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顾客投诉处理流程规范模板

一、适用范围与核心目标

本规范适用于各类企业（如零售、服务、制造、电商等）的客服部门、售后部门及一线业务单元，针对顾客通过电话、线上平台、现场沟通、第三方渠道等提出的投诉事件进行标准化处理。核心目标包括：统一投诉处理标准，提升处理效率与规范性；及时化解顾客不满，降低投诉升级风险；通过投诉复盘优化产品/服务，提升顾客满意度与品牌忠诚度。

二、投诉处理全流程操作步骤

（一）投诉接收与初步登记

责任人：客服专员/一线受理人员

时限要求：顾客投诉提出后1小时内完成初步登记

操作内容：

主动倾听，安抚情绪：接到投诉时，优先使用礼貌用语（如“您好，非常给您带来不便，我会尽力为您解决问题”），耐心倾听顾客陈述，不随意打断，避免使用“这不是我们的问题”“您是不是理解错了”等激化矛盾的语言。

记录关键信息：准确填写《顾客投诉登记表》（详见第三部分表单），核心信息包括：

投诉人基本信息：姓名（或姓氏+称谓，如女士/先生）、联系方式；

投诉事件要素：发生时间、地点、涉及产品/服务名称、问题描述（需顾客确认细节，如“您提到产品无法启动，是开机后屏幕无反应还是指示灯不亮？”）；

顾客诉求：明确顾客希望解决的方式（如退款、换货、维修、道歉、补偿等）；

投诉渠道：电话、邮件、现场等；

受理时间：精确到分钟。

初步分类：根据投诉性质分为“产品质量类”“服务态度类”“物流配送类”“功能体验类”“收费争议类”等，便于后续流转处理。

（二）投诉核实与责任判定

责任人：客服专员牵头，协同产品/服务/物流/运营等相关部门专员

时限要求：简单投诉（如信息错误、轻微服务失误）24小时内完成核实；复杂投诉（如产品故障、责任争议）48小时内完成核实

操作内容：

内部信息调取：根据投诉内容，调取相关记录（如订单信息、物流轨迹、产品检测报告、服务过程录音/录像、员工操作规范等），初步判断投诉真实性。

顾客二次沟通（如需）：若信息不清晰，需在1个工作日内联系顾客补充细节（如“为了核实您提到的物流延迟问题，能否提供一下当时的快递单号？”），避免主观臆断。

跨部门协同核查：涉及多部门责任的（如产品质量需技术部门确认、服务态度需人事部门核实），由客服专员发起协同，各部门需在规定时限内反馈核查结果。

责任判定：根据核查结果，明确责任归属（如“企业责任”“顾客使用不当”“第三方责任”“不可抗力”等），并判定投诉等级（一般投诉、重要投诉、紧急投诉，根据影响范围、顾客情绪、潜在损失综合判定）。

（三）处理方案制定与审批

责任人：客服专员拟定，部门负责人/分管领导审批

时限要求：一般投诉2小时内制定方案并审批；重要投诉4小时内；紧急投诉1小时内

操作内容：

方案匹配诉求与责任：结合顾客诉求与责任判定结果，制定初步解决方案：

企业责任：根据问题类型选择退款（原路径/现金补偿）、换货、维修、赠送优惠券、上门服务等，需明确时限（如“3个工作日内完成退款”“7个工作日内安排换货”）；

顾客责任：礼貌说明原因，提供使用指导（如“经检测，产品故障因未按说明书操作导致，建议您参照第3页步骤重新尝试，我们会协助您远程指导”）；

第三方责任：向顾客说明情况，承诺协调第三方处理（如“物流问题已反馈给快递公司，今日内会联系您说明进度”），并同步跟进协调结果。

方案审批：根据投诉等级提交对应层级审批：

一般投诉：客服主管审批；

重要投诉：部门负责人审批；

紧急投诉（如涉及安全、舆情风险）：分管领导审批。

方案告知顾客：审批通过后1小时内，通过顾客偏好的渠道（电话/短信/）告知处理方案，并确认顾客接受度（如“您看这样的处理方案是否可以接受？”）。若顾客不接受，需重新调整方案并再次审批。

（四）方案执行与进度跟踪

责任人：执行部门（如售后、物流、财务）专员，客服专员全程跟踪

时限要求：按方案约定时限执行，复杂问题需每日向顾客同步进度

操作内容：

任务分解与派发：客服专员将审批后的方案录入《投诉处理进度跟踪表》，明确执行责任人、关键节点及时限，通过内部系统派发给相关部门。

过程跟踪：执行人需在关键节点（如“已联系物流公司”“产品已寄出”）更新进度，客服专员每日核查执行情况，保证不超时。若遇执行障碍（如缺货、第三方延迟），需立即协调并提出替代方案，同时同步告知顾客。

证据留存：执行过程中需保留相关凭证（如退款截图、换货签收单、维修记录、沟通录音等），便于后续核查与归档。

（五）结果反馈与满意度回访

责任人：客服专员

时限要求：方案执行完成后24小时内反馈结果；3个工作日内完成满意度回访

操作内容：

结果反馈：主动向顾客告知处理结果（如“您申请的退款已于今日到账，请注意查收”“换货产品已通过顺丰发出，单号SF”），并确认顾客是否收到/满意结果。

满意度回访：通过电话或问卷形式回访顾客，核心问题包括：

“对