旅游景区运营管理工作流程.docxVIP

旅游景区运营管理工作流程

作为在景区运营岗位摸爬滚打了十余年的“老运营”，我常说：“景区运营不是看大门、扫垃圾这么简单，它像一根看不见的线，得把景点、游客、员工、设施全串起来，让每个环节都‘转’得顺溜。”这些年跟着团队从筹备到运营，从旺季攻坚到淡季调整，逐渐理出了一套清晰的工作流程。今天就以我的视角，把这套“从早到晚、从晴到雨”的运营经摊开讲讲。

一、前期筹备：搭好运营“骨架”

景区要开门迎客，前期筹备就像盖房子打地基，得把里里外外的“零件”都检查、调试好。我习惯把筹备期的工作分成三块——资源梳理、人员培训、物资准备，三者环环相扣，哪一步没到位，后面准得出乱子。

1.1资源全盘“过筛子”

接手一个景区运营任务的第一件事，是带着各部门负责人“走场子”。从游客中心到最远的观景台，从卫生间到登山步道，每一寸地方都得看仔细。我常说：“游客能走到的地方，就是我们的责任田。”

设施设备清单化：比如检票闸机是否灵敏、游船救生衣够不够数、台阶防滑条有没有松动、路灯夜间照明覆盖范围……这些都要逐一登记造册，标上“正常”“待修”“需更换”。有年新景区开放前，我们漏掉了一处临水栈道的护栏螺丝，结果试运行时被游客踢松了，差点出安全事故，后来专门加了“双人复检”环节。

景点动线优化：游客从入口到核心景点的路线是否合理？会不会绕远？沿途有没有休息点、指示牌？记得第一次做古镇景区运营时，我们按“历史顺序”设计动线，结果游客走一半喊累，后来改成“核心景点集中+分散小景点缀”，还在中途加了茶歇亭，投诉率降了40%。

安全隐患“清零”：山体有没有落石风险？水边护栏高度够不够？餐饮点燃气罐摆放合规吗？这部分我会拉着安保、工程、消防部门联合排查，隐患点必须当场拍照、编号、限时整改，整改完还要再验一遍。

1.2人员培训“到手指尖”

景区运营，人是最关键的“软件”。我带团队时，培训从来不搞“大锅饭”，而是按岗位分批次、分重点，甚至“一对一”抠细节。

一线服务岗（检票、讲解、咨询）：除了基础的“您好”“请”“慢走”，更要练“读心术”。比如检票员要能快速识别老人、儿童，主动提醒“这边有绿色通道”；讲解员要记熟“冷门知识”——有次游客问“这棵古树树皮上的纹路怎么回事”，我们的讲解员当场说出是“苔藓共生现象”，游客当场发了朋友圈夸“专业”。

保障支持岗（保洁、安保、维修）：保洁要知道“游客常丢东西的十大地点”（比如观景台栏杆、茶歇桌角落）；安保要背熟“应急避难点地图”，遇到暴雨能30秒内引导游客到最近的避雨亭；维修师傅得随身带“常用工具包”，小到换灯泡、通厕所，大到修电动车，10分钟内要到场。

管理层（值班主管、调度员）：重点练“全局视角”。比如调度员要盯着监控大屏，看到某个景点人流扎堆，得马上联系巡逻岗疏导；值班主管要能快速协调跨部门——游客突发疾病，得同时通知医疗点、最近的安保、停车场备车。

1.3物资储备“有备无患”

我抽屉里一直留着份“物资清单”，上面记着从“急救包药品保质期”到“备用雨具数量”的所有细节。

基础物资：门票、导览图、意见卡要提前印好，特别是节假日要多备20%；轮椅、婴儿车得定期消毒，打气筒、充电线这些“小物件”也要放在游客中心显眼处——有次游客手机没电急着联系家人，我们递上充电线，对方连说“比酒店还贴心”。

应急物资：雨具、帐篷、毛毯要按最大客流量的10%储备；急救箱里除了创可贴、退烧药，还要有针对高原景区的氧气瓶、海边景区的防晒喷雾；冬季要备融雪剂、防滑草垫，夏季要备藿香正气水、降温冰贴。

消耗品动态管理：比如垃圾桶容量是200L，根据以往数据，高峰时段每2小时清一次；卫生间卷纸要“前薄后厚”——早上放新卷，下午补半卷，避免被游客一次性拿走。

二、日常运营：守好游客“体验线”

筹备期做得再扎实，日常运营才是真正的“大考”。我把这部分分成“早中晚”三个时段，但其实更像“一条不断线的链”——从第一辆旅游大巴进场，到最后一位游客离园，每个环节都不能松。

2.1晨间：“兵马未动，准备先行”

早上6点半，我准会出现在景区入口。这时候要做三件事：

检查“启动状态”：先看天气——如果预报有雨，得通知各岗多备雨具；再查设备——闸机通电了吗？广播系统试音了吗？监控画面清晰吗？有次疏忽没试广播，游客进场后听不到“今日活动提示”，导致20多人错过演出，后来我们加了“晨间五查”（天气、设备、物资、人员、预案）。

岗前小会“提神”：7点集合所有当班员工，用10分钟强调重点——“今天有3个旅行团，10点到12点人流集中，检票口开3个通道”“下午2点有老年团，讲解员注意语速放慢”“保洁重点盯观景台和卫生间”。小会不用长，但得让每个人知道“今天自己的‘主战场’在哪”。

开放前“模拟演练”：7点半，让安保和维修员扮游客走一遍动线——闸机刷票快不快？指示牌方向对不对？休息椅有没有