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医院门诊护理服务管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范医院门诊护理服务行为，优化服务流程，提升护理质量与安全，改善患者就医体验，树立良好的医院形象，依据国家相关法律法规及医院管理规章制度，结合门诊护理工作实际，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于医院门诊各科室及所有从事门诊护理工作的人员。

（三）核心理念

门诊护理服务应以患者为中心，秉持“尊重、关爱、专业、高效”的服务理念，致力于为患者提供全程、连续、优质的护理服务。

二、组织与职责

（一）门诊护理管理部门

负责门诊护理服务的统筹规划、组织实施、监督检查与持续改进。定期召开门诊护理工作会议，分析服务质量，解决存在问题。

（二）护士长职责

1.在护理部及门诊管理部门领导下，全面负责本科室门诊护理管理工作。

2.制定本科室护理工作计划，并组织实施。

3.负责护士的排班、调配及日常管理，确保人力资源合理有效利用。

4.监督检查各项护理工作制度、操作规程的执行情况，保障护理安全。

5.组织开展业务学习、技能培训及应急预案演练，提升护士专业素养。

6.负责本科室环境、物品、药品的管理，保持良好的诊疗秩序。

7.收集患者意见与建议，及时处理护理投诉，持续改进服务质量。

（三）护士职责

1.严格遵守医院各项规章制度及操作规程，认真履行岗位职责。

2.热情接待患者，提供主动、周到、耐心的咨询与导诊服务。

3.准确执行医嘱，规范进行各项护理操作，确保治疗安全有效。

4.密切观察患者病情变化，及时发现并协助处理突发情况。

5.开展有针对性的健康宣教，指导患者配合诊疗，促进康复。

6.维护门诊环境整洁、安静、有序，为患者创造舒适的就医条件。

7.加强与医生、医技科室及其他部门的沟通协作，保障诊疗流程顺畅。

三、服务流程与质量标准

（一）预检分诊

1.服务内容：热情接待初诊患者，询问病史、症状、过敏史等，根据病情及科室专业特点，准确引导患者至相应科室就诊。

2.质量标准：态度和蔼，询问耐心，分诊准确，指引清晰。对急危重症患者应立即开通绿色通道，优先安排就诊。

（二）候诊管理

1.服务内容：维护候诊秩序，合理安排患者候诊。主动提供必要的帮助，如饮水、指引卫生间等。

2.质量标准：候诊环境整洁舒适，座椅充足。及时播报就诊信息，减少患者焦虑。对行动不便、年老体弱等特殊患者应予以优先照顾。

（三）就诊配合

1.服务内容：协助医生进行诊查，准备诊查用物。准确测量生命体征，并记录于病历。

2.质量标准：操作规范，测量准确，记录及时。保护患者隐私，尊重患者知情权。

（四）治疗护理（注射、输液等）

1.服务内容：严格执行“三查七对”制度，准确配制和使用药物。规范进行注射、输液等操作，密切观察用药反应。

2.质量标准：操作熟练，无痛或轻痛注射，穿刺成功率高。药物现配现用，无配伍禁忌。及时巡视，发现不良反应立即处理并报告医生。

（五）健康教育

1.服务内容：根据患者病情及需求，提供疾病防治、用药指导、饮食与生活方式调整等方面的健康知识。

2.质量标准：内容科学准确，语言通俗易懂，形式多样（口头讲解、宣传册、视频等）。注重与患者互动，确保患者理解掌握。

（六）特殊人群护理

针对老年人、儿童、残疾人、传染病患者等特殊人群，应提供个性化、人性化的护理服务，保障其就医安全与便利。

（七）投诉处理

1.服务内容：耐心倾听患者投诉，认真记录，不推诿、不辩解。能当场解决的问题及时解决；不能当场解决的，承诺时限并上报相关部门协调处理。

2.质量标准：态度诚恳，处理及时公正。做好解释沟通工作，争取患者理解，努力化解矛盾。

四、人员管理与职业素养

（一）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着整洁的护士服、护士鞋，佩戴胸牌（姓名、职称、科室）。

2.仪容得体：不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染鲜艳指甲油。

（二）行为规范

1.举止端庄，言行文明，微笑服务。

2.工作时间不做与工作无关的事情，不擅自离岗、串岗。

3.尊重患者人格，保护患者隐私，不泄露患者信息。

（三）沟通技巧

1.使用礼貌用语、通俗易懂的语言与患者沟通。

2.耐心倾听，准确理解患者诉求，及时给予回应和帮助。

3.与患者意见不一致时，应耐心解释，避免发生争执。

（四）专业能力

1.具备扎实的专业理论知识和熟练的操作技能。

2.不断学习新知识、新技术，积极参加继续教育和业务培训。

3.具备较强的应急处置能力，能沉着应对突发事件。

五、环境与安全管理

（一）环境管理

1.保持门诊区域清洁卫生，定期消毒，通风良好。

2.诊疗物品、器械摆放有序，标识清晰。

3.公共设施（如座椅、卫生间、饮水机）功能完好，定期