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医院医疗纠纷处理规范制度

第一章总则

第一条目的与依据

为有效预防与妥善处理医疗纠纷，保护患者、医务人员及医院的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提升医疗服务质量，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本院实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院范围内发生的各类医疗纠纷的预防、报告、调查、处理、调解、诉讼等相关活动。本院全体医务人员及与医疗活动相关的其他人员均须遵守本制度。

第三条定义

本制度所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗护理行为引发的争议，主要涉及医疗服务质量、医疗安全、医疗费用、患者知情权等方面。

第四条基本原则

医疗纠纷处理应遵循以下原则：

（一）预防为主、关口前移：加强医疗质量与安全管理，从源头上减少纠纷发生。

（二）依法依规、客观公正：严格按照法律法规及诊疗规范处理纠纷，确保事实清楚、定性准确、处理恰当。

（三）尊重事实、注重证据：以事实为依据，以法律为准绳，重视原始病历、检查结果等证据的收集与保全。

（四）及时高效、便民利民：迅速响应患者诉求，简化处理流程，缩短处理时限，为医患双方提供便利。

（五）以人为本、人文关怀：在处理过程中充分尊重患者的知情权、选择权，体现对患者的人文关怀，同时维护医务人员的合法权益。

第二章医疗纠纷的预防与预警

第五条医疗质量与安全管理

医院应建立健全医疗质量安全控制体系，加强对医疗技术、医疗服务流程、药品器械使用等环节的监管，定期开展医疗质量与安全检查、评估与改进活动，从根本上防范医疗风险。

第六条医患沟通机制建设

各科室应加强医患沟通培训，提高医务人员的沟通技巧与能力。医务人员在医疗活动中，应主动、及时、准确地向患者或其家属履行告知义务，包括病情、诊疗方案、可能的风险及预后等，认真听取患者意见，耐心解答疑问，建立和谐医患关系。

第七条知情同意管理

严格执行知情同意制度。对于特殊检查、特殊治疗、手术、输血、使用高风险药品等，必须获得患者或其家属（监护人）的书面同意，并确保其充分理解相关内容。

第八条投诉处理与预警

医院设立统一的投诉接待部门和畅通的投诉渠道。对患者的投诉应及时登记、调查处理，并将结果反馈给投诉人。对可能引发医疗纠纷的隐患，相关科室及职能部门应及时分析、预警，并采取有效措施予以化解。

第三章医疗纠纷的报告与受理

第九条报告制度

医务人员在医疗活动中发生或发现可能引起医疗纠纷的情况，应立即向本科室负责人报告；科室负责人接到报告后，应及时了解情况，并视情节轻重向医院医疗纠纷处理部门（如医务科）报告。发生重大医疗纠纷或可能引发群体性事件的，应立即报告。

第十条报告内容

报告应包括以下主要内容：患者基本情况、主要诊疗经过、纠纷发生的时间、地点、简要原因、目前患者状况、已采取的初步处理措施等。

第十一条纠纷受理

医院医疗纠纷处理部门负责统一受理医疗纠纷。对于患者或其家属提出的纠纷诉求，应予以热情接待，详细记录，并对诉求内容进行初步核实。符合受理条件的，应予受理；对不属于本院处理范围或不符合受理条件的，应向当事人说明理由，并引导其通过合法途径解决。

第四章医疗纠纷的调查与取证

第十二条调查组织

医疗纠纷受理后，医疗纠纷处理部门应根据纠纷情况，组织相关人员（必要时可邀请相关学科专家）成立调查组，对纠纷进行调查。

第十三条调查内容

调查应围绕纠纷的起因、经过、造成的后果等进行，重点查明以下事实：医疗行为是否符合相关法律法规、诊疗护理规范、常规；医务人员是否存在过失或过错；医疗过失或过错与患者损害后果之间是否存在因果关系等。

第十四条证据收集与保全

调查组应及时、全面、客观地收集与纠纷相关的证据，主要包括：病历资料（门急诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录等）、实物（药品、器械等）、相关医务人员及患者或家属的陈述、证人证言等。所有证据应妥善保管，防止损毁、丢失或被篡改。病历资料的封存与启封应严格按照相关规定执行。

第五章医疗纠纷的处理途径与程序

第十五条沟通协商

医疗纠纷发生后，应首先鼓励医患双方通过沟通协商解决争议。协商由医疗纠纷处理部门组织，相关科室负责人及经治医师参加。协商过程中，应向患方如实告知调查结果、医疗行为的合规性分析等，认真听取患方意见，耐心解释说明。协商达成一致的，应签订书面和解协议，明确双方的权利与义务。

第十六条第三方调解

若医患双方协商不成，或患方不愿意协商，可引导其申请第三方调解，如医疗纠纷人民调解委员会调解。医院应积极配合第三方调解机构的工作，提供必要的资料和协助。

第十七条行政处理

患方也可根据相关法律法规，向卫生健康行政部门申请行政处理。医院应按卫生健康行政部门的要求，提供相关材料，接受调查处理。

第十八条诉讼

若医患双方无法通过协商、调解解决纠纷，任何一方均可依法向人民法院提