2025年收费科室年度工作总结.docxVIP

2025年收费科室年度工作总结

2025年，收费科在医院整体运营框架下，围绕“精准服务、高效运转、患者满意”核心目标，全年累计完成收费业务127.6万笔，总金额8.92亿元，较2024年分别增长11.3%和9.8%，未发生重大收费差错或投诉事件，患者缴费平均等待时间由2024年的8.2分钟缩短至5.7分钟，服务效率与质量双提升。

日常收费服务中，科室强化分时段流量管理，针对门诊早8点至10点、住院处午后2点至4点的高峰时段，动态调整窗口配置，高峰期间开放窗口数由常规的12个增至18个，同时推行“弹性排班+备岗轮替”制度，确保窗口无空岗、不积压。现金与电子支付比例优化为1:4.2（2024年为1:3.5），电子支付覆盖微信、支付宝、云闪付及医院官方APP等7种渠道，针对老年患者保留现金支付专窗并配备“一对一”引导员，全年协助老年患者完成缴费4.3万次，满意度达98.6%。

系统运维方面，配合医院完成HIS系统与医保电子凭证平台的深度对接，3月上线“诊间结算”功能，实现医生开具处方后患者直接在诊室完成缴费，累计使用21.8万次，占门诊缴费量的17.1%。针对上半年出现的3次医保结算系统延迟问题（平均每次影响2030分钟），科室联合信息科建立“双系统备份+人工预登记”应急机制，通过预先登记患者信息、系统恢复后快速补录的方式，将单次影响范围压缩至5笔以内。10月医保省级统筹政策切换期间，组织全员参与3轮系统测试，梳理易错点12项（如异地参保地选择、特殊病种标识），制作“政策切换操作手册”并开展专题培训，切换首日完成结算1268笔，准确率100%。

团队能力建设上，全年开展业务培训16次，内容涵盖医保新政解读、收费系统新功能使用、突发纠纷处理等，邀请医保局专家、信息科工程师现场指导4次。建立“每日晨会+周案例分析”制度，每日早会总结前一日高频问题（如儿童医保绑定、电子票据下载），周会选取典型差错案例（如将“普通门诊”误标为“特需门诊”导致费用差异）进行复盘，制定“双人复核+系统自动校验”双保险机制，全年收费差错率由2024年的0.12‰降至0.03‰。推行“服务之星”月度评选，考核指标包括准确率、服务时长、患者评价（通过窗口满意度评分器实时采集），获奖者给予绩效奖励并分享经验，带动全员服务意识提升，全年患者主动表扬237次（较2024年增加89次）。

与临床及职能部门协作中，针对住院患者“多次往返缴费”问题，与住院部共同优化流程：患者入院时预存费用后，检查、治疗费用自动抵扣，仅在费用不足时短信提醒补缴，全年减少住院患者缴费次数3.6万次。配合财务科完成全年票据核销工作，共领用医疗收费票据14.2万本（含电子票据），核销率100%，电子票据开具率达95.3%（较2024年提升12%），通过线上查询平台解决票据补打需求2100次，平均处理时长由24小时缩短至2小时。

工作中亦暴露部分问题：一是老年患者对电子票据接收仍有困难，虽提供纸质票据但存储易丢失，后续需联合信息科开发“家属代查”功能；二是高峰时段部分窗口仍存在排队现象，拟于2026年1月在门诊大厅增设2台自助缴费机并配备引导员；三是医保零星报销材料审核耗时较长（平均3天），已与医保科沟通，计划2026年2月上线“线上预审”模块，患者通过APP提交材料后预审核，合格再到窗口办理，压缩现场等待时间。

全年工作以“稳基础、抓细节、强协作”为基调，在提升效率的同时更注重患者体验，后续将持续优化流程、强化培训，为医院运营与患者服务提供更坚实的支撑。