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高校餐饮服务服务质量管控方案

目录

第一节内为主、外为辅”监督机制3

一、采购方校方的监督3

二、项目监督4

三、自我监督4

四、其他方的监督4

第二节约束机制服务保障5

一、国家及相关法律法规的约束5

二、签订详细完善的《服务合同》5

三、公司内部管理制度的约束5

四、项目管理处内部的自我约束6

第三节科学的管理机制7

一、简约化的服务机构7

二、规范化的控制7

三、专业化的服务运作7

四、完美的服务流程7

第四节优秀员工队伍建设8

一、专业化的服务人才8

二、高素质的员工队伍9

三、高层次的人才9

第五节尊重校方9

一、认清工作服务对象9

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二、理解校方投诉情况10

三、服务效率意识10

第六节信息控制管理机制11

一、信息控制管理11

二、信息控制系统流程图11

三、信息反馈及沟通处理机制12

第七节项目管理运作13

第八节激励运作机制14

一、激励运作机制流程图14

二、激励系统示意图15

三、具体的激励措施16

第九节服务质量措施保障18

一、将质量管理指标分解、细化，逐级落实……18

二、利用数据统计工具，不断提高工作的质量.・.19

三、举办服务品质提升活动19

四、加强外部沟通20

五、其他保障措施20

2

第一节内为主、外为辅监督机制

针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我司

针对服务监督管理过程如下：

本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督

两个方面，外部监督包括贵方校方监督、群众监督两方面，

内部监督包括自我监督、其它方的监督。项目管理处将严

格按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工

作，定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订

出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管

理责任制。同时严格按公司一体化管理体系运作，对每个服

务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门

自查、公司质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制

有效地运作，具体作法是：

一、采购方校方的监督

本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法

律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报

告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考

评。公开监督制C公布管理处监督投诉电话，设立项目经理

信箱，24小时受理投诉，所有员工配带工作牌上岗，以便于

公开监督。本项目的校方评价制度，管理处定期或不定期进

3

行本项目的所有工作人员意见调查，对客户或其他来源的评

价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭

环管理，提升本项目的所有工作员满意度。

二、项目监督

管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管理

部门的要求开展工作，并按受贵方管理部门的监督、检查、

指导。

三、自我监督

本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责,

将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内

部管理结构联系紧密，监督控制严谨。

项目管理处制订出日常工作计划，定期向公司汇报工

作，公司在行政、财务、质量、工程等各方面实施监督，物

业管理处实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。

四、