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2025/12/06

医疗服务满意度调查与提升

汇报人：XXXX

CONTENTS

目录

01

调查背景

02

调查流程

03

调查结果分析

04

提升策略

05

效果展望

调查背景

01

医疗服务现状

资源分布不均

大城市大医院人满为患，基层医疗资源却相对匮乏，如偏远乡村缺医少药。

服务效率待提

看病挂号、检查等待时间长，像一些三甲医院做CT排队数周。

医患沟通不足

部分医生解释病情简单生硬，导致患者对治疗方案理解不充分。

调查的意义

了解患者需求

通过调查，能清晰知道患者对医疗服务的需求，如三甲医院患者的期望。

发现服务短板

可找出医疗服务中的不足，像某医院排队时间长的问题。

促进医患沟通

利于搭建医患沟通桥梁，如某社区医院改善医患交流模式。

提升服务质量

为提升医疗服务质量提供依据，如某专科医院据此优化流程。

调查流程

02

确定调查目标

明确服务质量评估方向

通过调查了解患者对医疗技术、环境等方面满意度，如某医院实例。

界定患者需求范围

确定调查患者对不同医疗项目、服务时间等需求，像社区医院案例。

设计调查方案

确定调查目标

明确了解患者对医疗服务各环节满意度，如挂号、就诊等。

选择调查方法

采用线上问卷与线下访谈结合，像在医院现场发放问卷。

设计调查问题

涵盖服务态度、治疗效果等，如询问医生解释病情清晰度。

制定抽样计划

按科室、患者年龄分层抽样，如选取不同年龄段患者调查。

选择调查方法

问卷调查法

通过设计问卷收集患者意见，如某医院用问卷了解患者对服务的满意度。

访谈调查法

与患者面对面交流，像大型医院访谈患者，深入了解其就医感受。

电话调查法

电话询问患者体验，某社区医院电话回访患者，收集反馈信息。

实施调查过程

问卷调查法

通过设计问卷收集患者意见，如某医院用问卷了解患者对服务的满意度。

访谈调查法

与患者面对面交流，像知名医院访谈患者获取真实感受和建议。

电话调查法

电话询问患者体验，如一些医疗机构定期电话回访患者满意度。

调查结果分析

03

患者满意度总体情况

确定调查目的

明确了解患者对医疗服务的满意度现状，为改进服务提供依据。

选取调查方法

采用问卷调查与现场访谈结合，广泛收集患者意见和建议。

制定调查问题

设计涵盖服务态度、治疗效果等问题，精准获取患者反馈。

规划调查范围

涵盖医院各科室及不同年龄段患者，保证调查全面性。

各科室满意度对比

服务效率待提升

医院挂号、就诊等待时间长，如某大医院患者常候诊数小时。

医患沟通较欠缺

部分医生解释病情简单，像某案例患者对治疗方案一头雾水。

医疗资源不均等

大城市优质资源集中，偏远地区患者常需长途就医。

影响满意度的因素分析

明确调查的核心问题

如了解患者对医疗费用的满意度，聚焦核心提升服务。

界定调查的具体范围

涵盖医院各科室服务评价，确保调查全面有针对性。

与行业标准对比

了解患者需求

通过调查能知晓患者在医疗服务中的具体期望，如某医院调查后增设便民设施。

发现服务短板

可找出医疗服务中存在的不足，像某诊所调查后改善排队等待时间长问题。

提升患者体验

依据调查结果改进服务，能让患者就医更舒心，如某科室优化流程获好评。

促进医院发展

调查结果利于医院针对性改进，推动长远发展，如某三甲医院借此提升竞争力。

提升策略

04

优化服务流程

明确调查方向

以患者就医体验为核心，确定需调查的医疗服务具体方面。

界定调查范围

划定调查涵盖的科室、时间段，确保目标清晰合理。

提高医护人员素质

医疗资源分布不均

大城市大医院人满为患，基层医院却门可罗雀，如北京协和医院与乡镇卫生院。

服务流程繁琐

患者看病常需多次排队缴费、检查，像在部分三甲医院做全面检查。

医患沟通不足

医生问诊时间短，患者疑惑难解决，类似普通门诊常见场景。

改善医院环境设施

确定调查目的

明确调查是为了解患者对服务态度、医疗技术等哪方面满意度。

选择调查方法

可采用问卷、访谈等方式，如线上问卷收集大量患者意见。

设计调查问题

问题应具体清晰，如询问对挂号流程、医生诊断耐心度等。

规划样本范围

确定调查涵盖的科室、患者年龄段等，如涵盖各科室不同年龄患者。

加强医患沟通

问卷调查法

医院常发放问卷收集患者意见，如某三甲医院用问卷了解服务满意度。

电话访谈法

通过电话询问患者感受，像某社区医院定期电话回访提升反馈率。

现场访谈法

在医院现场与患者交流，如某专科医院现场访谈优化服务流程。

建立反馈机制

明确患者需求重点

通过调查确定患者对医疗技术、服务态度等方面的重点需求。

界定调查覆盖范围

明确是针对某科室、某医院还是某地区的医疗服务调查。

效果展