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2026年中国铁路客服代表招聘试题集

一、单选题（共10题，每题1分）

1.中国铁路客服代表的主要职责不包括以下哪项？

A.解答旅客咨询

B.处理票务退改签

C.安排列车运行计划

D.维护乘车秩序

2.铁路客服代表在服务过程中，应优先遵循的工作原则是？

A.个人利益最大化

B.灵活处理，以旅客满意为标准

C.严格按规定执行，不容变通

D.以效率为先，忽略旅客情绪

3.铁路客服代表与旅客沟通时，应避免使用哪种语言风格？

A.热情友好

B.简洁明了

C.语气生硬，命令式

D.适度幽默

4.以下哪种行为不属于铁路客服代表的职业禁止行为？

A.对旅客态度冷漠

B.提供准确的信息

C.收受旅客财物

D.超越权限承诺服务

5.铁路票务退改签政策中，以下哪项描述是错误的？

A.特殊票种（如动车组票）退票可能需要加收手续费

B.旅客因自身原因无法按原计划出行，可申请退票

C.退票手续必须在开车前24小时内办理

D.票面信息涂改后，一律不予退票

6.铁路客服代表在处理投诉时，应优先采取哪种方式？

A.直接指责旅客不合理要求

B.冷静倾听，记录问题后上报

C.未经核实擅自承诺解决方案

D.推卸责任给其他部门

7.中国铁路的服务标识是？

A.火车头

B.铁路徽章

C.Z字头列车标识

D.高铁线路图

8.铁路客服代表在服务过程中，如遇突发事件（如旅客突发疾病），应首先采取什么行动？

A.立即联系安保人员

B.先安抚旅客情绪，再报告

C.告知旅客自行就医

D.拒绝处理，等待上级指令

9.铁路客服代表的工作地点主要集中在哪里？

A.列车上

B.站台、候车室

C.列车调度中心

D.机务段

10.铁路客服代表的培训内容通常不包括？

A.服务礼仪与沟通技巧

B.列车运行知识

C.法律法规与安全常识

D.列车驾驶技术

二、多选题（共5题，每题2分）

1.铁路客服代表的职业素养包括哪些方面？

A.良好的沟通能力

B.熟悉铁路业务知识

C.高强度的体力要求

D.稳定的心理素质

2.旅客可能因以下哪些原因投诉铁路客服代表？

A.服务态度不佳

B.问题处理不及时

C.业务知识不足

D.个人情绪发泄

3.铁路客服代表在处理票务问题时，需注意哪些事项？

A.核对旅客身份信息

B.严格执行退改签政策

C.主动推销增值服务

D.记录旅客诉求并反馈

4.铁路客服代表在服务过程中，可能遇到哪些突发事件？

A.旅客冲突

B.列车晚点

C.旅客丢失物品

D.列车火灾

5.中国铁路客服代表的工作优势包括？

A.职业发展空间大

B.工作时间固定

C.社会认可度高

D.薪资待遇优厚

三、判断题（共10题，每题1分）

1.铁路客服代表有权拒绝旅客的不合理要求。（√）

2.所有铁路票种均支持线上退票。（×）

3.铁路客服代表在服务时，可随意打断旅客讲话。（×）

4.列车晚点时，客服代表无需承担任何责任。（×）

5.铁路客服代表必须佩戴工牌上岗。（√）

6.旅客投诉时，客服代表可直接承诺超出权限的解决方案。（×）

7.铁路客服代表的培训周期通常为1-2个月。（√）

8.客服代表在服务时，可使用方言与旅客沟通。（×）

9.铁路客服代表的工作仅限于售票和检票。（×）

10.铁路客服代表需具备一定的应急处理能力。（√）

四、简答题（共5题，每题3分）

1.简述铁路客服代表在服务旅客时应遵循的基本礼仪。

2.铁路客服代表如何处理旅客因信息错误（如车次、时间）提出的投诉？

3.铁路客服代表在列车上遇到旅客突发疾病时，应采取哪些措施？

4.简述铁路客服代表在高峰期（如春运）的工作重点。

5.铁路客服代表如何平衡服务效率与旅客满意度？

五、论述题（共2题，每题5分）

1.结合实际，论述铁路客服代表在提升旅客体验中的作用。

2.铁路客服代表如何应对旅客情绪化或过激行为？

答案与解析

一、单选题

1.C（铁路客服代表不负责列车运行计划）

2.B（以旅客满意为标准是客服核心原则）

3.C（命令式语言易引发旅客反感）

4.B（提供准确信息是基本职责）

5.C（部分票种退票时限不同，需根据政策判断）

6.B（倾听并上报是正确流程）

7.B（铁路徽章是官方服务标识）

8.B（先安抚再报告可避免旅客激化情绪）

9.B（主要在车站及列车服务）

10.D（驾驶技术非客服职责）

二、多选题

1.A、B、D（体力要求非核心素养）

2.A、B、C（D属于个人问题）

3.A、B、D（C属于不当行为）

4.A、B、C、D（均为常见突发事件）

5.A、C（B、D因地域差异不绝对）

三