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服务设计期末考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.服务设计的核心是（）

A.企业利润B.用户体验C.流程优化D.技术创新

2.以下哪种方法不属于用户研究方法（）

A.访谈法B.头脑风暴C.观察法D.问卷调查

3.服务蓝图中的“可见线”区分了（）

A.前台与后台B.用户与服务人员C.服务流程阶段D.重要与非重要环节

4.服务设计流程的第一步通常是（）

A.定义问题B.设计方案C.原型制作D.测试评估

5.（）是用户在接受服务过程中的一系列情感反应。

A.用户画像B.用户旅程C.用户痛点D.用户情绪地图

6.服务设计中，快速制作原型的主要目的是（）

A.展示最终产品B.测试设计想法C.给领导汇报D.确定产品外观

7.以下哪个不属于服务设计的原则（）

A.以用户为中心B.整体性C.复杂性D.协同性

8.在服务设计中，“同理心地图”主要用于（）

A.分析竞争对手B.理解用户C.规划服务流程D.制定营销策略

9.服务设计的目标不包括（）

A.提高服务效率B.降低服务成本C.增加企业员工数量D.提升用户满意度

10.设计思维的五个阶段不包括（）

A.共情B.构思C.生产D.定义

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.服务设计涉及的领域有（）

A.餐饮服务B.医疗服务C.交通出行D.互联网产品

2.用户体验的要素包括（）

A.有用性B.易用性C.情感性D.美观性

3.以下属于服务设计工具的有（）

A.服务蓝图B.用户画像C.思维导图D.故事板

4.服务流程优化的方法有（）

A.去除不必要环节B.简化操作步骤C.增加人工干预D.采用新技术

5.设计思维在服务设计中的应用阶段包括（）

A.发现问题B.分析问题C.解决问题D.评估方案

6.影响服务质量的因素有（）

A.服务人员素质B.服务设施C.服务环境D.服务价格

7.在服务设计中，进行用户调研的目的有（）

A.了解用户需求B.发现用户痛点C.评估竞争对手D.改进服务

8.服务设计中的原型类型有（）

A.纸质原型B.数字原型C.实物原型D.概念原型

9.服务设计原则包含（）

A.可访问性B.可持续性C.创新性D.一致性

10.服务设计的利益相关者包括（）

A.用户B.服务提供者C.投资者D.合作伙伴

三、判断题（每题2分，共10题，20分）

1.服务设计只关注用户体验，不考虑企业成本。（）

2.用户画像就是简单的用户基本信息描述。（）

3.服务蓝图能够清晰展示服务流程中的所有细节。（）

4.头脑风暴过程中不可以对他人想法进行评价。（）

5.设计思维就是一种创新设计方法，和服务设计无关。（）

6.服务设计过程中，原型制作完成后就不需要再修改了。（）

7.提高服务价格一定能提升服务质量。（）

8.观察法是用户研究中最准确的方法。（）

9.服务设计的目标是打造完美的服务，不需要考虑可行性。（）

10.团队成员在服务设计过程中的协同合作非常重要。（）

四、简答题（每题5分，共4题，20分）

1.简述服务设计中用户画像的作用。

答案：帮助团队深入理解用户特征、需求、行为等，使设计更具针对性，能明确目标用户群体，便于围绕其特点进行服务流程、功能等方面设计，提升用户体验。

2.服务蓝图对服务设计有什么重要意义？

答案：清晰呈现服务流程，包括用户与各环节交互；明确不同角色职责；发现潜在问题和改进点；助于团队成员沟通协作，确保服务设计的整体性和流畅性。

3.设计思维的核心是什么？

答案：以用户为中心，强调深入理解用户需求和痛点，通过跨学科团队协作，运用创造性方法解决问题，注重在实践中不断迭代优化方案。

4.简述进行用户调研的常用方法及适用场景。

答案：访谈法适用于深入了解用户想法；观察法用于了解自然状态下行为；问卷法适合大规模收集数据；焦点小组利于获取多样观点。分别在需深度挖掘、观察实际行为、广泛收集信息、探讨共性问题时使用。

五、讨论题（每题5分，共4题，20分）

1.如何在服务设计中平衡用户体验和企业成本？

答案：需精准定位用户