信访工作突发事件应急处置预案.docxVIP

信访工作突发事件应急处置预案

一、风险评估

1.诱因识别

（1）外部输入型：群众因征地拆迁、劳资纠纷、环保投诉等长期未决问题，受网络煽动、敌对势力挑唆，短时间内集中涌入办公区，出现拉横幅、喊口号、堵门、拦车、举遗像、焚烧纸钱等行为。

（2）内部管理型：窗口人员言语失当、超期未答复、答复内容与政策不符，导致信访人情绪瞬间失控，出现拍桌、辱骂、自伤、服毒、割腕等极端行为。

（3）技术故障型：网上信访系统因黑客攻击或服务器宕机，导致3000+信件无法查询，群众误认为被“拉黑”，集体到局机关“讨说法”。

（4）伴生灾害型：来访高峰期突发火灾、地震、疫情，人员疏散通道被情绪激动的信访人堵塞，引发踩踏、群死群伤。

2.发生等级

Ⅳ级（蓝色）：单日来访量≤50人次，无过激言行，可依靠日常窗口力量处置。

Ⅲ级（黄色）：50来访量≤150，或出现10人以上拉横幅、1人静坐绝食，需启动科室联动。

Ⅱ级（橙色）：来访量150，或出现3人以上肢体冲突、1人自伤、网络舆情热搜前50，需局领导坐镇指挥，协调公安、卫健、网信。

Ⅰ级（红色）：来访量300，或出现爆炸、纵火、持刀行凶、5人以上服毒、死亡事件，需立即上报市委市政府，启动市级突发事件响应，全局进入战时状态。

二、职责分工（到人到岗）

1.指挥长：局党组书记、局长，负责Ⅰ级事件最终决策、对外发布、向市委市政府汇报。

2.副指挥长：分管副局长，负责Ⅱ级事件现场指挥、调配应急资金、授权使用强制带离。

3.现场处置组组长：接访科科长，负责分区隔离、对话谈判、强制带离、证据固定。

4.舆情管控组组长：办公室主任，负责30分钟内生成“舆情专报”，2小时内组织网评员下沉，12小时内完成热搜降温。

5.医疗救护组组长：机关服务中心主任，负责与120建立“绿色生命通道”，确保救护车5分钟到场，3分钟完成心电图、10分钟完成洗胃。

6.后勤保障组组长：财务科科长，负责现金储备、应急物资采购、盒饭及矿泉水供应、临时厕所调集。

7.法律顾问：局聘律师，全程录音录像，对强制带离、临时管控措施出具法律意见书，防止事后败诉。

8.信息报送员：值班室副主任，每15分钟向市委市政府总值班室“零报告”，同步抄送市信访联席办。

9.门岗哨兵：保安公司驻点中队长，负责第一道防线，发现10人以上聚集立即关闭电动门、升起防冲撞柱、一键报警。

三、分阶段处置流程

（一）日常预防阶段（T365至T1）

1.资源清单

（1）硬件：防冲撞柱2组、安检门4扇、一键报警器8个、高清球机32路、拾音器16个、防爆盾30面、防割手套100副、医用AED2台、应急广播功放4台。

（2）软件：网上信访智能预警平台（含情绪识别AI）、12345热线“敏感词”词库、微信小程序“视频接访”。

（3）资金：年度应急预算50万元，其中10万元为“即时抚慰金”现金，由财务科双人双锁保管，24小时随取。

2.操作步骤

（1）每月5日，接访科导出“超期未办结”清单，由副指挥长约谈责任科室，限期7日清零。

（2）每月15日，保安中队组织防冲撞柱升降测试，发现锈蚀2日内更换。

（3）每季度末，办公室组织“模拟热搜”演练，随机抽取10条历史案例，在内部微信群发酵，检验舆情组30分钟内回应能力。

（二）苗头预警阶段（T0事件触发015分钟）

1.发现渠道

（1）门岗人脸识别摄像头比对出“老户”王某（历史过激行为标记为红色），同步语音告警。

（2）12345热线坐席收到同一事项5分钟内进线≥8通，系统自动弹窗“橙色预警”。

2.操作步骤

（1）门岗哨兵30秒内通过对讲机呼叫“接访科值班员”，同时关闭伸缩门，升起防冲撞柱。

（2）值班员2分钟内通知现场处置组、舆情组、医疗组到位；同时打开“应急物资柜”，发放防爆盾、执法记录仪。

（3）信息报送员5分钟内编辑“首报”短信，发送指挥长、市委市政府总值班室，内容：时间、地点、人数、诉求、已采取措施。

（三）初期控制阶段（T0+15分钟至T0+60分钟）

1.分区隔离

（1）用1.5米高移动护栏将广场划分为“接待区”“等候区”“隔离区”，每区之间预留4米通道，方便救护车通行。

（2）接待区设置3个窗口，每个窗口配1名资深接访员+1名法律顾问+1名摄像员，全程三方通话录音。

2.情绪降温

（1）现场处置组组长手持扩音器，使用“同一立场”话术：“我们是来帮大家解决问题的，请选出5名代表，我们进接待室坐下谈。”

（2）同步安排2名女接访员在等候区发放矿泉水、一次性口罩、湿巾，降低对立情绪。

3.证据固定

（1）摄像员使用4K肩扛