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金融机构网点服务规范手册

金融机构网点作为连接客户与机构的重要窗口，其服务质量直接影响客户体验与品牌形象。为规范网点服务行为，提升服务标准化水平，切实保障客户权益，现结合行业实践与客户需求，制定本服务规范。

一、服务环境规范

（一）功能分区管理

网点应根据业务类型与客户需求，合理划分功能区域，确保各区域标识清晰、动线流畅。主要功能区包括：

1.引导分流区：设置于网点入口处，配备引导人员或智能取号设备，用于客户分流、业务咨询及取号指导。区域内应设置业务类型指示牌（如个人业务、对公业务、理财咨询），牌面信息需简明易懂，字体大小符合视距要求（距1.5米可清晰辨识）。

2.等候服务区：配置舒适座椅，座椅间距不小于60厘米，预留至少2个无障碍座位（宽度不小于80厘米）。区域内设置电子叫号屏、业务宣传电视（播放内容需经合规审核）、饮水机（提供常温及热水，水杯需密封包装）、手机充电站（配备通用接口，数量不低于网点日均叫号量的10%）。

3.业务办理区：分为现金业务窗口、非现金业务窗口（含对公、对私）及智能服务区（配备STM、自助终端等设备）。现金窗口应设置1.1米高的防窥玻璃，窗口台面铺设防滑垫，配备客户签名笔（每窗口至少2支，笔帽需固定防丢失）、印泥（红色，定期更换）。非现金窗口台面需放置业务办理所需样表（如开户申请书、转账凭证），样表内容需与现行制度一致，标注填写示例（重点字段用红色字体标注）。智能服务区需设置设备操作指南图示（图文结合，步骤不超过5步），并预留1.2米宽的无障碍通道。

4.理财咨询区：独立封闭或半封闭空间，配备沙发、茶几（摆放绿植或金融知识宣传折页）、多媒体设备（用于产品演示）。区域内设置隐私保护提示（如“为保障您的信息安全，咨询期间请关闭手机录音功能”），墙面悬挂理财经理资质证书（需为最新有效期内）。

（二）设施维护标准

1.基础设备：空调、照明、监控设备需24小时运行正常，温度控制在22-26℃（夏季）、18-22℃（冬季），照明亮度不低于300勒克斯。自助设备（ATM、STM）每日早、中、晚三次巡检，钞箱余额不足当日预估交易量的30%时需及时加钞，设备故障时需在显著位置张贴“暂停服务”提示（标注预计恢复时间，误差不超过30分钟）。

2.便民设施：填单台配备老花镜（度数500度以下，至少2副）、计算器（带语音提示功能）、碎纸机（每2个窗口配1台），物品摆放整齐，无灰尘污渍。轮椅、雨伞（雨天提供）、急救箱（含创可贴、酒精棉片、血压计）需放置于入口显眼处，急救箱需每月检查药品有效期。

3.视觉标识：网点门头、营业时间牌、业务标识牌需与机构VI系统一致，颜色对比度不低于4.5:1（确保色盲人群可辨识）。温馨提示牌（如“请保管好随身物品”“疫情期间请佩戴口罩”）需统一尺寸（A4竖版），张贴于等候区墙面或立柱，高度1.5-1.7米。

（三）环境卫生要求

网点需每日早营业前、午间休息、晚闭店后三次全面清洁，重点区域（窗口台面、座椅扶手、自助设备按键）每2小时消毒一次（使用75%酒精或含氯消毒液，消毒记录需留存30天）。地面无纸屑、水渍，墙面无污渍、蜘蛛网，垃圾桶（带盖）内垃圾不超过容量的2/3。绿植叶片无灰尘，盆内无枯叶，枯萎绿植需24小时内更换。

二、服务礼仪规范

（一）员工形象管理

1.着装要求：柜面员工统一穿着工装（夏季短袖衬衫+深色西裤/裙，冬季西装套装），工装需干净平整，无破损、污渍，纽扣齐全。非柜面员工（理财经理、大堂经理）着商务便装（上衣需有领，下装为西裤/裙），颜色以深色、中性色为主，避免夸张图案或亮片装饰。

2.仪容仪表：员工需保持头发整洁，男员工头发不盖耳、不遮眉，女员工长发需束起（用黑色发绳）。面部清洁，男员工无胡须，女员工化淡妆（眼影、口红颜色需自然）。指甲修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），不涂有色指甲油（可涂透明甲油）。

3.工牌佩戴：所有在岗员工需佩戴工牌（含姓名、照片、岗位），工牌统一别在左胸位置，无歪斜、污渍，照片需为近6个月内证件照。

（二）服务用语规范

1.基础用语：客户进入网点时，员工需主动问候“您好，欢迎光临！”；客户离开时，应说“请慢走，欢迎下次再来！”。业务办理中需使用“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，如“请您核对一下签名”“感谢您的耐心等待”“抱歉让您久等了”。

2.禁忌用语：禁止使用“不知道”“没看见吗”“我管不了”等消极用语；避免使用“你快点”“这么简单都不会”等催促或贬低性语言；涉及业务限制时，需解释原因，如“根据监管要求，大额转账需提前一天预约，您看明天上午为您办理可以吗？”

（三）行为规范要求

1.接待礼仪：客户到达窗口或咨询台时，员工需立即停止与同事