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服务项目管理流程与生命周期管理规范

1范围

本标准规定了服务项目管理的通用流程框架、各阶段核心活动、生命周期模型、管理要求以及相关的角色职责。

本标准适用于各类组织（如企业、事业单位、社会团体等）对其所实施的非实物交付为主的服务类项目进行全过程管理。本标准可用于指导服务项目的内部管理、第三方评价、合同约定及教育培训等活动。

本标准不适用于单纯的硬件产品研发、建筑工程等以有形交付物为核心的项目。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语GB/T37507—2019项目管理指南

GB/T1.1—2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则T/CESA1280—2023标准信息服务平台数据库建设要求

3术语和定义

GB/T19000—2016和GB/T37507—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务项目serviceproject

以提供一项或一系列无形的服务活动为核心，以满足特定客户或市场需求为目标，具有明确起止时间、资源预算和范围定义的临时性事业。

3.2服务项目管理流程serviceprojectmanagementprocess

为达成服务项目目标，所进行的一系列相互关联、结构化的工作和活动的集合，通常包括启动、规划、执行、监控和收尾等阶段。

3.3生命周期阶段lifecyclephase

服务项目从开始到结束所经历的、具有不同管理重点和典型交付物的时间序列段落。一个完整的生命周期通常由若干前后衔接的阶段构成。

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3.4关键利益相关方keystakeholder

能够显著影响服务项目决策、活动或结果，或受到服务项目显著影响的个人、群体或组织。

3.5服务水准协议servicelevelagreement(SLA)

服务提供方与客户之间就所提供服务的范围、质量、性能、可用性等方面所达成的共同认可的正式协议。

4服务项目管理流程框架

服务项目管理应遵循一个结构化的流程框架，该框架将项目管理活动系统地组织为五个过程组：启动过程组、规划过程组、执行过程组、监控过程组和收尾过程组。这些过程组贯穿项目生命周期各阶段，其交互关系见图1。

（注：此处应插入“服务项目管理流程框架与生命周期阶段关系图”，图中展示五个过程组如何与第6章定义的生命周期阶段（如概念、定义、交付、收尾）交织互动。）

表1：管理流程组与核心输出

管理流

程组

启动

规划

执行

监控

收尾

主要目的代表性核心输出

定义项目初步范围，授权项目启

动。

确立项目范围，定义目标，制定行

动路线。

完成项目管理计划中确定的工作，

交付项目成果。

跟踪、审查项目进展与绩效，必要

时变更调整。

正式完成或关闭项目、阶段或合

同。

项目章程、初步利益相关方清单。

项目管理计划、范围说明书、进度计划、成本估算、

质量计划、风险登记册。

可交付成果、工作绩效数据、变更请求日志。

工作绩效报告、变更请求（已审批）、风险应对措施

更新。

最终服务报告、经验教训总结、项目档案。

5服务项目管理流程要求

5.1通用原则

服务项目管理应遵循以下原则：

a)价值导向：以确保项目交付的服务为客户及组织创造明确价值为根本目标。

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b)协同共治：建立与客户、合作伙伴及关键利益相关方透明、协作的管理模式。

c)敏捷适应：由于服务需求易变，管理流程应具备足够的灵活性和响应速度。

d)定量与定性结合：管理决策应基于可量化的绩效数据（如SLA达成率）与定性的反馈信息（如客户满意度）。

5.2流程阶段与核心活动

项目管理五个过程组中的活动应结合第6章的生命周期阶段具体展开。本标准强调以下贯穿始终的核心活动：

a)利益相关方参与：持续识别、分析并管理利益相关方，确保其需求被理解和纳入考量。

b)范围与变更管理：明确界定服务范围，并建立严格的变更控制流程，评估变更对目标、成本及时间的影响。

c)服务质量管控：依据SLA或既定标准，设计质量指标，通过检查、评审和审计活动监控服务质量。

d)知识管理与传承：在项目关键节点及收尾时，系统化地收集、整理和分享经验教训，形成组织过程资产。

6服务项目生命周期管理

6.1生命周期阶段模型

推荐采用四阶段生命周期模型对服务项目进行结构化管控，每个阶段都是一个决策点，需完成规定的交付物方可进入下一阶段。该模型能有效串联管理流程，弥补从“纸面标准”到“行业利