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银行投诉治理整改报告范文

为全面落实金融监管部门关于加强消费者权益保护的工作要求，切实提升客户服务质效，我行针对2023年上半年投诉数据开展全量复盘分析，聚焦高频问题、突出矛盾和深层短板，系统推进投诉治理专项整改。现将整改工作开展情况报告如下：

一、整改背景与目标

2023年1-6月，我行共接收各类客户投诉2376件，较去年同期增长12.3%。其中，监管转办投诉占比38%，主要集中于个人贷款、理财服务、支付结算三大领域；自主渠道投诉（客服热线、网点现场等）占比62%，突出问题为业务办理时效、产品信息告知、系统操作体验等。投诉量的持续上升不仅反映客户满意度下滑，更暴露出我行在服务流程、风险提示