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创新大赛(城市轨道交通服务员技能赛项)理论考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.城市轨道交通车站导向标识中，“↑”箭头符号的标准含义是：

A.禁止通行

B.紧急出口方向

C.步行楼梯方向

D.自动扶梯上行方向

答案：D

2.根据《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T22486-2021），服务人员上岗前应进行健康检查，健康证明的有效期限为：

A.6个月

B.12个月

C.18个月

D.24个月

答案：B

3.当乘客持单程票出站时，闸机显示“超时”，正确的处理流程是：

A.直接放行并登记

B.按线网最高单程票价补收超时费用

C.引导乘客至客服中心，按线网最低单程票价补收超时费用

D.引导乘客至客服中心，按线网最高单程票价补收超时费用

答案：D

4.城市轨道交通车站“爱心候车区”的设置应优先靠近：

A.自动售票机

B.垂直电梯/无障碍电梯

C.安检点

D.卫生间

答案：B

5.下列关于乘客遗失物品保管期限的描述，正确的是：

A.一般物品保管15天，贵重物品（如手机、钱包）保管30天

B.一般物品保管30天，贵重物品保管90天

C.所有物品统一保管60天

D.易腐物品保管24小时，其他物品保管30天

答案：D

6.车站发生大客流时，服务人员应优先执行的疏导原则是：

A.由外到内、由下到上

B.由内到外、由上到下

C.由近到远、由左到右

D.由远到近、由右到左

答案：B

7.当发现乘客携带超长物品（长度超过1.8米）进站时，正确的处理方式是：

A.告知乘客物品需折叠后携带，否则禁止进站

B.协助乘客使用垂直电梯运输

C.直接禁止乘客进站

D.收取50元超规物品保管费后放行

答案：A

8.城市轨道交通服务人员在与乘客沟通时，应保持的标准语速为：

A.每分钟80-100字

B.每分钟120-140字

C.每分钟160-180字

D.每分钟200字以上

答案：B

9.车站火灾报警系统（FAS）触发后，服务人员应第一时间确认的信息是：

A.火灾具体位置及类型（电气/物体燃烧）

B.消防器材存放点

C.最近的安全出口

D.应急照明是否启动

答案：A

10.乘客突发低血糖晕倒时，服务人员的正确处置步骤是：

①检查呼吸和意识

②喂服含糖饮料或食物

③拨打120并报告车控室

④保持通风并解开衣领

A.①→④→②→③

B.①→③→④→②

C.④→①→②→③

D.③→①→④→②

答案：A

11.根据《城市轨道交通运营安全规范》（GB/T30012-2021），车站站厅公共区域的最小通行宽度应不小于：

A.1.2米

B.1.8米

C.2.4米

D.3.0米

答案：B

12.自动扶梯突发逆向运行时，服务人员应立即操作的设备是：

A.急停按钮

B.扶手带制动器

C.梳齿板开关

D.驱动电机断路器

答案：A

13.服务人员在处理乘客投诉时，“同理心表达”的正确话术是：

A.“我理解您着急的心情，我们马上处理。”

B.“您先别激动，这不是我们的责任。”

C.“其他乘客都没意见，就您事多。”

D.“等我忙完手里的事再说。”

答案：A

14.车站AFC系统（自动售检票系统）出现大面积故障时，应采取的应急票务措施是：

A.暂停进站，等待系统恢复

B.发售预制票，人工核验进站

C.免费放行所有乘客

D.只允许持交通卡的乘客进站

答案：B

15.下列属于城市轨道交通“禁止携带物品”的是：

A.未拆封的1.5L装矿泉水

B.含酒精量45%的白酒2瓶（每瓶500ml）

C.宠物猫（装于透气宠物箱内）

D.长度1.6米的折叠式婴儿车

答案：B

16.服务人员在引导乘客时，手势规范应为：

A.手掌自然张开，四指并拢，拇指内收，手臂与身体成45°角

B.用食指指向目标方向

C.手臂下垂，仅用手腕摆动

D.手掌握拳，拇指指向目标方向

答案：A

17.车站发生乘客坠轨事件时，服务人员应首先：

A.立即进入轨道区域救援

B.按下紧急停车按钮（ESB）

C.报告车控室并安抚现场乘客

D.联系公安部门到场

答案：B

18.无障碍服务中，为视障乘客引导时，正确的做法是：