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零售门店员工行为规范手册

前言

欢迎加入我们的团队。作为零售门店的一线人员，每一位员工都是品牌形象的直接代言人，是连接顾客与企业的重要桥梁。为确保为顾客提供始终如一的优质服务，塑造专业、高效、友善的门店形象，特制定本行为规范手册。本手册旨在明确工作中的基本行为准则与职业素养要求，帮助大家更好地理解并践行岗位职责，共同营造积极向上的工作氛围，实现个人与门店的共同成长。请各位同仁认真学习，自觉遵守。

第一章职业形象塑造

1.1仪容仪表：专业得体，清爽整洁

员工的仪容仪表是门店给顾客的第一印象，直接影响顾客对门店的感知。

*发型发饰：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性员工头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领；女性员工若留长发，工作时应适当束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。发饰选择应简洁大方，避免夸张造型。

*面部修饰：男性员工应每日剃须，保持面容干净清爽；女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然得体，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂抹色彩过于艳丽或带有图案的指甲油。

*着装规范：统一穿着门店规定的工装或指定款式服装。工装应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌（如有）应按规定佩戴在指定位置，保持端正。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

1.2行为举止：优雅得体，自然大方

得体的行为举止能够展现员工的专业素养和良好风貌。

*站姿：站立时应身体挺直，精神饱满，不倚靠货架、柜台或墙壁。双手自然下垂或轻放于身前（或柜台），不叉腰、抱胸或插兜。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓。在店内行走时，注意避让顾客，不与顾客抢道。

*坐姿：如因工作需要就坐（如收银台），应坐姿端正，不前倾后仰，不翘二郎腿，不将脚搭在桌椅上。

*手势：与人交流时，可适当配合手势以增强表达，但手势不宜过多过大，避免使用不礼貌或引起误解的手势。指引方向时，应掌心向前，五指并拢或自然张开。

*眼神：与顾客交流时，应保持适当的眼神交流，眼神真诚、友善，不东张西望，不目光呆滞。

第二章职业行为准则

2.1服务礼仪：主动热情，细致周到

优质服务是门店生存与发展的基石，每一位员工都应将顾客满意放在首位。

*主动问候：当顾客靠近或进入服务区域时，应主动微笑问候，如“您好！欢迎光临！”。对于熟客，可尝试称呼其姓氏或昵称（如已知晓）。

*耐心倾听：认真倾听顾客的需求、咨询或意见，不随意打断，不心不在焉。必要时可适当点头或回应，以示理解。

*专业解答：对于顾客的咨询，应使用准确、清晰、易懂的语言进行解答。如遇不确定的问题，不应随意猜测，应告知顾客“请您稍等，我为您确认一下”，并及时向同事或上级求助。

*适时引导：根据顾客需求，主动引导顾客至相应商品区域，或介绍相关商品信息。引导时应走在顾客侧前方，保持适当距离，并使用礼貌用语。

*尊重选择：尊重顾客的购买意愿和选择，不强行推销，不贬低竞品。当顾客决定不购买时，同样保持礼貌，如“没关系，欢迎您下次光临！”。

*及时致谢：顾客完成购买或接受服务后，应及时致谢，如“感谢您的惠顾！”或“谢谢您的光临！”。

*热情送别：顾客离开时，应微笑道别，如“请慢走，欢迎下次光临！”。

2.2沟通规范：文明用语，清晰表达

良好的沟通是有效服务的前提。

*语言文明：自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。避免使用俚语、方言（除非与顾客沟通无障碍且顾客习惯使用）及不礼貌词汇。

*语调语速：说话时语调应温和亲切，语速适中，吐字清晰，确保顾客能够听清听懂。

*积极回应：对顾客的呼唤或询问，应立即回应，如“好的，马上来！”或“请问有什么可以帮您？”。

*避免争执：无论何种情况，均不得与顾客发生争执或使用过激语言。如遇顾客情绪激动，应保持冷静，耐心解释，必要时请上级协助处理。

2.3职业道德：诚实守信，廉洁自律

恪守职业道德是员工从业的基本要求。

*诚实守信：向顾客介绍商品时，应实事求是，不夸大其词，不隐瞒商品已知的瑕疵或限制条件。确保商品信息（价格、规格、保质期等）的准确性。

*保护隐私：不得泄露顾客的个人信息，如联系方式、购买记录等。

*廉洁自律：严禁利用职务之便谋取私利，如私自收受回扣、挪用公款、侵占商品、虚报费用等。

*公平交易：对待所有顾客一视同仁，不歧视、不偏袒。严格执行商品价格政策，不私自调价、打折或给予不正当优惠。

第三章工作纪律与责任

3.1工作时间管理：准时守纪，高效专注

*准时上下班：严格遵守门店