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铁路售票员作业标准课件
XX有限公司
汇报人：XX
目录
第一章
售票员基本职责
第二章
售票系统操作
第四章
客户服务技巧
第三章
票务管理规定
第五章
售票员职业素养
第六章
安全与保密要求
售票员基本职责
第一章
客户服务标准
售票时需面带微笑，使用文明用语，耐心解答乘客疑问。
礼貌待客
熟悉票务信息，迅速准确完成售票，减少乘客等待时间。
高效服务
票务操作流程
介绍从查询余票到完成出票的完整流程。
售票步骤
说明改签与退票的操作规范及注意事项。
改签退票
针对票务异常，如系统故障、票款问题等，提供解决方案。
异常处理
应急处理机制
01
突发状况应对
面对设备故障或乘客紧急需求，迅速采取合理措施保障服务。
02
票务纠纷调解
有效调解因票务问题产生的乘客纠纷，确保车站秩序和谐。
售票系统操作
第二章
系统登录与退出
确保数据保存后退出
安全退出
输入用户名密码
系统登录
票务查询功能
历史订单查看
支持查看过往购票记录，便于行程管理与票据查询。
查询余票信息
乘客可实时查询各车次余票，方便规划行程。
01
02
票务交易处理
熟练操作售票系统，高效完成车票售卖流程。
票务售卖
快速响应乘客查询，准确提供车次、座位等信息。
票务查询
票务管理规定
第三章
票价计算方法
按里程递远递减
含保险费附加费
基本票价计算
附加费计算
退改签政策
开车后车票不退
退票规定
开车前后均可改
改签条件
按办理时间梯次收费
改签费用
票据管理要求
票据保管规范
确保票据安全存放，防止遗失或损坏。
票据使用流程
明确票据的领取、使用和上缴流程，确保合规操作。
客户服务技巧
第四章
沟通技巧培训
耐心倾听客户需求，不打断，展现尊重与理解。
倾听客户
用简单明了的语言解答疑问，确保信息准确无误传递。
清晰表达
客户投诉处理
耐心听取客户抱怨，不打断，展现同理心。
耐心倾听
01
对客户投诉迅速回应，明确告知处理流程和时间。
及时回应
02
特殊旅客服务
提供优先购票、协助搬运行李等服务，确保老弱病残旅客安全便捷乘车。
老弱病残关怀
完善无障碍设施，如轮椅通道、电梯等，确保残疾旅客顺畅出行。
无障碍设施
设立母婴室，提供哺乳、换尿布等便利设施，保障母婴旅客隐私与舒适。
母婴室设置
售票员职业素养
第五章
职业道德规范
售票员需诚实守信，提供准确信息，不误导乘客。
诚信服务
对待乘客热情周到，耐心解答疑问，提升服务质量。
热情耐心
仪容仪表要求
上岗需着统一制服，保持衣物干净平整，换装统一。
整洁干净着装
01
佩戴职务标志和工号牌，保持仪容端庄，体现专业形象。
规范佩戴标志
02
工作纪律与规范
售票员需按时到岗，不迟到早退，确保售票窗口服务时长。
严守工作时间
01
售票时需遵循标准流程，准确迅速，减少乘客等待时间，提升服务效率。
规范操作流程
02
安全与保密要求
第六章
个人信息保护
不泄露旅客个人信息，保护旅客隐私安全。
遵守保密制度
售票时核对旅客信息，确保票务信息准确无误。
严格信息审核
系统安全操作
实施最小权限原则，确保售票员仅拥有完成工作所需的系统权限。
权限分配管理
对敏感数据进行加密存储，防止数据泄露，保障乘客信息安全。
数据加密保护
防范欺诈行为
01
严格票证审核
核对旅客证件，确保购票信息真实，防范冒用他人证件购票。
02
加强现金管理
规范现金收付流程，确保票款安全，防止内部欺诈行为发生。
谢谢
汇报人：XX
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