电商店铺运营管理模板.docVIP

电商店铺日常运营管理模板

一、适用场景与目标

二、标准化操作流程

（一）日常运营准备（9:00-10:00）

晨会同步：由运营负责人*召集团队成员，明确当日重点工作（如大促活动预热、库存预警商品处理、差评跟进等），同步昨日数据表现（访客量、转化率、退款率等）。

店铺状态检查：

检查店铺首页、商品分类页、活动页是否正常显示（图片加载、有效性、价格准确性）；

确认优惠券、满减等营销工具是否按计划生效，避免规则设置错误；

核对客服自动回复语（如营业时间、发货说明）是否更新。

数据工具准备：登录生意参谋/京东商智等数据平台，调取昨日核心数据，简报待后续复盘使用。

（二）商品与库存管理（10:00-12:00）

商品上新/优化：

新品上架：填写《商品信息表》（含SKU、成本价、定价、库存量、主图/详情页文案关键词），同步至店铺后台，设置库存预警阈值（如≤5件时提醒补货）；

爆品维护：根据数据反馈（如访客率、加购率），优化高潜力商品的主图（替换率低于行业均值20%的图片）、详情页（突出核心卖点，解决客户痛点）。

库存盘点与调拨：

每日10:00前核对系统库存与实际库存（重点检查预售、秒杀等特殊库存商品），差异超过5%时查明原因（如漏发、系统延迟）；

对滞销商品（30天无销量）制定清库存方案（如捆绑销售、限时折扣），同步调整采购计划。

（三）订单与物流跟进（12:00-18:00，实时响应）

订单审核与发货：

12:00前处理前一天23:00前的订单，确认收货地址、联系方式无误后，在ERP系统“审核通过”，同步打印快递单；

14:00前完成当日订单打包（按商品类别分区，避免错发），联系快递员揽收，在后台更新物流单号（保证30分钟内同步）。

异常订单处理：

客户取消订单：2小时内联系客户确认原因（如地址错误、价格疑问），协商解决后同步修改订单状态；

物流异常：通过快递官网跟踪包裹状态，延迟超过24小时时，主动联系客户致歉并说明预计送达时间，必要时赠送小额优惠券补偿。

（四）客户服务与维护（9:00-21:00，分时段响应）

咨询接待：

旺旺/咚咚等客服工具保持在线响应，响应时间≤30秒，咨询话术统一参考《客户服务应答模板》（如产品参数、售后政策、活动规则）；

对复杂问题（如退换货流程、定制商品生产周期），记录客户需求，1小时内由专人*跟进回复。

售后问题处理：

收到差评/投诉后，2小时内联系客户知晓详情，根据问题类型（如质量问题、物流破损）提供解决方案（补发、退款、维修），同步记录至《客户反馈表》；

每周筛选高价值客户（近30天消费≥3次或单笔≥500元），发送专属优惠券或节日问候，提升复购率。

（五）数据复盘与优化（18:00-19:00）

数据汇总：整理当日核心数据（访客数、浏览量、转化率、客单价、退款率），与昨日/上周同期对比，标注异常波动项（如转化率下降15%）。

问题分析：针对异常数据，召开简短复盘会，定位原因（如流量来源减少、差评影响转化、库存不足导致下架），形成《问题整改清单》，明确责任人及完成时限（如*负责优化搜索关键词，24小时内完成）。

三、核心管理工具表格

表1：店铺日常运营巡检表

检查项目

检查标准

检查结果（正常/异常）

负责人

整改时间

备注

店铺首页

图片无破损，无失效，价格准确

*

-

营销活动

优惠券可正常领取/使用，规则清晰

*

-

客服自动回复

回复语更新至最新版本，无错别字

*

-

商品库存

预警商品已标记，系统库存与实际一致

*

-

表2：订单处理跟踪表

订单号

商品名称

客户ID

下单时间

发货状态

物流单号

备注（异常情况）A款连衣裙

C123

10-0109:30

已发货

SF5678B款T恤

C124

10-0110:15

待发货

-

客户要求加急，12:00前发出

表3：客户服务记录表

客户ID

咨询时间

问题类型（售前/售后）

问题描述

处理结果

负责人

客户满意度（1-5分）

C123

10-0111:20

售前

询问A款连衣裙是否支持退换货

告知7天无理由退货政策

*

5

C124

10-0115:40

售后

投诉B款T恤尺码不符

协调调换运费到付，补偿10元无门槛券

*

4

表4：库存动态管理表

商品SKU

商品名称

当前库存

预警阈值

上次补货时间

预计补货时间

操作状态（正常/补货/清库存）

A001

A款连衣裙

8

10

09-25

10-03

正常

B002

B款T恤

3

5

09-28

10-02

补货

表5：周运营数据汇总表

日期

访客数

浏览量

转化率

客单价

订单量

退款率

环比上周变化

10-01（周一）

1200

3600

3.5%

158

42

2.1%

+5%/-0.2%

10-02（周二）

1350

4050