站务员证书考试题库及答案.docVIP

站务员证书考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客咨询时，站务员应首先（）

A.直接回答问题

B.礼貌问候

C.等待乘客说完

答案：B

2.自动售票机不接收哪种纸币（）

A.10元

B.50元

C.1元

答案：C

3.车站发生火灾时，站务员应引导乘客（）

A.原地等待

B.向安全出口疏散

C.自行寻找通道

答案：B

4.列车晚点时，站务员需要（）

A.不用管乘客

B.及时广播通知乘客

C.离开岗位

答案：B

5.乘客遗失物品，站务员应（）

A.据为己有

B.及时上交

C.自己保管

答案：B

6.站务员上岗时，着装要求（）

A.随意穿着

B.统一规范

C.色彩鲜艳

答案：B

7.当乘客与其他乘客发生冲突时，站务员应（）

A.立刻报警

B.及时劝阻

C.看热闹

答案：B

8.站台门故障时，站务员要（）

A.自行修理

B.报告并协助处理

C.远离故障处

答案：B

9.站务员工作中语言要（）

A.随意粗俗

B.文明礼貌

C.小声模糊

答案：B

10.乘客携带超大行李进站，站务员应（）

A.拒绝其进站

B.引导其走特殊通道

C.不管不问

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.站务员的服务内容包括（）

A.解答乘客咨询

B.维护车站秩序

C.操作设备

答案：ABC

2.车站常见的应急情况有（）

A.火灾

B.地震

C.列车故障

答案：ABC

3.自动售票机可接收的货币有（）

A.1元硬币

B.5元纸币

C.10元纸币

答案：ABC

4.站务员引导乘客乘车时应注意（）

A.指示方向

B.提醒安全

C.维持秩序

答案：ABC

5.乘客在车站受伤，站务员需要做（）

A.提供急救用品

B.联系医疗人员

C.记录情况

答案：ABC

6.站务员需要掌握的设备有（）

A.自动售票机

B.站台门

C.闸机

答案：ABC

7.站台门的主要作用是（）

A.保证乘客安全

B.隔离轨道噪音

C.美观

答案：AB

8.站务员与乘客沟通时要（）

A.态度亲切

B.语言清晰

C.耐心倾听

答案：ABC

9.车站内禁止的行为有（）

A.吸烟

B.随地吐痰

C.大声喧哗

答案：ABC

10.站务员交班时应交接的内容有（）

A.设备状态

B.乘客遗留问题

C.票务情况

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.站务员可以在岗位上玩手机。（×）

2.乘客购票后不能退票。（×）

3.发生紧急情况时，站务员要先撤离。（×）

4.站务员需定期检查车站设备。（√）

5.乘客携带宠物可以进站。（×）

6.站台门故障不影响列车运行。（×）

7.站务员不需要了解列车时刻表。（×）

8.遇到醉酒乘客，站务员应及时制止其不当行为。（√）

9.车站卫生由保洁负责，站务员不用管。（×）

10.站务员在工作中可以穿拖鞋。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述站务员在乘客购票时的服务要点。

答案：礼貌问候乘客，耐心解答购票咨询，指导乘客正确使用售票设备，快速准确处理购票问题，提醒乘客拿好车票和找零。

2.车站发生火灾时，站务员的主要职责是什么？

答案：迅速报警，开启消防设备，通过广播引导乘客疏散，协助乘客撤离，维持疏散秩序，防止拥挤踩踏，确保乘客安全。

3.站务员如何处理乘客投诉？

答案：耐心倾听投诉内容，真诚道歉安抚情绪，详细记录关键信息，及时汇报并协助解决，将处理结果反馈给乘客，跟踪确认乘客满意度。

4.站务员在日常工作中如何确保乘客安全？

答案：引导乘客按规定候车乘车，提醒上下车注意安全，关注站台动态，及时处理异常情况，对危险行为进行劝阻，维护车站安全秩序。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升站务员的服务质量。

答案：加强服务意识培训，提高沟通技巧，熟悉业务知识以便快速准确服务。关注乘客需求，主动热情服务。定期总结经验，互相交流学