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(2025)大促客服排班优化与峰值咨询承接工作心得(3篇).docxVIP

(2025)大促客服排班优化与峰值咨询承接工作心得(3篇).docx

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    (2025)大促客服排班优化与峰值咨询承接工作心得(3篇)

    2025年大促的客服排班优化工作，我们从筹备阶段就意识到，传统的“经验主义排班”早已无法应对新消费场景下的咨询峰值。2024年双11期间，我们曾因低估短视频带货带来的瞬时咨询量，导致某时段人工接通率跌破60%，用户投诉量激增30%。因此2025年大促前，我们决定将“数据驱动”贯穿排班全流程，从预测模型搭建到实时动态调整，每个环节都与业务场景深度绑定。

    首先是历史数据的深度挖掘。数据团队联合客服中心梳理了2023-2024年6次大促的全量咨询数据，发现咨询量与三大因素强相关：一是预热期短视频广告的投放强度（2024年双11期间，某条爆款

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