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响应速度协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方同意向乙方提供[服务名称]服务，并根据乙方的需求，承诺在协议约定的时间内对乙方的咨询、请求或报告进行响应；乙方同意接受甲方的服务，并按照本协议约定履行相关义务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“响应速度”是指甲方在收到乙方通过协议约定的渠道提出的有效服务请求、问题报告或故障通知后，开始进行初步响应的时间。

1.2“有效服务请求”是指乙方按照本协议约定方式提出的，符合甲方服务范围的明确请求。

1.3“问题报告”是指乙方报告的在使用甲方服务过程中遇到的任何问题或故障。

1.4“故障通知”是指乙方报告的导致甲方服务无法正常运行的紧急情况。

1.5其他在本协议中未定义的术语，其含义根据上下文确定。

第二条双方权利义务

2.1甲方权利义务：

(1)甲方有权要求乙方提供必要的信息，以便甲方能够准确理解乙方提出的服务请求、问题或故障，并提供相应的服务。

(2)甲方有权根据本协议约定，对乙方的响应速度进行考核，并要求乙方配合进行相关数据的统计和提供。

(3)甲方应按照本协议第三条的约定，在承诺的响应速度内对乙方提出的服务请求、问题报告或故障通知进行响应。

(4)甲方应建立并维护有效的服务监控体系，记录服务请求的处理过程和时间节点，并定期向乙方提供服务报告。

(5)甲方应遵守国家有关法律法规及行业规范，保护乙方的信息安全和隐私。

2.2乙方权利义务：

(1)乙方有权要求甲方按照本协议约定提供[服务名称]服务，并享受相应的服务保障。

(2)乙方应通过本协议约定的渠道向甲方提出服务请求、问题报告或故障通知，并提供真实、准确、完整的信息。

(3)乙方应积极配合甲方，协助甲方诊断问题、解决问题，并按照甲方的指示进行操作。

(4)乙方应按照本协议约定，向甲方支付服务费用。

第三条响应速度的具体指标

3.1甲方承诺，对于乙方通过[指定渠道，例如：服务热线、专属邮箱]提出的有效服务请求、问题报告或故障通知，按照以下标准进行响应：

(1)对于紧急故障通知（定义为可能导致乙方业务中断或严重损失的故障），甲方应在收到通知后的15分钟内进行首次响应。

(2)对于一般问题报告（定义为可能导致乙方业务效率降低或体验不佳的问题，但非紧急情况），甲方应在收到报告后的4小时内进行首次响应。

(3)对于咨询类服务请求（定义为乙方对甲方服务的功能、使用方法等方面的咨询），甲方应在收到请求后的8小时内进行首次响应。

3.2本协议所称“工作时间”是指周一至周五的9:00至18:00（北京时间），非工作时间是指工作时间之外的时间。

3.3在工作时间，甲方的响应速度按照本协议第3.1条的约定执行。

3.4在非工作时间，甲方的响应速度按照以下标准执行：

(1)对于紧急故障通知，甲方应在收到通知后的30分钟内进行首次响应。

(2)对于一般问题报告和咨询类服务请求，甲方应在下一个工作日的9:00前进行首次响应。

3.5甲方承诺提供7x24小时的紧急故障支持，通过[指定紧急联系方式，例如：服务热线]。

第四条监督与考核

4.1甲方应建立完善的响应速度监控体系，记录每次服务请求的接收时间、首次响应时间、处理完成时间等关键信息，并定期进行统计分析。

4.2乙方有权定期（例如：每月）查阅甲方的服务监控数据和服务报告，对甲方的响应速度进行监督。

4.3乙方可以通过[指定反馈渠道，例如：服务满意度调查问卷]对甲方的服务进行评价，甲方应根据乙方反馈持续改进服务质量。

4.4甲方未达到本协议第三条约定的响应速度指标的，每发生一次，应向乙方支付[具体金额或计算方式]作为违约金。违约金总额不超过本协议总服务费用的10%。

第五条违约责任

5.1除本协议第四条规定的违约责任外，甲方还有以下违约责任：

(1)如果因甲方原因导致乙方服务中断或造成乙方直接经济损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。

(2)如果甲方违反保密义务，泄露乙方商业秘密或敏感信息的，应承担相应的法律责任，并赔偿乙方的全部损失。

5.2乙方未按照本协议约定支付服务费用的，每逾期一日，应向甲方支付应付未付服务费用的[具体百分比，例如：千分之五]作为滞纳金。

第六条争议解决

6.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应