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铁路售票员培训课件
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目录
01
售票员基本职责
02
售票系统操作
03
票务知识与法规
04
售票窗口管理
05
客户沟通技巧
06
培训考核与提升
售票员基本职责
01
客户服务标准
售票时需面带微笑，语言亲切，提供购票指导，展现良好服务态度。
热情服务
对客户疑问耐心解答，详细说明车次、票价等信息，确保客户满意。
耐心解答
票务操作流程
讲解面对票务异常时的应对策略与操作流程。
异常处理
详细说明改签与退票的操作规范及注意事项。
改签退票
介绍从查询余票到完成出票的完整流程。
售票步骤
应急处理能力
面对乘客突发疾病，迅速联系急救并安抚其他乘客。
突发状况应对
售票设备故障时，快速启用备用方案，确保售票不受影响。
设备故障处理
售票系统操作
02
系统登录与退出
操作完毕确保安全退出系统
安全退出
输入账号密码登录
系统登录
票务查询功能
乘客可实时查询各车次余票，方便规划行程。
查询余票信息
售票员可查看乘客历史订单，处理改签、退票等业务。
历史订单查看
票务交易处理
01
购票流程操作
介绍售票系统中购票流程的具体操作步骤。
02
退票改签处理
讲解在售票系统中如何处理退票和改签事务，确保操作规范。
票务知识与法规
03
铁路运输规则
行李规定
阐述乘客携带行李的重量、尺寸限制及违禁品清单。
票务规定
介绍车票种类、有效期及退改签规定。
01
02
票价计算方法
包括客票及附加票票价
基础票价组成
按距离分区段，越远单价越低
递远递减原则
含发展金、空调费等附加费
票价相关费用
旅客权益保护
退票权益说明
介绍旅客退票的相关规定，确保旅客了解退票流程和权益。
改签服务规范
阐述改签服务的标准和流程，保障旅客改签时的合法权益。
售票窗口管理
04
窗口服务规范
保持微笑，热情接待每位乘客，提升服务体验。
微笑服务
熟练掌握售票流程，快速准确完成售票操作。
高效售票
现金管理流程
规范收款步骤，确保金额准确，及时开具收据。
收款操作
01
02
优化找零流程，减少错误，提高服务效率。
找零管理
03
加强现金保管措施，确保资金安全，定时上缴财务。
现金保管
安全防范措施
培训售票员熟悉紧急按钮位置及使用方法，应对突发情况。
紧急按钮使用
强调售票窗口现金、票据安全管理，设置监控与防盗措施。
财物安全管理
客户沟通技巧
05
有效沟通原则
认真听取客户需求，不打断，展现尊重与理解。
耐心倾听
信息传达准确明了，避免歧义，确保客户理解。
清晰表达
投诉处理技巧
面对投诉时保持冷静，礼貌回应，展现专业态度。
保持冷静礼貌
耐心倾听客户诉求，理解其不满原因，给予适当回应。
倾听客户诉求
语言表达能力
确保信息传达准确无误，避免产生歧义或误解。
清晰表达信息
01
使用礼貌用语，展现良好职业素养，提升客户满意度。
礼貌用语
02
培训考核与提升
06
培训效果评估
通过模拟售票场景，评估售票员的操作速度和准确性。
实操考核
通过乘客反馈，评价售票员的服务态度和专业性。
服务态度评价
持续学习计划
安排定期复训，通过考核检验学习成果，确保技能不生疏。
定期复训考核
鼓励售票员利用业余时间自学，提升业务能力和服务水平。
鼓励自主学习
职业发展规划
定期进行技能评估，根据评估结果制定个性化提升计划。
定期技能评估
展示售票员的职业晋升路径，激励员工积极提升技能。
晋升路径明确
谢谢
Thankyou
汇报人：XX
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