汽车维修服务标准操作流程模板.docVIP

汽车维修服务标准操作流程模板

一、适用范围

二、操作流程步骤

（一）客户接待与接车登记

迎接客户

客户到店后，服务顾问（顾问）主动上前问候（如“您好，欢迎光临汽车服务中心，请问有什么可以帮您？”），引导车辆至指定接车区域。

观察客户情绪，若客户显焦急，优先安抚并快速响应需求。

需求沟通与信息登记

主动询问客户车辆问题（如“您的车辆目前遇到什么情况？是异响、无法启动，还是需要定期保养？”），详细记录客户描述的故障现象、发生频率、行驶里程等信息。

核对客户车辆信息：通过车牌号或VIN码调取客户档案，确认车辆品牌、型号、保修期、历史维修记录等；若为新客户，需完整登记车主姓名、联系方式、车牌号、VIN码、车辆颜色等信息。

初步车辆外观检查

与客户共同绕车检查，记录车辆现有损伤（如划痕、凹陷、轮胎磨损等），使用手机拍照存档（需经客户同意），并在《接车检查记录表》中双方签字确认，避免后续纠纷。

服务承诺与流程说明

向客户说明维修服务流程（如“我们会先进行故障诊断，确认问题后再与您沟通维修方案和费用，预计小时内完成”），明确预计完工时间、质保政策（如“维修项目享天或公里质保”），并告知客户若有紧急情况可联系顾问（电话：-）。

（二）故障诊断与维修方案确认

初步故障排查

服务顾问将车辆移至维修工位，维修技师（师傅）根据客户描述进行初步检查：

常规检查：查看仪表盘故障灯、油液液位（机油、刹车油、冷却液等）、电瓶状态；

设备检测：使用诊断仪读取车辆故障码，对可疑系统（如发动机、变速箱、刹车系统）进行数据流分析；

试车验证：若条件允许，随客户试车复现故障现象，确认故障具体表现。

详细检测与问题确认

初步排查无法定位故障时，师傅需进一步拆解相关部件（如需拆检，需提前告知客户并获得书面同意），使用专业设备（如内窥镜、四轮定位仪）进行深度检测，明确故障原因及损坏部件。

制定维修方案与报价

师傅将检测结果反馈至顾问，顾问整理维修方案（含故障原因、维修项目、更换配件清单、工时费、配件费），形成《维修报价单》。

联系客户沟通方案：清晰解释故障原因、维修必要性（如“刹车片厚度低于3mm，需立即更换，否则影响制动安全”），逐项说明费用明细，确认客户是否同意维修。

若客户对方案有异议，需耐心解答，必要时提供备选方案（如原厂配件与品牌配件的差异化选择），直至双方达成一致。

（三）维修派工与实施

派工与任务分配

客户确认方案后，顾问在系统中《维修派工单》，明确维修项目、配件需求、工时要求及交车时间，分配给对应工位的师傅（如“机电工位：师傅；钣金工位：师傅”），并同步配件库准备所需配件。

配件领用与核对

师傅凭派工单至配件库领料，库管员（库管）核对配件型号、品牌与派工单一致性（如配件编号、适用车型），保证配件无损坏、在有效期内，双方签字确认领料记录。

维修作业实施

师傅严格按照维修手册操作规范进行维修，重点环节需做好过程记录（如更换变速箱油时记录油量、型号；发动机大修时记录螺栓拧紧力矩）；

遇突发情况（如维修中发觉新故障），需立即暂停作业，反馈顾问，由顾问联系客户确认是否增加维修项目及费用，严禁擅自扩大维修范围。

维修过程自检

每完成一项维修作业，师傅需进行自检（如更换刹车片后测试制动效果；更换火花塞后检查发动机怠速是否平稳），保证维修质量符合标准，并在派工单上记录自检结果。

（四）质量检验与交车准备

维修后综合检测

自检合格后，师傅将车辆交至质检员（质检）处，进行二次检测：

功能测试：测试维修后涉及的各项功能（如空调制冷、车窗升降、灯光系统等）；

路试：模拟实际行驶环境，确认故障是否彻底排除，车辆无异响、抖动等异常；

设备检测：再次使用诊断仪清除故障码，保证无历史遗留故障。

车辆清洁与整理

检验合格后，清洁工（清洁员）对车辆内外进行清洁（包括内饰吸尘、仪表台擦拭、车身打蜡、轮胎上光等），保证交车时车辆整洁如新。

维修资料整理

顾问收集维修过程记录（派工单、配件清单、检测报告等），整理归档，形成完整的维修档案，便于后续查询及质保追溯。

（五）客户交车与结算

交车说明

顾问通知客户到店，陪同客户检查维修效果（如“您看刹车踏板踩踏是否顺畅？发动机启动后有没有异常声音？”），逐项解释更换的配件、维修内容及质保政策，提供《维修竣工单》及配件合格证（如更换新配件）。

费用结算

顾问向客户出示结算清单（含维修费、配件费、工时费、其他费用如检测费等），确认支付方式（现金、刷卡等），开具发票（或收据），并在系统中标记“已完成”状态。

客户满意度回访

交车后24小时内，顾问通过电话或进行回访，询问客户对维修服务、交车速度、服务态度的满意度，记录客户反馈，对不满意项及时跟进整改（如“您对本次服务还有什么建议？我们会持续改进”）。

三、记录表格模板

表1：接车检查记录表

客户姓名

车牌号

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