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2026年登机口代理岗前培训内容及考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.以下哪个证件是登机口代理必须随身携带的？（）

A.工作证

B.登机牌

C.身份证复印件

D.航班时刻表

2.当旅客因证件问题无法登机时，登机口代理应首先联系（）。

A.安检人员

B.地勤团队

C.航空公司柜台

D.值班经理

3.以下哪种情况属于旅客突发疾病，需要立即协助处理？（）

A.旅客轻微晕车

B.旅客因疲劳出现头晕

C.旅客突发心脏病

D.旅客情绪低落

4.登机口代理在引导旅客时，正确的站姿应该是（）。

A.双手叉腰

B.肩膀下沉，手臂自然下垂

C.双脚交叉站立

D.身体前倾

5.以下哪个环节不属于登机口代理的职责？（）

A.检查旅客登机牌

B.协助旅客办理行李托运

C.引导旅客登机

D.填写航班信息表

6.当登机口因天气原因临时关闭时，代理应如何处理？（）

A.直接劝退旅客

B.安抚旅客情绪并引导至候机厅

C.拒绝旅客询问

D.要求旅客自行联系航空公司

7.以下哪种行为可能违反民航安全规定？（）

A.提醒旅客检查随身物品

B.允许旅客携带打火机

C.协助旅客放置行李

D.指引旅客至登机口

8.当旅客提出投诉时，登机口代理应首先（）。

A.与旅客争辩

B.立即上报值班经理

C.冷静倾听并记录问题

D.拒绝解决问题

9.以下哪种情况属于登机口关闭后的正常工作？（）

A.继续为已登机旅客提供服务

B.劝阻未登机旅客靠近登机口

C.代替值机柜台办理登机手续

D.打开登机口等待下一航班

10.当航班延误超过2小时，登机口代理应（）。

A.告知旅客无需等待

B.协助旅客办理改签手续

C.拒绝旅客询问

D.让旅客自行联系航空公司

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.登机口代理需要具备哪些沟通能力？（）

A.语言表达清晰

B.耐心倾听

C.情绪管理能力

D.调解纠纷能力

2.以下哪些属于旅客常见的不配合行为？（）

A.拒绝出示证件

B.抵触安检检查

C.言语不文明

D.拒绝登机

3.当遇到旅客突发紧急情况时，登机口代理应（）。

A.立即联系医护人员

B.保持冷静安抚旅客

C.禁止其他旅客靠近

D.记录事件细节

4.以下哪些物品禁止带入机舱？（）

A.易燃易爆品

B.冷藏药品

C.液体超过100ml

D.香水

5.登机口代理在处理投诉时需要注意哪些要点？（）

A.保持专业态度

B.及时上报问题

C.逃避责任

D.提供解决方案

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.登机口代理可以代替旅客填写登机牌。（×）

2.当航班延误时，登机口代理无需安抚旅客情绪。（×）

3.登机口代理必须熟悉所有航班的登机时间。（√）

4.旅客携带宠物无需提前报备。（×）

5.登机口代理可以随意调整登机口开放时间。（×）

6.当遇到旅客争执时，登机口代理应立即报警。（×）

7.登机口代理不需要掌握基本的急救知识。（×）

8.旅客可以携带自备餐食登机。（√）

9.登机口代理可以代为旅客支付滞留费用。（×）

10.登机口代理必须佩戴工作证件上岗。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

题目：

1.简述登机口代理在旅客登机前的主要工作职责。

2.当遇到旅客情绪激动时，登机口代理应如何应对？

3.列举三种常见的登机口突发情况及处理方法。

4.登机口代理在服务过程中应遵守哪些安全规定？

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

题目：

1.案例：某航班登机口代理发现一名旅客未携带登机牌，但声称已托运行李，代理应如何处理？

2.案例：旅客张某因航班延误情绪失控，指责登机口代理工作不力，代理应如何应对并化解矛盾？

六、情景模拟题（共1题，15分）

题目：

情景：某航班登机口代理发现登机口附近有旅客携带违禁品（如打火机），且旅客态度强硬拒绝配合。请模拟代理的应对流程，包括语言沟通、安全处置和上报流程。

答案解析

一、单选题答案

1.A（工作证是登机口代理的必备证件，其他选项非必需。）

2.C（证件问题需联系航空公司柜台核实处理。）

3.C（突发心脏病属于紧急医疗情况，需立即协助。）

4.B（正确站姿应保持挺拔，手臂自然下垂体现专业。）

5.B（协助托运属于值机柜台职责，代理主要负责登机引导。）

6.B（应安抚旅客并引导至候机厅等待通知。）

7.B（打火机属于违禁品，禁止携带登机。）

8.C（先倾听记录，避免激化矛盾。）