2026年保险服务技巧培训.pptxVIP

第一章保险服务技巧培训：时代背景与目标设定第二章客户服务心理学应用第三章数字化服务工具应用第四章高效沟通与异议处理第五章服务流程优化与创新第六章服务质量持续改进

01第一章保险服务技巧培训：时代背景与目标设定

保险服务行业现状与挑战市场研究数据国际保险市场服务效率提升研究客户期望变化年轻化客户群体对服务的新要求服务滞后后果客户流失率与服务质量的负相关关系行业解决方案数字化服务工具的应用前景服务创新方向以客户为中心的服务体系建设

培训目标与核心能力框架心理实验设计服务场景心理实验的规划与实施技能层能力培养数字化服务操作能力AI服务工具应用AI辅助服务决策系统的应用场景远程服务技术远程服务技术应用与设计原则

培训内容结构化设计训后评估体系训后效果评估机制与持续改进措施评估维度知识维度、行为维度与绩效维度评估工具评估工具箱与服务改进工具应用培训资源培训案例库与知识管理系统第二阶：数字化服务技能保险APP服务功能与远程服务工具应用第三阶：创新实践服务创新方法与工具整合应用

培训效果评估机制评估结果应用评估结果在培训改进中的应用评估指标评估指标体系与关键指标评估标准评估标准制定与实施评估报告评估报告撰写与结果分析持续改进基于评估结果的持续改进措施

02第二章客户服务心理学应用

客户情绪触发机制与应对情绪触发场景理赔场景中的情绪触发因素情绪应对策略情绪应对四步法与话术设计

服务行为心理学效应应用权威效应权威效应在服务中的应用社会认同效应社会认同效应在服务中的应用

客户决策心理模型与引导认知阶段干预认知阶段干预策略情感阶段干预情感阶段干预策略行为阶段干预行为阶段干预策略决策干预方法决策干预方法设计

客户服务心理实验设计实验工具心理实验工具箱与应用实验案例心理实验成功案例分享实验设计典型心理实验设计案例实验实施心理实验实施流程与注意事项实验评估心理实验评估方法与指标实验改进心理实验改进措施

03第三章数字化服务工具应用

保险服务数字化工具体系工具选择原则数字化工具选择原则工具应用案例数字化工具应用成功案例分享基础工具层基础工具层应用案例专业工具层专业工具层应用案例智能工具层智能工具层应用案例工具应用场景数字化工具应用场景分析

AI服务工具深度应用AI服务工具应用AI服务工具应用与行业案例AI工具体系AI服务工具体系分析AI工具应用场景AI服务工具应用场景分析AI工具选择原则AI服务工具选择原则AI工具应用案例AI服务工具应用成功案例分享

远程服务技术应用与设计远程服务技术远程服务技术应用与设计原则技术应用场景远程服务技术应用场景分析技术应用设计远程服务技术应用设计原则技术应用案例远程服务技术应用成功案例分享

数字化服务工具整合应用工具整合应用整合维度整合应用案例数字化服务工具整合应用的价值数字化服务工具整合应用维度分析数字化服务工具整合应用成功案例分享

04第四章高效沟通与异议处理

服务沟通黄金法则沟通法则服务沟通法则与行业应用案例沟通法则体系服务沟通法则体系分析沟通法则应用场景服务沟通法则应用场景分析沟通法则选择原则服务沟通法则选择原则沟通法则应用案例服务沟通法则应用成功案例分享

异议处理策略与方法异议处理策略异议处理策略与行业案例异议处理体系异议处理策略体系分析异议处理场景异议处理策略应用场景分析异议处理方法异议处理方法设计异议处理工具异议处理工具箱与应用异议处理案例异议处理成功案例分享

情景模拟与角色扮演情景模拟训练情景模拟训练与行业应用案例情景模拟体系情景模拟训练体系分析情景模拟场景情景模拟训练应用场景分析情景模拟方法情景模拟训练方法设计情景模拟工具情景模拟训练工具箱与应用情景模拟案例情景模拟训练成功案例分享

服务沟通效果评估沟通效果评估服务沟通效果评估方法与行业案例评估体系服务沟通效果评估体系分析评估方法服务沟通效果评估方法设计评估工具服务沟通效果评估工具箱与应用评估案例服务沟通效果评估成功案例分享

05第五章服务流程优化与创新

服务流程诊断方法流程诊断方法服务流程诊断方法与行业案例诊断体系服务流程诊断体系分析诊断维度服务流程诊断维度分析诊断工具服务流程诊断工具箱与应用诊断案例服务流程诊断成功案例分享

服务流程优化策略流程优化策略服务流程优化策略与行业案例策略体系服务流程优化策略体系分析策略维度服务流程优化策略维度分析策略工具服务流程优化策略工具箱与应用策略案例服务流程优化策略成功案例分享

服务创新方法与实践创新方法服务创新方法与实践案例创新体系服务创新方法体系分析创新场景服务创新方法应用场景分析创新工具服务创新方法工具箱与应用创新案例服务创新方法成功案例分享

服务流程优化案例流程优化案例服务流程优化案例与行业案例案例体系服务流程优化案例体系分析案例维度服务流程优化案例维度分析案例工具服务流程优化案例工具箱与应