宾馆选聘经营负责人笔试考试参考试题及答案解析.docxVIP

宾馆选聘经营负责人笔试考试参考试题及答案解析

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据《旅游法》及相关行业规范，宾馆在未与客人明确约定的情况下，以下行为中合法的是：

A.对未提前退房的客人收取全天房费

B.将客人遗留的贵重物品自行处置（超过3个月未认领）

C.因消防演练临时关闭部分客房并提前24小时通知客人

D.对入住时未出示身份证件的客人拒绝办理入住

答案：D

解析：根据《旅馆业治安管理办法》第六条，旅馆接待旅客住宿必须登记，登记时应当查验旅客身份证件，如实登记。选项A中未明确约定时收取全天房费涉嫌霸王条款；选项B中客人遗留物品超过3个月未认领，宾馆应依法移交公安机关而非自行处置；选项C中消防演练属于宾馆内部管理行为，但临时关闭客房需与客人协商或提供替代方案，仅提前通知不必然合法；选项D符合法规要求。

2.某宾馆客房部月均能耗成本占比18%（行业平均15%），为降低能耗，最优先考虑的措施是：

A.更换LED照明设备

B.对员工进行节能培训

C.安装智能温控系统（客房无人时自动调节温度）

D.减少公共区域空调开放时间

答案：C

解析：能耗成本高的核心是使用效率问题。智能温控系统可精准控制客房能耗（占宾馆总能耗约40%-50%），通过技术手段减少无效消耗，长期效益显著；LED照明更换（A）是基础但效果有限；员工培训（B）需配合制度执行，短期难见效；减少公共区域空调（D）可能影响客人体验，属于被动措施。

3.某三星级宾馆入住率连续3个月低于50%，市场调研显示周边同档次宾馆入住率65%，主要竞争差异在于：

A.客房床品舒适度

B.前台办理入住速度

C.早餐种类丰富度

D.线上平台评分（4.2分vs竞品4.8分）

答案：D

解析：线上平台评分直接影响消费者决策（据OTA数据，评分每提升0.5分，预订转化率提升15%-20%）。床品舒适度（A）、办理速度（B）、早餐（C）是体验细节，但评分是综合口碑的集中体现，需优先解决评分短板以提升流量。

4.宾馆与某企业签订协议，约定企业每月固定预订20间夜，协议价为门市价的7折。若企业某月仅预订15间夜，宾馆应：

A.按实际预订量结算，协议自动终止

B.要求企业补足5间夜差额

C.协商调整下月预订量，保持协议有效

D.以企业违约为由收取违约金

答案：C

解析：协议本质是长期合作，企业临时减少预订可能因业务调整（如员工出差计划变化），强制补差额（B）或终止协议（A）会破坏合作关系；违约金（D）需协议中明确约定，无约定则无依据。协商调整下月量（C）既维护客户关系，又保障长期收益。

5.某宾馆餐厅推出“住客免费早餐”，但部分住客反映“早餐质量差”，经调查发现成本占比仅为房费的3%（行业合理占比5%-7%）。最合理的改进措施是：

A.取消免费早餐，改为付费自选

B.增加早餐种类但降低单份分量

C.维持现有种类，提升食材新鲜度

D.调整成本占比至6%，优化品类结构（如增加本地特色小吃）

答案：D

解析：免费早餐是住客核心体验之一，取消（A）会降低竞争力；降低分量（B）可能引发负面评价；提升新鲜度（C）是基础但未解决成本结构问题。调整成本占比并优化品类（D）既能保证质量（符合行业标准），又通过本地特色提升差异化，符合住客需求。

6.宾馆消防演练中，某员工因操作不当导致灭火器误喷，造成客人物品污染。责任应由：

A.员工个人承担

B.宾馆承担全部责任

C.员工与宾馆按比例分担

D.客人自行承担（因属演练意外）

答案：B

解析：根据《民法典》第一千一百九十一条，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。演练属于工作任务范畴，宾馆需对员工职务行为后果负责。

7.某宾馆会员体系中，“铂金会员”可享“免费房型升级”权益，但近期因旺季房态紧张，部分会员升级失败并投诉。最合理的应对策略是：

A.暂停“免费升级”权益，改为积分兑换

B.提前3天通知会员“今日无法升级”并赠送饮品券

C.优先为投诉会员升级，其他会员按入住顺序处理

D.解释“升级需视房态，无强制义务”并拒绝补偿

答案：B

解析：会员权益是品牌承诺，暂停（A）损害信任；区别对待（C）引发不公平争议；拒绝补偿（D）激化矛盾。提前通知并赠送替代权益（B）既尊重会员，又通过补偿降低不满，维护品牌形象。

8.宾馆布草（床单、毛巾等）洗涤成本占比5%（行业平均4%），经分析主要因洗涤次数过多（部分布草未达到脏污标准即送洗）。优化措施应优先：

A.更换更便宜的洗