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客服中心考核及奖惩制度专项考试

欢迎参加本次客服中心考核及奖惩制度专项考试，请认真作答以下题目。

1.基本信息：

姓名：

小组：

员工工号：

一、单项选择题（共10题，每题4.5分，满分45分）

2.客服中心员工综合素质考核不包含以下哪项维度？

反应能力

心态素养

家庭背景

心理素质

3.员工专业知识综合运用考核中，“听话听音能力”的核心要求是？

准确复述顾客话术

捕捉隐含需求与情绪倾向

快速挂断无效通话

熟练背诵标准话术

4.有效接通率的考核标准为不低于？

80%

90%

85%

75%

5.转正人员周考核有效预约率低于多少罚款？

40%

50%

30%

60%

6.员工上班期间未按规定放置手机（主管以下人员），首次违规的处罚金额为？

20元

30元

50元

100元

7.客服人员系统操作未正确填写沟通记录，每条的处罚金额为？

10元

20元

30元

50元

8.当日分配的系统未接数据，需在多长时间内处理完毕并保存？

1小时

2小时

3小时

4小时

9.进线进店率转化强人奖的月度奖励金额为？

50元

80元

100元

150元

10.客服人员出现挑客行为，首次处理方式为？

罚款100元

停止接线两次

调岗

严重警告

11.正式员工连续几个月未达标，公司有权解除劳动合同？

2个月

3个月

4个月

6个月

二、多项选择题（共5题，每题5分，满分25分，多选、少选、错选均不得分）

12.员工专业知识综合运用考核包含以下哪些核心模块？

听话听音能力

表达能力

电话沟通职业素养

沟通思维逻辑与流程

话术技巧与应答应变

13.客服核心指标考核的过程指标包含？

接线有效沟通率≥90%

预约率≥60%

进线进店转化率≥12%

预约到店率≥12%

加微率≥30%

14.以下哪些行为属于员工日常管理中的违规行为？

上班期间玩手机

桌面脏乱不整洁

下班未关电脑

按规定办理请假手续

办公区域聚众聊天

15.以下哪些情况会导致员工被公司解除劳动关系？

数据作假三次

与顾客争吵且情节严重

连续三个月未达标

无故拒绝执行公司指派工作

传播负能量

16.以下处罚行为及金额全正确的有哪些？

系统操作不规范扣罚10元/条

漏分、漏回、删线、占线、不保存数据扣罚50元/条

数据作假者处罚100元/次

造成顾客投诉者处罚50元/条

因工作失误造成投诉或影响公司形象的罚款50元/次

三、判断题（共10题，每题2分，满分20分，对的打“√”，错的打“×”）

17.员工综合素质考核中的“格局测评”包含从公司、团队角度看待问题的要求。

对

错

18.进线进店转化率每周转化率不低于12%。

对

错

19.客服人员每天只需要听录音学习不需要进行培训学习及考核。

对

错

20.员工试用期内达到考核标准即可直接转正，无需提交申请。

对

错

21.日常热线集中进线纪律：热线集中进线时，客服人员无故离开坐位，停止接线1周。

对

错

22.上班期间员工私自外出脱岗，处罚50元/次，情节严重按旷工处理。

对

错

23.客服人员错发门店地址造成顾客投诉，每条处罚50元。

对

错

24.组长对组内员工的辞退有最终决定权。

对

错

25.月度优秀转化团队奖励金额为200元/月。

对

错

26.客服人员与顾客沟通时可根据情况适当扩大宣传。

对

错

四、案例分析题（共1题，满分10分）

27.某客服小组员工张某在工作中出现以下情况：①上班期间将手机放在办公桌面，②转正人员周预约率低于50%；③系统未接数据未在规定时间内（2个小时内）处理，涉及3条记录；④在电话沟通过程中对待顾客的服务态度差。请根据客服中心考核及奖惩制度，分别列出张某应受到的处罚。