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客服年终工作总结通用

即将过去。回忆过去一年工作，感触很深。你懂得怎么写客服年度工作总结吗？为了以便大家，我们来看看！如下是与大家分享有关客服年度工作总结GM[5篇文章]，欢迎阅读！

客服年终工作总结【篇1】

时间过得真快，不知不觉来到企业已经一年了，忙碌时间已经是近几年年终了。回忆过去工作，我发现我真赚了诸多利润。作为企业售后客服，我也清晰自已职责。售后服务是产品售出后一种服务，关系到企业产品后续维护和改善，也是加强与客户沟通重要平台。售后服务质量直接关系到企业形象和主线利益，间接影响销售业绩。

我工作波及到讲售后，处理多种售后交接问题。在过去一年里，我学到了诸多东西，并且我在____________________________________________________________________中积累了一定技能10月份是我们组，双十一这个月处理交接资料数量达到了__，平时可以尽职尽责履行自已职责，可以说是辜负了企业领导期望。为了更好地完毕工作，为企业发明更多效益，现将今年工作经验总结如下：

第一，塑造店铺良好形象

顾客进店第一种接触人是客服。客服一言一行都代表着企业形象。顾客服务是顾客评论商店第一要素。作为售后客服，要以为客户处理问题心态来看待客户，不要把自已情绪带到工作中，包容不讲理客户，不要和客户发生冲突，把客户当成朋友而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是用__个字和客户沟通，在电脑客户面前看不到我们表情。在与客户沟通时，一定要保持良好态度，使用委婉说法，使用礼貌体现和生动句子，搭配某些动态风趣图片，也许会给客户带来另一种体验。

第二，学会换位思考

当客户来联络售后时，也许会由于收到货物不妥和质量问题而需要退货或换货。我们在为客户处理问题时候，应当思考怎样更好为客户处理问题，或者说互相照顾。当我们遇到像客户这样状况时，我们但愿得到什么样处理成果，然后有效地实行。售后工作也是锻炼我们心理素质好平台。每天都会遇到多种各样客户，诸多都是不讲道理。和客户打交道，要抱着平常心，认真回答他们问题。当客户不理解时候，我们需要更多耐心去服务。我们要耐心倾听客户意见，让客户觉得我们很重视她观点，我们在努力满足她规定，让客户有一种良好购物体验，带来更多潜在商机。

第三，熟悉企业产品和产品有关知识

作为一家从事服装企业，我们产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自已产品是最基本规定。当客户问询某些产品时，我们可以及时答复客户。对产品理解不能局限于产品自身，我们都需要理解产品有关搭配。企业几乎每周均有定期新培训，我也很热衷。新培训让我们结合实物产品和web产品简介，对产品有更深入理解，在处理售后时也能懂得自已产品优缺陷，从而更好为客户处理问题。

第四，有效完毕工作

__是我们与客户沟通工具之一。在___与客户沟通时，要注意答复速度。客户只有及时答复，才能第一时间感受到我们热情。因此我们设置了多种快捷短语。在保证答复速度基础上，还要注意沟通技巧。热情态度往往决定成功二分之一。通过电话处理客户退货和换货也是我们职责之一。打电话联络也要注意最基本电话礼仪。一般我们处理工作是积极联络客户。打电话时要注意时间不适宜过早或过晚，午休时间不适宜给客户打电话；另一方面，要注意电话沟通技巧。打电话前要理解去电话目，通话过程中吐槽清晰，注意倾听客户需求

求，不要随意打断顾客，同步要注意控制通话时长，避免占用太多工作时间;打电话时一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有助于双方沟通。通话结束时应礼貌答复顾客再挂断电话。

对于顾客某些问题我们要持一种专业态度去看待，在保持专业水准基础上我们也要让顾客看到我们诚恳态度，假如凭自已专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从顾客答复中洞悉顾客心理，努力迅速处理顾客问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之企业信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值所在。

在过去一年中我收获了诸多，不过我懂得自已尚有局限性之处。给我印象较深是一次小组式模拟培训演习，通过模拟顾客与客服沟通买卖场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自已产品，理解某些穿衣搭配知识，在分析一下顾客购置心理，然后找出有效推销手段，这样成交机会就大多。企业培训也让我看到了自身局限性，在这后来，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。

企业也组织过多种各样培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位