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咖啡厅管理制度

一、总则

为规范咖啡厅的日常运营管理，提升服务质量，营造良好的消费环境，保障顾客和员工的合法权益，特制定本制度。本制度适用于咖啡厅的所有员工及进入咖啡厅的顾客。

二、员工管理

1.员工行为规范

（1）员工应严格遵守咖啡厅的各项规章制度，服从管理，团结协作，维护咖啡厅的良好形象。

（2）员工应保持良好的职业道德，礼貌待客，热情服务，不得与顾客发生争执。

（3）员工应穿着整洁、统一的制服，保持个人卫生，不得在服务期间吃东西、吸烟或进行其他与工作无关的活动。

（4）员工应熟练掌握咖啡制作、服务流程及产品知识，不断提升服务技能，为顾客提供优质服务。

（5）员工应爱护咖啡厅的设施设备，节约用水、用电，发现故障及时报修。

（2）员工应积极参加咖啡厅组织的各项培训，提高业务素质和服务水平。

（3）员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工，如有特殊情况需提前请假。

（4）员工应保守咖啡厅的商业秘密，不得泄露顾客信息、经营数据等敏感信息。

（5）员工应遵守国家的法律法规，不得在咖啡厅内进行违法犯罪活动。

2.员工培训

（1）新员工上岗前需接受为期一周的培训，内容包括咖啡制作、服务流程、产品知识、顾客沟通技巧等。

（2）咖啡厅每月组织一次员工技能培训，提升员工的服务水平和业务能力。

（3）员工应积极参加公司组织的各类培训，不断提高自身素质。

3.员工考核

（1）咖啡厅对员工实行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、业务知识等。

（2）考核结果与员工的绩效工资、晋升等挂钩，考核不合格的员工将接受额外的培训或调离岗位。

三、顾客管理

1.入场规定

（1）顾客进入咖啡厅应保持安静，不得大声喧哗、吵闹。

（2）顾客应遵守咖啡厅的秩序，不得随意走动、触摸设施设备。

（3）顾客应爱护咖啡厅的环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾。

（4）顾客应保持个人卫生，不得在咖啡厅内吸烟、吃气味浓烈的食物。

2.消费流程

（1）顾客进店后，服务员应主动迎接，引导顾客就座。

（2）顾客点单时，服务员应耐心介绍产品，解答顾客的疑问。

（3）顾客消费完毕后，服务员应主动结账，并感谢顾客的光临。

3.顾客投诉处理

（1）顾客在消费过程中如有不满，应向服务员或管理人员反映。

（2）咖啡厅应设立投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并给予合理的解释和补偿。

（3）咖啡厅应定期收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量。

四、设施设备管理

1.设备使用

（1）员工应熟悉咖啡厅的各项设施设备，正确操作，不得违章使用。

（2）设备使用后应及时清洁，保持设备的整洁。

（3）发现设备故障及时报修，不得擅自拆卸、维修。

2.设备维护

（1）咖啡厅定期对设施设备进行维护保养，确保设备的正常运行。

（2）员工应爱护设备，不得故意损坏。

（3）设备维护记录应详细存档，便于查阅。

五、卫生管理

1.环境卫生

（1）咖啡厅应保持室内外的清洁卫生，定期进行消毒。

（2）地面应保持干燥，不得有水渍、污渍。

（3）桌面应保持整洁，及时清理顾客用过的餐具、纸巾等。

2.食品卫生

（1）咖啡厅使用的食材应新鲜、无污染，符合食品安全标准。

（2）食品加工过程中应严格遵守卫生规范，防止交叉污染。

（3）食品储存应保持清洁、干燥，防止变质。

3.员工卫生

（1）员工应保持个人卫生，定期洗澡、理发，不得有异味。

（2）员工应定期进行健康检查，确保身体健康。

（3）员工应保持工作服的整洁，不得有污渍、破损。

六、安全管理

1.消防安全

（1）咖啡厅应配备消防设施，并定期进行检查、维护。

（2）员工应熟悉消防知识，掌握灭火器的使用方法。

（3）咖啡厅应定期进行消防演练，提高员工的消防安全意识。

2.顾客安全

（1）咖啡厅应保持通道的畅通，不得堆放杂物。

（2）咖啡厅应设置安全警示标志，提醒顾客注意安全。

（3）员工应密切关注顾客的动态，防止发生意外事故。

3.盗窃防范

（1）咖啡厅应安装监控设备，对店内情况进行监控。

（2）员工应提高警惕，发现可疑人员及时报告。

（3）顾客应保管好个人财物，防止被盗。

七、财务管理

1.收银管理

（1）员工应熟练掌握收银系统，确保收款的准确性。

（2）每日收银结束后，应进行核对，确保账款相符。

（3）发现差异及时报告，不得私自处理。

2.报销管理

（1）员工因公支出需报销时，应填写报销单，并附上相关凭证。

（2）报销单应经部门经理审核，方可报销。

（3）报销款项应存入员工工资中，不得以现金形式支付。

3.财务审计

（1）咖啡厅应定期进行财务审计，确保财务数据的真实性、准确性。

（2）审计结果应存档，便于查阅。

（3）发现财务问题及时整改，防止类似问题再次发生。

八、附则

（1）本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

（2）咖啡厅