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服务礼仪协议书范本

鉴于甲乙双方在提升服务质量、规范服务行为、塑造良好服务形象方面存在共识，特依据相关法律法规及行业惯例，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条目的与适用范围

本协议旨在明确服务过程中应遵守的礼仪标准与行为规范，提升整体服务质量，维护客户关系，塑造并维护甲方的良好形象。本协议适用于甲方委派或授权进行各项服务工作的全体人员（以下简称“服务人员”），具体包括但不限于前台接待、客户咨询、现场支持、商务接待等岗位，在为乙方或第三方提供服务的所有场景下均须遵守。

第二条定义与解释

在本协议中，除非另有明确约定，下列词语具有以下含义：

（一）“服务礼仪”系指在服务过程中，服务人员应具备的符合社会公德、行业规范及甲方要求的仪容仪表、言谈举止、沟通方式、行为态度等综合表现标准。

（二）“标准服务行为”系指根据本协议第三条所规定的服务礼仪具体要求，以及甲方相关服务流程和规章制度中明确的服务行为标准。

（三）“客户”系指甲方服务的对象，包括但不限于乙方及乙方所代表的第三方。

（四）“工作时间”系指服务人员按照甲方规定或排班表执行服务工作的期间，包括但不限于营业时间、非营业时间的预约服务、应急响应等。

第三条服务礼仪具体标准与要求

服务人员应严格遵守以下服务礼仪具体标准与要求：

（一）仪容仪表

1.服务人员应按规定着装整洁、统一、得体的工装或制服，保持干净、平整，无污渍、破损。

2.发型要求清爽、整洁，符合职业形象规范，避免夸张、怪异发型。

3.妆容要求自然、大方，女性服务人员应避免浓妆艳抹，男性服务人员应保持面部清洁。

4.仪容仪表应时刻保持专业、精神焕发，不得佩戴与工作形象不符的饰品，如过于夸张的耳环、项链、手链等。

5.保持个人卫生，确保口气清新，无体味，勤洗手、勤换衣。

（二）行为举止

1.在工作区域内，应保持正确的站姿、坐姿和走姿，姿态端正、稳重、自然。

2.与客户或同事互动时，应使用得体的手势，避免过多或不当的手势。

3.保持适当的身体距离，尊重客户的个人空间。

4.在客户面前应保持微笑，眼神交流自然、诚恳，展现亲和力。

5.不得有嬉笑打闹、聚众闲聊、吃零食等与工作无关的行为。

6.排队、行进时应遵守秩序，保持安静和礼貌。

（三）言谈沟通

1.使用文明、规范、标准的普通话进行沟通，语速适中，吐字清晰。

2.接触客户或同事时，应主动、热情使用问候语，如“您好”、“早上好”等。

3.使用尊称和礼貌用语，如对客户使用“您”，避免使用“你”。

4.语言表达应积极、肯定、富有同理心，耐心倾听客户诉求，理解并回应客户关切。

5.避免使用行业术语、方言、俚语或任何可能引起客户不适的言语。

6.电话沟通应遵守规范，接听及时，铃响不超过三声；通话语言礼貌，自报家门，记录要点，控制通话时长，结束时礼貌道别。

7.不得在公共区域或客户面前高声说话、谈论与工作无关或涉及隐私的话题。

8.客户提出意见或投诉时，应保持冷静、耐心，先倾听、再确认、后处理，不得与客户争执。

（四）沟通与服务流程

1.主动热情迎接客户，提供引导或咨询。

2.严格按照甲方规定的工作流程和标准提供服务，确保服务效率和质量。

3.对于客户的需求或疑问，应及时响应并给予有效解答。

4.处理服务过程中的突发状况，应迅速、妥善、低调处理，并适时向客户说明情况。

5.服务结束时，应礼貌送别客户，并确保服务区域整洁。

（五）职业素养

1.保持积极、主动、负责的工作态度，展现良好的职业精神。

2.诚实守信，遵守甲方的各项规章制度和工作纪律。

3.严守甲方的商业秘密以及客户的个人信息、隐私，不得泄露或滥用。

4.不断学习服务知识和礼仪技巧，积极参加甲方组织的培训，提升自身服务能力。

5.与同事、客户保持良好的沟通与协作。

第四条培训与指导

甲方有责任定期或不定期对服务人员进行服务礼仪及相关业务知识的培训，确保服务人员充分理解和掌握本协议第三条所规定的各项标准。甲方应建立有效的指导与反馈机制，对服务人员的礼仪表现进行监督和指导，帮助其持续改进。

第五条监督与检查

甲方将通过现场巡查、服务记录抽查、客户满意度调查、神秘顾客暗访等方式，对服务人员的礼仪遵守情况进行监督与检查。乙方如对服务人员的礼仪表现有异议，可通过约定渠道向甲方提出，甲方应及时核实处理。

第六条违约责任

（一）任何服务人员如违反本协议第三条的规定，甲方有权根据情节严重程度，给予口头警告、书面警告、额外的礼仪规范培训、扣除部分绩效奖金或与违纪程度相当的处罚。

（二）对于违反本协议规定，情节严重、造成客户重大不满、损害甲方声誉或导致甲方遭受经济损