医院志愿者服务管理工作手册（标准版）.docVIP

医院志愿者服务管理工作手册（标准版）

第1章志愿者服务组织管理

1.1志愿者服务组织架构

1.2组织职责与权限划分

1.3组织制度建设

1.4组织人员配置与管理

第2章志愿者招募与选拔

2.1招募需求分析与计划制定

2.2招募渠道与宣传方式

2.3选拔标准与流程设计

2.4入围志愿者资格审核

第3章志愿者培训与赋能

3.1培训需求评估与计划

3.2培训内容设计（通用/专项）

3.3培训实施与效果评估

3.4绩效反馈与持续改进

第4章志愿者服务项目策划

4.1项目需求调研与分析

4.2项目目标与内容设计

4.3项目流程与资源配置

4.4风险评估与应急预案

第5章志愿者服务过程管理

5.1服务时间与地点安排

5.2服务任务分配与监督

5.3服务记录与数据管理

5.4服务质量监控与评估

第6章志愿者激励与表彰

6.1激励机制设计（精神/物质）

6.2志愿服务时长统计

6.3表彰流程与标准

6.4志愿者荣誉体系建立

第7章志愿者沟通与协调

7.1内部沟通机制建立

7.2与医疗团队的协调

7.3与服务对象的沟通技巧

7.4信息发布与反馈渠道

第8章志愿者安全与风险管理

8.1安全培训与教育

8.2突发事件应急预案

8.3风险识别与评估

8.4保险与责任保障

第9章志愿者服务评估与改进

9.1服务效果评估方法

9.2志愿者满意度调查

9.3数据分析与报告撰写

9.4持续改进措施制定

第10章志愿者团队文化建设

10.1团队精神与价值观塑造

10.2团队活动与交流机制

10.3文化建设与品牌推广

10.4内部冲突解决机制

第11章志愿者服务资源管理

11.1物资资源调配

11.2经费预算与管理

11.3外部合作与资源整合

11.4资源使用监督与评估

第12章志愿者服务档案管理

12.1志愿者信息档案建立

12.2服务记录归档与保存

12.3档案管理制度规范

12.4档案查阅与保密管理

第1章志愿者服务组织管理

1.1志愿者服务组织架构

-核心层级：设立志愿服务管理办公室作为最高决策机构，负责整体规划与协调，通常由医院分管领导担任主任。

-执行层级：下设志愿者招募组、培训组、活动执行组和后勤保障组，每组配备组长1名，成员3-5名，确保工作高效运转。

-监督层级：成立由医务科、护理部及社工部组成的监督委员会，每季度召开1次会议，对服务流程、安全性和服务质量进行评估。

-分支结构：根据医院科室分布，设立临床、行政、后勤等3-5个服务小组，每组至少覆盖5名志愿者，便于就近服务。

1.2组织职责与权限划分

-招募组：负责制定年度招募计划，每年至少开展2次线上+线下招募活动，目标完成率需达90%以上。

-培训组：设计岗前培训课程，包括医院文化（8课时）、服务礼仪（6课时）和急救技能（4课时），考核合格率必须达到95%。

-活动组：每月组织不少于4次志愿服务活动，如健康宣教、导诊服务等，确保参与志愿者覆盖率达医院总人数的10%。

-后勤组：负责物资采购与管理，每月盘点频次不低于2次，确保急救药品、防护用品库存充足（如口罩至少储备2000件）。

1.3组织制度建设

-招募制度：建立“申请-审核-面试-背调”四步筛选流程，重点核查申请者的健康状况（如传染病史）和动机真实性。

-培训制度：实行“理论+实操”双轨制培训，要求志愿者完成120学时/年，其中50学时需通过模拟场景考核。

-考勤制度：采用电子签到系统，志愿者每次服务需提前30分钟签到，缺勤率超过15%将取消当月评优资格。

-激励制度：设立“服务积分”机制，1小时志愿服务积1分，年度积分前10名的志愿者可优先参与国际交流活动（如世界志愿者大会）。

1.4组织人员配置与管理

-人员配置：临床服务组需配备5名以上具备护士资格证的志愿者，非临床组可招募大学生或退休职工，年龄结构需覆盖18-60岁。

-管理流程：实行“组长-志愿者”层级管理，组长每日提交服务日志，医院社工部每周抽查1次记录完整性。

-绩效考核：每月1份个人绩效报告，指标包括服务时长、患者满意度（通过问卷或访谈收集，目标85%以上）和任务完成率。

-退出机制：志愿者服务年限累计不足300小时或违反医院感染控制规定（如未规范佩戴口罩）者，将自动终止服务资格。

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