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2026年航空地勤人员面试题及服务流程手册含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理旅客行李超重问题时，地勤人员应优先采取哪种沟通方式？

A.直接要求旅客支付超额费用

B.耐心解释政策并协助寻找解决方案

C.让旅客自行处理行李

D.忽略超重问题等待安检人员处理

2.国际航班旅客遗失护照时，地勤人员应立即联系哪个部门协助？

A.航空公司票务中心

B.当地公安局出入境管理

C.下航班的地勤同事

D.酒店前台

3.以下哪种行为最符合航空地勤人员的职业礼仪？

A.工作时佩戴过多饰品以显个性

B.回应旅客时使用标准敬语

C.穿着便装以提升亲和力

D.主动与旅客分享个人经历

4.航班延误时，地勤人员应如何安抚情绪激动的旅客？

A.强调航空公司不可控因素

B.提供饮用水并引导至休息区

C.直接将责任推给机组人员

D.阻止旅客使用手机拍照

5.处理特殊旅客（如婴儿、老人）登机时，地勤人员需特别注意什么？

A.让其自行排队以保持秩序

B.提供轮椅并协助通过廊桥

C.要求家属全程监护

D.忽略其特殊需求

6.在行李分拣系统发现禁运品时，地勤人员应如何操作？

A.私自带往办公室处理

B.立即上报安检部门并记录

C.询问旅客是否遗忘

D.丢弃以避免麻烦

7.地勤人员发现旅客携带未申报的违禁品时，正确做法是？

A.直接没收并报警

B.告知旅客申报流程并协助

C.忽略以避免冲突

D.要求旅客购买保险以掩盖

8.航班备降时，地勤人员需优先协助哪些旅客？

A.购买头等舱的旅客

B.带小孩的旅客

C.当地居民

D.外国使领馆人员

9.在协助旅客办理入境手续时，地勤人员应避免哪种行为？

A.提醒旅客准备所需文件

B.代填写海关申报单

C.告知旅客注意事项

D.询问旅客的旅行目的

10.地面服务车辆遇紧急情况（如火警）时，地勤人员应首先执行什么操作？

A.继续运送旅客

B.立即疏散乘客并报警

C.检查车辆故障

D.联系维修部门

二、多选题（共5题，每题3分）

1.航空地勤人员在服务过程中需遵守哪些安全规定？

A.严禁在服务区域吸烟

B.旅客登机前检查随身物品

C.处理危险品需佩戴防护装备

D.优先确保儿童安全

2.航班延误期间，地勤人员可提供哪些帮助？

A.协助预订酒店

B.提供餐饮券

C.延误证明开具

D.安排免费交通

3.处理旅客投诉时，地勤人员应具备哪些素质？

A.保持冷静倾听

B.立即向上级汇报

C.提供合理解决方案

D.签收旅客索赔信件

4.国际航班地勤人员需掌握哪些语言技能？

A.英语基础会话

B.当地小语种词汇

C.普通话流利度

D.航空术语专业表达

5.行李处理过程中，地勤人员需重点关注哪些事项？

A.超大行李的加固措施

B.国际航班的禁运品清单

C.行李标签的核对

D.失物招领的登记

三、判断题（共10题，每题1分）

1.地勤人员可以代旅客填写海关申报单。（×）

2.旅客登机时需排队，地勤人员不得插队。（√）

3.航班备降时，地勤人员需优先协助外交人员。（×）

4.特殊旅客（如病患）登机时，地勤需全程陪同至座位。（√）

5.国际航班行李托运需注意不同国家的禁运品规定。（√）

6.地勤人员可以拒绝旅客的合理要求。（×）

7.航班延误时，地勤需向旅客主动道歉并解释原因。（√）

8.旅客遗失证件时，地勤需立即联系航空公司总部。（×）

9.地勤人员需掌握基本的急救技能以应对突发情况。（√）

10.所有旅客的行李托运费用相同。（×）

四、简答题（共4题，每题5分）

1.简述地勤人员在协助旅客办理登机手续时的标准流程。

答：

-核对旅客身份信息（护照/机票）；

-检查行李托运情况；

-告知登机口信息及注意事项；

-协助特殊旅客（如老人、婴儿）；

-引导旅客进入登机口并保持秩序。

2.如何应对旅客因航班延误产生的情绪冲突？

答：

-保持冷静并倾听旅客诉求；

-解释延误原因并告知后续安排；

-提供饮用水或餐饮券安抚；

-协助办理退改签或提供补偿方案。

3.地勤人员在处理行李丢失时应遵循哪些步骤？

答：

-立即记录旅客信息并协助填写失物登记表；

-检查行李系统记录及分拣视频；

-联系航空公司行李部门协调查找；

-保留相关证明以便后续理赔。

4.简述国际航班地勤人员需注意的礼仪要点。

答：

-使用标准敬语并保持微笑；

-穿着统一制服并佩戴名牌；

-掌握基本外语会话（如英文问候）；

-避免与旅客发生肢体接触；

-尊重不同文化背景的习惯。

五、情景题（共3题，每题10分）

1.情景：旅客因行李超重情绪