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金融业客户服务投诉处理流程模板

一、适用范围

二、操作流程详解

1.投诉接收与初步登记

责任主体：客服人员/网点大堂经理（客服姓名）

操作说明：

渠道对接：通过客服（955等）、在线客服、网点柜台、官方邮箱等渠道接收客户投诉，同步记录投诉时间、客户联系方式（手机号/邮箱后四位用*代替，如）、投诉渠道类型。

信息登记：在投诉系统中填写《投诉初步登记表》，内容包括：客户姓名（客户姓名）、投诉事由（如“信用卡年费争议”“理财产品收益未达预期”）、涉及产品/服务名称、客户期望诉求（如“要求退还费用”“解释收益计算逻辑”）、是否紧急（如“紧急”标记为加急处理）。

编号：系统自动分配唯一投诉编号（格式：机构简称-年份-流水号，如“BANK-2024-0001”），同步告知客户编号以便后续查询。

2.投诉受理与分类

责任主体：投诉处理专员（专员姓名）

操作说明：

受理判断：在2个工作小时内完成投诉有效性审核，判断是否符合受理条件（如是否属于金融机构服务范围、是否重复投诉、是否超出投诉时效）。若不属于受理范围（如客户自身投资决策失误、与机构无合同关系），需在1个工作日内通过电话或短信告知客户不予受理理由及建议解决途径（如向金融监管部门投诉）。

分类归档：根据投诉内容将投诉分为“产品类”（如理财产品设计缺陷）、“服务类”（如柜员服务态度差）、“系统类”（如APP转账失败）、“费用类”（如手续费争议）、“人员类”（如客户经理违规承诺）等类别，并关联对应业务部门（如产品部、运营部、科技部）。

3.投诉核实与调查

责任主体：业务部门负责人（负责人姓名）+相关岗位人员（如产品经理、系统工程师）

操作说明：

资料调取：根据投诉内容，调取相关业务记录（如客户交易流水、合同签署记录、系统日志、服务录音/录像），保证资料完整且符合合规要求（如录音需提前告知客户）。

客户沟通：在1个工作日内联系客户（客户姓名），补充核实投诉细节（如“您提到的年费扣收时间是否为2024年1月5日？”“理财产品的业绩比较基准是否在合同中明确载明？”），记录客户补充诉求及关键信息。

内部核查：业务部门联合风控、合规部门开展调查，明确投诉原因（如“系统故障导致交易失败”“柜员未充分揭示产品风险”），形成《投诉调查报告》，内容包括事实经过、责任认定、涉及条款依据（如《消费者权益保护法》《金融产品销售管理办法》相关条款）。

4.投诉处理方案制定与审批

责任主体：业务部门（部门名称）+投诉管理办公室（主管姓名）

操作说明：

方案设计：根据调查结果，结合客户诉求及机构政策，制定处理方案，常见类型包括：

补偿类：如退还多收手续费、赔偿因系统故障导致的资金损失（需提供计算依据）；

解释说明类：如书面解释产品收益浮动原因、演示费用计算逻辑；

改进类：如优化APP操作流程、加强员工培训。

审批流程：方案提交至投诉管理办公室审批，涉及大额赔偿（如单笔超5万元）或重大风险事项的，需上报至机构分管领导（领导姓名）审批，保证方案合规、合理。

5.结果反馈与客户确认

责任主体：投诉处理专员（专员姓名）

操作说明：

结果告知：审批通过后，在1个工作日内通过电话、短信或书面形式（如邮件/纸质函件）告知客户处理结果，明确解决方案（如“您2024年1月5日误扣的年费50元已于1月10日退还至您的信用卡尾号账户”“我们将于3月15日前完成APP转账功能优化”）。

客户确认：要求客户对处理结果进行确认，可通过签署《投诉处理结果确认书》（线上/线下）或回复“同意”短信/邮件，若客户对结果不满意，需记录异议并启动升级处理流程（如提交至机构投诉处理委员会）。

6.投诉回访与满意度跟踪

责任主体：客户服务部（回访专员姓名）

操作说明：

回访时间：客户确认结果后3个工作日内进行回访，重点知晓客户对处理效率、结果公平性、服务态度的评价。

记录反馈：在系统中记录客户满意度（分为“满意”“基本满意”“不满意”），若客户表示“不满意”，需分析原因并制定二次改进方案，24小时内联系客户沟通后续措施。

7.投诉归档与持续改进

责任主体：档案管理员（管理员姓名）+投诉管理办公室

操作说明：

资料归档：将投诉全流程资料（包括《投诉初步登记表》《调查报告》《处理方案》《客户确认书》《回访记录》等）整理成册，按编号存档，保存期限不少于5年（符合金融档案管理要求）。

数据分析：每月汇总投诉数据，按投诉类型、渠道、原因、满意度等维度进行分析，形成《投诉分析报告》，识别高频问题（如“某类产品投诉量占比30%”），提出改进建议（如“优化该产品风险提示话术”“升级系统功能”），推动业务部门落实整改。

三、投诉处理记录表（模板）

投诉编号

客户姓名

联系方式（手机号）

投诉时间

投诉渠道

投诉内容分类

涉及产品/服务

处理人员

调查结果简述

处