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质量经理知识大纲

一、综述

质量经理职业资格认证,相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。

知识大纲,按照教材《质量经理手册》的目录进行编制,提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，而且按照识记、了解和应用三个等级,规定了各部分知识内容需要掌握的限度。

为指导考试命题,在知识大纲基础上，制订了考试原则化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。其相关规定阐明如下:

每年知识大纲由质量经理教授委员会修订更新，认证委员会批准公布;

质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年公布基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。

考试试卷分为原则化试题和开放性阐述题。

原则化试题，分为单项选择和多项选择。

开放式试题为简述或者阐述题。

考试总时间１８0分钟。

考试总成绩分１５0分，90分经过。

二、考试阐明

质量经理考试,关于试题题型和分值比例分布为

原则化试题

单项选择(四选项)

1分

50道

多项选择（四选项）

２分

20道

阐述题

简答或者阐述

20分

3道

5选３

考试方式和时间规定

原则化试题：闭卷笔试，８０分钟。

开放性试题：开卷笔试,１00分钟。

三、教材知识大纲内容

教材《质量经理手册》知识大纲共分:六大部分,24章内容。掌握规定共分识记、了解和应用三个等级，应用包含了解和识记，了解包含识记。

第一部分质量与质量管理

第1章质量?

质量的含义

质量的定义（识记）；质量结识的演变过程（了解)；大Q和小Q（了解)；朱兰关于质量概念的辨析（了解）;质量等级（了解）。

质量特征

质量特征（识记);质量特征的类型（了解);狩野的魅力特征和必须特征(了解)。

质量相关术语

过程（识记);产品的种类（了解）;用户(了解)；用户满意（识记）；供方(了解）；合格(识记)。

第2章质量管理

管理理论发展历史

管理理论发展的重要阶段及其特点(了解）;质量管理在管剪发展历史中的地位(了解)；管理理论发展对当代的启示（了解)。

质量管理的发展

质量管理（识记）；质量管剪发展的三阶段及其比较(了解）;质量管理在中国的发展（了解）;“三全一多样”(了解）。

质量管理的代表人物及其重要思想

戴明（Dｅming)及其重要思想(了解）；朱兰(Juran)及其重要思想(了解）；石川馨(Ishｉkaｗa）及其重要思想（了解）;克劳士比（Ｃrosbｙ）、费根堡姆(Feｉgeｎｂaum)、休哈特(W．A.Shewhart)等以及他们的思想（了解）。

第3章全方面质量管理

全方面质量管理的含义

全方面质量管理的定义（识记）；全方面质量管理的八原则及其关系(了解）。

质量环与质量职能

质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（了解)；组织的质量环和质量职能(应用）。

质量改善的定义和程序

质量改善的定义(识记）;质量改善的特点（了解);戴明环(识记);朱兰、可劳斯比的质量改善程序（了解）；质量改善的工作流程(应用）；曰本的QＣ故事（应用）。

第二部分质量驱动力

第4章领导作用

领导的含义

领导的定义和实质(了解）;领导影响力的两种起源(识记)；高层管理者的领导责任（了解)。

公司治理

公司治理及其重要性（了解）；美曰公司治理的比较和启示(了解）。

组织文化

组织文化的定义（识记)；组织文化的构成（了解);组织文化的功效(应用)；使命、愿景、价值观（识记）。

变革管理

变革的动因和领域（了解）；变革的阻力和降低阻力的方法(了解);领导者在变革中的作用（应用)。

组织的社会责任

社会责任(识记)；社会责任发展的阶段（了解);恪守道德规范的做法(应用)。

第5章战略计划制订与部署

环境分析与战略选择

外部环境中的ＰESＴ分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用);关键竞争力的体现(了解);SWOT分析法（应用);公司战略的三个层次(了解）；公司战略种类（了解）;波特的三种竞争战略(了解）。

战略计划活动

战略计划活动的含义（了解);战略计划活动过程(应用）。

第6章以用户为中心

营销观念的变化和关注用户

五种营销观念（了解）;了解用户需要的关键活动和方法（应用）；内部用户的概念給组织结构带来的影响(了解）。

用户满意和用户忠诚

用户满意及其带来的情绪特征（了解）;用户忠诚及其体现(了解）；用户满意和用户忠诚的关系（了解)。

用户关系管理

用户关系管理及其过程(了解)；用户管理管理的基本功效(了解）;用户关系管理要做好的关键工作（应用)。

用户满意度的测量与分析

用户满意度及其作用（了解)；用户满意度测评实施过程（应用）。

第三部分卓越绩效模式

第７章卓越绩效模式概述

卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征(了解)。

几种重要的卓越绩效模式