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2025年客服岗位笔试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户来电投诉商品破损，客服首先应采取的步骤是

A.立即承诺赔偿

B.记录破损照片并致歉

C.挂断电话让专员回拨

D.告知客户自行联系快递

答案：B

2.下列哪项最能体现“首问责任制”

A.将客户转给高级客服

B.客服A记录后让客服B跟进

C.首位接待客服持续跟进至闭环

D.客户再次来电时重新排队

答案：C

3.平台规则写明“7天无理由退货”，客户第8天申请，客服应

A.直接拒绝

B.先致歉再解释规则并给出补偿方案

C.关闭售后入口

D.告知客户找工商投诉

答案：B

4.客户情绪激烈，语速极快，客服最适宜的回应是

A.“请您冷静”

B.提高音量盖过客户

C.低声慢速复述客户痛点

D.立即转接组长

答案：C

5.智能客服知识库更新频率建议

A.每年一次

B.每月一次

C.每周一次

D.出现舆情后24小时内

答案：C

6.客服中心KPI中“一次解决率”指

A.一通电话解决客户问题占比

B.客户首次来电即下单占比

C.客户首次来电给予好评占比

D.通话时长90秒占比

答案：A

7.客户要求客服私人微信转红包赔偿，客服应

A.拒绝并提示官方渠道

B.先收红包再退款

C.报告组长后添加

D.让客户发支付宝账号

答案：A

8.下列哪项属于“服务禁忌语”

A.“非常抱歉给您带来不便”

B.“公司规定就是这样”

C.“我立刻为您核实”

D.“感谢您的耐心”

答案：B

9.客户进线后沉默不语，客服应

A.30秒后挂断

B.重复问候并提示“我在线等您”

C.直接转接

D.记录“无人应答”

答案：B

10.客服使用“共情话术”主要目的是

A.降低通话时长

B.快速成交

C.建立信任降低情绪对抗

D.避免投诉

答案：C

11.客户投诉客服态度差，质检评分首要依据

A.客户主观感受

B.通话录音事实

C.客服工龄

D.当日接待量

答案：B

12.以下哪项最能提升“满意度”指标

A.缩短通话至60秒内

B.问题解决后主动询问是否还有其他需求

C.多用敬语

D.赠送优惠券

答案：B

13.客户凌晨2点进线，客服中心夜间无人工，系统应

A.提示“上班时间再来”

B.自动关单

C.引导留言并承诺9点前回拨

D.让客户发邮件

答案：C

14.客服发现客户为聋哑人，最佳沟通工具

A.语音外呼

B.短信

C.在线文字聊天

D.传真

答案：C

15.客户信息泄露，客服首先

A.删除聊天记录

B.立即升级至信息安全小组

C.安抚客户并否认

D.让客户报警

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分）

16.以下哪些行为可有效降低“重复来电率”

A.通话结束前复述解决方案

B.发送短信小结

C.创建工单并设置48小时回访

D.告知客户“别再打电话”

答案：A、B、C

17.客服中心“高峰时段”常用应急策略

A.启动溢出队列

B.调用二线兼职

C.缩短通话时长上限

D.关闭在线入口

答案：A、B、C

18.客户辱骂客服，客服可采取

A.使用静音键

B.提示“如继续辱骂将结束通话”

C.立即回骂

D.升级至值班主管

答案：A、B、D

19.以下属于“个人信息”范畴

A.收货地址

B.浏览记录

C.设备IMEI号

D.商品颜色

答案：A、B、C

20.客服处理“少发漏发”标准流程

A.核对订单重量照片

B.补发或退款

C.让快递写证明

D.记录并致歉

答案：A、B、D

21.提升“好评率”的合规做法

A.解决后主动邀请评价

B.承诺五星返现金

C.发送评价指引图文

D.威胁不给五星不处理

答案：A、C

22.客服遇到“系统故障”导致无法下单，应

A.告知客户“等一会再试”

B.记录客户信息手工建单

C.发故障公告链接

D.让客户去竞品购买

答案：A、B、C

23.以下哪些属于“服务红线条款”

A.私下交易

B.泄露客户信息

C.擅自承诺平台外赔偿