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体育场馆客户服务面试题及答案

一、情景模拟题

问题1：一位客户在羽毛球馆预订了下午3点的场地，到达后发现场地被其他团队占用，对方声称已提前一周通过电话预订。此时客户情绪激动，要求立即使用场地并赔偿误工费。作为客户服务专员，你会如何处理？

答案：

首先，保持冷静，用温和的语气主动上前安抚客户情绪：“先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我完全理解您的着急，我们一定会尽快解决。”同时快速确认信息：

1.核对客户预订记录：查看系统内客户的预订凭证（如订单号、支付记录），确认是否为有效预订；若客户提供的是电话预订，需核查电话录音或值班日志是否有记录（注：正规场馆通常要求电话预订后需短信/邮件确认，避免纠纷）。

2.核实占用场地团队的信息：询问对方预订时间、联系人、支付方式，同样核对系统记录。若对方确实无有效预订，需礼貌告知其占用他人场地的事实，要求其暂停使用；若对方有有效预订（如系统显示存在重复预订），则属于场馆内部操作失误。

针对不同情况处理：

-若客户为有效预订，占用方无记录：协调占用方立即离场（可提供1小时免费体验券作为补偿），优先保障客户使用场地；同时向客户致歉，赠送20元饮品券或下一次预订9折优惠，记录事件并反馈给预订部排查系统漏洞。

-若双方均为有效预订（系统重复录入）：向客户坦诚说明是场馆工作失误，提供两个解决方案：①协调隔壁空闲场地（若有）供客户使用，额外赠送30分钟场地时间；②若无空闲场地，为客户办理全额退款，并赠送1次免费场地体验（有效期1个月），同时安排专员跟进后续预订，确保下次无冲突。最后，全程保持沟通，确认客户接受方案后，记录事件责任人，内部通报改进。

问题2：游泳馆内，一位带孩子的家长因救生员提醒“12岁以下儿童必须由成人陪同下水”与工作人员发生争执，家长认为“孩子会游泳，不需要陪同”，并威胁要投诉。你会如何处理？

答案：

第一步，快速介入，避免矛盾升级。先向家长微笑示意：“您好，我是客服专员，刚才的情况我大致了解了，咱们先到休息区坐会儿，慢慢说，您别着急。”引导至安静区域，降低情绪对抗。

第二步，共情沟通：“我特别理解您的心情，孩子游泳好，您肯定很骄傲。但咱们场馆的安全规定是根据《体育场所开放条件与技术要求》制定的，里面明确提到‘游泳场所需对儿童实施分区管理，12岁以下儿童应在浅水区由成人陪同’——这不是针对您，是为所有孩子的安全负责。前几天有个小朋友游得很好，结果腿突然抽筋，幸亏家长在旁边及时抱起来了，您说是不是？”用具体案例增强说服力。

第三步，提供替代方案：“如果您实在不放心全程陪同，我们可以为孩子安排15分钟的‘独立游泳体验’，期间由救生员重点关注（递上监控屏幕，展示救生员站位），同时我让工作人员给您拿杯热水，您在岸边看着，这样您也能安心，您看可以吗？”

第四步，后续跟进：若家长接受，记录其需求，反馈给运营部考虑增设“儿童独立游泳时段”（需额外救生员配置）；若家长坚持投诉，记录投诉内容，承诺24小时内回电说明处理结果（如调取监控证明救生员操作合规，或优化提示标识），最后赠送儿童游泳圈作为小礼物，缓和关系。

二、专业知识题

问题3：体育场馆客户服务需掌握哪些核心制度？请列举3项并说明其在服务中的应用。

答案：

1.预订与退改制度：

应用场景：客户咨询“临时有事能否改期”时，需明确告知规则（如提前24小时可免费改期，提前12小时改期收取10%手续费，超时不可改）。例如，客户周五晚8点预订周六上午10点的篮球馆，周六早9点要求改期，因未提前12小时（从周五晚8点到周六早9点间隔13小时），需收取10%手续费；若客户因突发疾病改期，可凭医疗证明申请特殊处理，体现制度灵活性。

2.安全管理制度：

应用场景：客户携带玻璃容器进入健身房，需依据“禁止携带易碎品、尖锐物品入场”的规定劝阻：“先生，为了您和他人的安全，我们场馆规定不能携带玻璃水杯，您可以使用我们免费提供的塑料水杯，或者将玻璃水杯寄存在前台，结束后取回，您看可以吗？”同时，熟记各区域安全标识（如游泳馆深水区警示线、健身房器械限重标识），在客户使用前主动提示。

3.投诉处理流程：

应用场景：客户投诉“淋浴间水温忽冷忽热”，需按“倾听-记录-反馈-跟进”四步处理：①倾听时保持专注，不打断客户，用“我明白”“确实影响体验”等语句共情；②记录具体时间（如“今天下午3点使用”）、位置（“B区3号淋浴头”）、客户联系方式；③10分钟内反馈给工程部，同步告知客户“我们已联系维修，预计1小时内解决”；④2小时后回访客户：“刚才的淋浴问题解决了吗？如果还有其他需求，随时找我。”确保闭环。

问题4：针对不同类型的客户（