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12366面试题及答案

单项选择题

1.12366纳税服务热线主要为纳税人提供以下哪种服务？

A.法律咨询

B.纳税申报

C.税收政策咨询

D.发票开具指导

答案：C

2.以下哪种情况不属于12366受理范围？

A.对税务机关工作人员服务态度的投诉

B.企业的商业机密信息查询

C.税收政策执行问题的反馈

D.纳税申报流程的咨询

答案：B

3.当纳税人咨询的问题超出坐席人员的业务范围时，坐席人员应该？

A.直接挂断电话

B.随意给出一个答案

C.记录问题并转交给相关专家解答

D.让纳税人自己去税务局咨询

答案：C

4.12366热线工作中，对于纳税人的重复来电，坐席人员应？

A.不耐烦地打断纳税人

B.认真倾听并重复解答

C.告知纳税人不要再重复来电

D.转接给其他坐席人员

答案：B

5.纳税人反映税务机关某项审批流程繁琐，12366坐席人员应？

A.直接否定纳税人的说法

B.记录问题并反馈给相关部门

C.让纳税人自行解决

D.批评税务机关相关部门

答案：B

6.以下哪项是12366热线服务的基本原则？

A.随意处理纳税人问题

B.以坐席人员方便为导向

C.全心全意为纳税人服务

D.只解答简单问题

答案：C

7.纳税人咨询税收优惠政策的享受条件，坐席人员应？

A.模糊回答

B.准确、详细地解答

C.让纳税人去网上查

D.说自己不清楚

答案：B

8.12366热线在处理纳税人投诉时，应遵循的首要原则是？

A.维护税务机关形象

B.快速解决，不考虑纳税人感受

C.公正、客观地处理

D.偏向税务机关工作人员

答案：C

9.坐席人员在接听12366热线时，应使用的语言规范是？

A.随意用词

B.专业、礼貌、清晰

C.方言交流

D.简单应付用语

答案：B

10.纳税人咨询新出台的税收法规，坐席人员发现自己不太熟悉，应？

A.边查资料边解答

B.立即结束通话

C.编造信息解答

D.告知纳税人稍后回电并及时学习相关法规后解答

答案：D

多项选择题

1.12366纳税服务热线可以提供的服务包括？

A.税收政策咨询

B.办税流程指引

C.纳税申报提醒

D.对税务机关的投诉举报

答案：ABCD

2.12366坐席人员在接听热线时，应具备的素质有？

A.良好的沟通能力

B.扎实的税收业务知识

C.耐心和责任心

D.快速解决问题的能力

答案：ABCD

3.以下哪些情况12366坐席人员应及时记录并反馈？

A.纳税人反映的税收政策执行偏差问题

B.纳税人对税务机关服务的新需求

C.纳税人咨询的常见问题

D.纳税人对税务机关工作人员的有效投诉

答案：ABD

4.12366热线在提升纳税人满意度方面可以采取的措施有？

A.提高坐席人员业务水平

B.优化服务流程

C.加强与纳税人的互动

D.对纳税人问题进行分类管理

答案：ABCD

5.坐席人员在解答纳税人问题时，应做到？

A.准确引用税收法规

B.通俗易懂地解释政策

C.避免使用模糊语言

D.根据自己经验随意解答

答案：ABC

6.12366热线处理纳税人投诉的流程包括？

A.受理投诉

B.调查核实

C.反馈处理结果

D.对投诉人进行报复

答案：ABC

7.以下属于12366热线服务规范要求的有？

A.按时上下班，不擅自离岗

B.接听电话时使用文明用语

C.对纳税人问题及时响应

D.随意拒绝纳税人的咨询

答案：ABC

8.纳税人咨询税收筹划问题，坐席人员可以提供的帮助有？

A.介绍合法的税收筹划思路

B.推荐具体的税收筹划方案

C.提醒税收筹划应合法合规

D.告知纳税人自行寻找税务筹划公司

答案：AC

9.12366热线在宣传税收政策方面可以采取的方式有？

A.主动向纳税人推送政策信息

B.在热线中解答政策疑问时进行宣传

C.与媒体合作进行政策宣传

D.不进行政策宣传，只解答问题

答案：ABC

10.坐席人员在处理纳税人复杂问题时，正确的做法有？

A.记录问题关键信息

B.与相关部门沟通协调

C.及时向纳税人反馈处理进度

D.拖延处理时间

答案：ABC

判断题

1.12366纳税服务热线只需要解答纳税人简单的问题，复杂问题可以不处理。（×）

2.坐席人员在接听热线时可以使用不文明用语，只要能解决问题就行。（×）

3.对于纳税人的投诉，12366热线坐席人员应认真记录并公正处理。（√）

4.纳税人咨询的问题如果没有明确的税收政策规定，坐席人员可以随意解答。（×）

5.12366热线坐席人员不需要了解最新的税收政策，只要会操作热线系统就行。（×）

6.坐席人员在解答纳税人问题时，应尽量用专业术语