接收甲方的服务请求。

2.3对于非工作时间接收到的服务请求，乙方将在下一个工作日的[例如：上午9点]前开始处理，并按照相应服务层级的承诺响应时间执行。紧急服务请求（若有定义）将根据本合同第五条执行。

第三条响应时效约定

3.1响应时间（ResponseTime）：

3.1.1定义：响应时间是指甲方通过约定渠道正式提交服务请求开始，至乙方正式开始处理该请求或乙方服务代表与甲方联系以获取必要信息为止的时间段。

3.1.2计算方式：响应时间的计算仅限于本合同第二条约定的标准工作时间内的时长。非工作时间内提交的请求，响应时间的计算自下一个工作日服务时间开始。

3.1.3时效承诺：

a.标准服务请求：乙方承诺在标准工作时间内，收到请求后[例如：4]小时内进行响应。

b.优先/紧急服务请求（若有）：乙方承诺在收到请求后[例如：30分钟]内响应，具体定义和承诺见本合同[具体条款]。

3.1.4响应方式：乙方将通过邮件确认收到请求、电话沟通或在线系统更新等方式进行响应，具体方式视情况而定。

3.2处理时间（ResolutionTime/HandlingTime）：

3.2.1定义：处理时间是指乙方正式开始处理服务请求起，至问题得到最终解决、服务恢复正常或双方协商确认服务结束为止的时间段。

3.2.2计算方式：处理时间的计算仅限于本合同第二条约定的标准工作时间内的时长。若处理跨及非工作时间，则非工作时段不计入处理时间，直至下一个工作日处理继续。

3.2.3时效承诺：

a.标准服务请求：乙方承诺在收到请求后[例如：24]小时内提供解决方案或进入解决阶段，并力争在[例如：3个工作日]内完成处理。复杂问题需双方协商确定处理时限。

b.优先/紧急服务请求（若有）：乙方承诺在收到请求后[例如：2个工作日]内提供解决方案或进入解决阶段。

3.2.4中间状态更新：在处理服务请求期间，乙方应至少每[例如：2个工作日]向甲方通报一次处理进展状态。

第四条衡量与报告

4.1乙方将使用专业工具或系统记录所有服务请求的相关时间信息，确保数据准确性。

4.2乙方应每月向甲方提交服务性能报告，报告内容应包括但不限于：各层级服务请求的数量、平均响应时间、平均处理时间、首次呼叫解决率、服务请求趋势分析、以及未达标时效项的原因分析和改进措施等。

4.3甲方有权对乙方的服务过程和数据进行抽查或审计，以验证乙方是否遵守本合同约定，乙方应予以配合。

第五条非工作时间支持

5.1对于非工作时间内发现的紧急系统故障或可能对甲方业务造成重大损失的紧急问题，甲方应立即通过乙方提供的紧急联系方式（[例如：紧急热线电话]）通知乙方。

5.2乙方承诺在接到非工作时间的紧急通知后，将尽快安排资源进行响应和处理，具体响应时间承诺为[例如：接到通知后30分钟内电话联系客户，并根据情况承诺最短处理时间]，具体时效标准见双方另行约定的紧急支持协议或附件（若有）。

第六条服务级别协议（SLA）

6.1本合同项下的标准服务响应时间和处理时间承诺构成核心服务级别协议（SLA）。

6.2乙方承诺将严格遵守本合同第三条所述的SLA目标值和承诺值。

6.3若乙方连续[例如：两个]月未达到本合同约定的SLA承诺值（非因不可抗力或甲方原因）