购物中心管理误区之经营管理百货化.pdfVIP

引言

这两种管理趋势实际上都不利于购物中心发展，如何准

确把握一个购物中心的核心管理要，如何将这些管理

要规范化、流程化，并将它转变成一种文化的理念服

务于管理的过程，即购物中心的“大服务”理念，是最

核心的问题。

不见不散

通常来讲企业运营都会包括经营和管理这两个主要环

节，经营和管理是相互渗透的，我们也经常把经营管理

放在一起讲，经营中的科学决策过程便是管理的渗透。

因此严格意义上来讲经营与管理是不能完全区分开来

的，但在某种范畴内不去界定经营与管理的关系就很容

易出现方向性的问题，反映在我们购物中心管理中的两

大误区：经营管理的“百货化”和经营管理的“物业化”。

由于购物中心这种业态独有的特点，这两种管理趋势实

际上都不利于一个购物中心健康发展，因此如何准确把

握一个购物中心的核心管理要，如何将这些管理要

规范化、流程化，并将它转变成一种文化的理念服务于

管理的过程，即购物中心的“大服务”理念，这是我们

所面临的最核心的问题。

我们知道，运作一个企业最终需要关注的点是盈利，是

利润！没有利润，一切都是空谈。购物中心的盈利核心

就是最大可能地吸引租户、吸引顾客，在保持稳定现金

流的前提下，能够持续提高租金，以不断提升利润水平,

从而达到物业的保值、增值。

当前我们很多购物中心所遇到的最大困难是招商难、客

流不旺等问题，因此如何处理好购物中心的核心运营管

理要即购物中心、租户与顾客间的关系，如何做好我

们的服务，如何提供高品质的服务，是购物中心能否成

功运营的关键所在。

购物中心、租户与顾客的关系

局部关系上来看：

♦购物中心为租户提供服务，租户对购物中心的运营

和盈利目标提供直接的财务支撑；

♦租户为顾客提供令人满意的商品与服务，顾客将认

同租户的品牌、商品和服务（这种认同不一定产生于本

购物中心，而是顾客长期以来形成的一种对品牌的价值

认同，但购物中心所提供的平台有助于顾客进一步增强

这种感受，同时产生对购物中心的认同感）；

♦购物中心为顾客提供个性化和便捷的服务，为顾客

创造独树一帜的体验与感受，顾客在享受购物中心带来

的优美体验的同时，形成了对购物中心的认同。

整体关系上来看：

♦从顾客角度来看：顾客对购物中心提供的服务及

购物中心所选租户的认同感，是购物中心抓住核心目标

顾客的心的最主要途径（核心目标顾客是购物中心顾客

定位的主体，用来支撑购物中心的财务平衡，保证本

运营），这依赖于购物中心的选址及定位，及其所倡导

的体验诉求；

♦从租户角度来看：租户进驻的目的是为了扩大本品

牌的营销规模，以增加盈利机会，租户需要保持本品牌

一贯的服务水平，这是达到与购物中心双赢这个目标的

唯一途径；

♦从购物中心角度来看：租户是购物中心的直接“上

帝”，租户进驻的目的是盈利，因此购物中心必须围绕

着如何提升租户利润空间这个前提来展开种种为租户的

服务，如通过各种活动与途径来增加客流；

同时、购物中心细节所体现出的品质、各业态合理的比

例搭配与分布、服务的灵活多样等因素是赋予顾客美好

体验与感受的直接方式，这种体验是顾客认同购物中心

并成为忠诚客户的前提，以此形成购物中心、租户与顾

客间的良性循环。

因此，对于购物中心管理层而言，如何实现购物中心高

效的管理？如何一目了然地了解当前财务状况？如何衡

量各部门的工作效率与服务水平？如何找到当前的“短

板”？如何了解、比较不同楼层、场地、经营范围租户

的贡献率？如何实现分析-＞决策-＞提升-＞再分析-＞再决

策-＞再提升……是我们应该关注和解决的最核心的管理

问题。

对于各部门操作层而言，如何便捷而准确地产生租户账

单？如何轻松的获得租户滞纳金信息？如何实时监控租

户的拖欠情况与信用状况？如何确定某块场地的合理